Как клиентский сервис QIWI мигрировал с Confluence на российскую систему управления знаниями Naumen KMS

Ситуацию усугубили введенные на оборот валюты ограничения ЦБ, отключение российских банков от SWIFT, прекращение работы Visa и Mastercard. Оплачивать привычные зарубежные сервисы стало сложно, а поддерживать — дорого. Поэтому компании задумались о переходе на альтернативные отечественные решения.

Чтобы удачно выбрать аналог любому зарубежному сервису и минимизировать возможные риски, важно составить ряд требований к продукту. Это могут быть:

• Наличие в реестре российского ПО.
• Отсутствие зарубежной open source платформы в ядре продукта.
• Нахождение продуктовой команды на территории РФ.

Еще один критерий, на который следует обращать внимание — это наличие у вендора подтвержденного опыта внедрения, соответствующего масштабам проекта.

В этой статье рассказывается о том, как в подразделении клиентского сервиса одной из крупнейших российских финансовых компаний QIWI переходили с зарубежного решения Confluence на отечественную систему управления знаниями.

Почему клиентскому сервису QIWI понадобилось новое решение

На сегодняшний день более 27 млн человек из России и стран СНГ пользуются 15 сервисами компании QIWI. Клиентская база и портфель продуктов постоянно растут, а вместе с ними увеличивается нагрузка на клиентский сервис.

Вместе с этим у компании были амбициозные цели по сокращению расходов при росте качества обслуживания. Возможности предыдущего иностранного поставщика и внутренних решений не позволяли реализовать задуманное, поэтому в подразделении приняли решение перейти на Naumen KMS.

Задачи проекта

Сделать работу с базой знаний удобнее и проще для сотрудников

Ранее сотрудники клиентского сервиса искали нужную информацию по оглавлению, которое приходилось постоянно держать в голове. Новая база знаний на Naumen KMS должна была оптимизировать поиск, чтобы операторы могли уделять больше времени обслуживанию клиентов. Российский рынок СЭД/ECM борется с демпингом и рассчитывает на возможности искусственного интеллекта. Обзор и рейтинг TAdviser 201.1 т

Для упрощения обработки информации материал должен был быть приведен к единому стандарту в формате шаблонов с возможностью сравнения характеристик в зависимости от особенностей и типов продуктов.

Внедрить надежную систему информирования об изменениях в контенте

Появление новых каналов обслуживания спровоцировало рост числа обновлений в контенте: сообщать сведения об изменениях в материалах приходилось все чаще и чаще. Однако единого решения для выполнения этой задачи у подразделения не было — важные сообщения об изменениях дублировались на почту и даже в мессенджеры сотрудников. Поэтому одной из ключевых целей апдейта в клиентском сервисе QIWI стала интеграция единой и бесперебойной системы информирования об изменениях в контенте внутри базы знаний с возможностью контроля прочтения уведомлений.

Результаты перехода на Naumen KMS

Эффект для бизнеса

Благодаря внедрению базы знаний на Naumen KMS за три месяца количество ошибок в консультациях клиентского сервиса QIWI сократилось в шесть раз. Вырос уровень знаний сотрудников: они ежедневно работают с достоверной информацией и регулярно проходят тестирования внутри системы, подтверждающие их компетентность. База знаний синхронизирована с модулем обучения Naumen LMS, что позволяет экономить время на создании тестов.

Помимо этого подразделению удается регулярно обновлять знания без высоких затрат — в этом помогает стандартизованная структура контента и единый регламент внесения изменений в материал. Благодаря этим и другим мерам клиентский сервис QIWI ежегодно экономит до 20% бюджета, заложенного на поддержку. Освободившийся ресурс компания использует для развития сервиса.

Отлаженная система обмена информацией позволяет контролировать процесс передачи контента от его владельца к контент-менеджеру, а после — к операторам и менеджерам клиентского сервиса. Оценивать качество материалов помогает специально разработанная система оценки качества контента.

Улучшение клиентского опыта

Точный поиск в базе знаний позволил сотрудникам клиентского сервиса QIWI находить нужную информацию менее чем за пять секунд, благодаря чему клиенты быстрее решают возникающие проблемы. После перехода на Naumen KMS среднее время обработки обращений (AHT) сократилось на 10%.

Так как все бизнес-знания синхронизированы в одном месте, сотрудники подразделения предоставляют клиентам единообразные, непротиворечивые и актуальные ответы вне зависимости от канала обращения и сложности вопроса. Поскольку контент в статьях прошел языковую и стилистическую корректировки, материалы стали информативнее и проще для восприятия, что позволяет доносить информацию до клиентов в наиболее доступной форме.

Новый подход к поиску информации

Кардинально изменился подход к поиску нужной информации. Раньше сотрудникам клиентского сервиса нужно было по оглавлению найти подходящую статью, а затем внутри объемного документа отыскать конкретный ответ на свой вопрос. Теперь они делают один поисковый запрос и сразу находят нужную информацию. При необходимости можно использовать фильтры и видеть только релевантные документы — например, относящиеся к конкретному продукту. Это позволят сотрудникам экономить время.

Чтобы сотрудникам было легче ориентироваться внутри статей, контент был переработан под формат шаблонов с едиными полями для заполнения. Теперь вместо «полотен» информации в базе знаний располагается систематизированная и сгруппированная информация с раскрывающимися подразделами внутри каждой статьи.

Повышение эффективности сотрудников

Начав работать в базе знаний на Naumen KMS, операторы стали чувствовать себя увереннее при ведении диалога с клиентами: это позволило снизить уровень стресса на рабочем месте как и для новых, так и для опытных сотрудников подразделения. У каждого оператора появилась возможность обслужить пользователя быстро и качественно благодаря обращению к единому источнику информации. Помимо этого, в команде клиентского сервиса QIWI появился контент-менеджер, который взял на себя работу над контентом и разгрузил остальных сотрудников, позволив им сфокусироваться на выполнении прямых обязанностей.

Каждый сотрудник подразделения получил доступ к персонализированной ленте обновлений, которая помогает не пропускать важные сообщения об изменениях в контенте, видеть вопросы коллег и уточняющие комментарии от контент-менеджера. Добавился контроль прочтения уведомлений: теперь оператору нужно кликнуть на кнопку или пройти мини-тест для подтверждения ознакомления с информацией.

Помимо этого, внедрение единого и достоверного источника информации позволило снизить информационную нагрузку на операторов: теперь они могут сфокусироваться на качестве обслуживания клиентов, а не на запоминании часто меняющихся данных и цифр.

Для того чтобы сотрудникам было легче адаптироваться к новой базе знаний, в подразделении клиентского сервиса QIWI была проведена работа по вовлечению в систему Naumen KMS: для популяризации платформы был разработан пакет стикеров, рекламный видеоролик помог донести преимущества новой базы знаний, а простые инструкции — упростить процесс изучения интерфейса.

Опыт клиентского сервиса привлек внимание внутри компании. В 2023 году 4 других подразделения QIWI начали тестировать систему управления знаниями Naumen KMS.

Подразделению клиентского сервиса QIWI удалось убедиться, что отечественная система управления знаниями может не только сохранить показатели эффективности на прежнем уровне, но и улучшить их. Если вы тоже планируете миграцию и хотите получить консультацию по вашему проекту, оставьте заявку на сайте NAUMEN.

Хотите больше узнать о том, как в подразделении клиентского сервиса QIWI обновили базу знаний? Приглашаем вас посмотреть вебинар, на котором менеджер клиентского сервиса QIWI Анна Степанчикова рассказывает о внедрении системы управления знаниями Naumen KMS в клиентский сервис QIWI.