Contact Center AI

Продукт
Разработчики: Google
Дата премьеры системы: ноябрь 2019 г
Технологии: Call-центры

2019: Анонс

В середине ноября 2019 года Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров. По словам разработчиков, новое решение поможет бизнесу оказывать клиентам более персонализированные услуги поддержки.

Contact Center AI построен на диалоговом искусственном интеллекте Google Dialogflow и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.

Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров
Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров

WaveNet представляет модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину, сокращая разницу с живым человеком, утверждают в Google.

Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.

Благодаря виртуальным агентам обращения клиентов обрабатываются автоматически — в чате отвечает бот, а при звонке — голосовой помощник. Виртуальный агент может соединяться с оператором-человеком, когда это необходимо.

Функция Agent Assist транскрибирует звонки в режиме реального времени, определяет намерения клиентов, предоставляет пошаговую помощь в режиме реального времени (рекомендуемые статьи, приложения и т. п.) и автоматизирует распределение вызовов.[1]

Примечания



Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Телефонные Системы (1, 3)
  Cisco Systems (1, 3)
  Другие (12, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 14)
  Avaya (7, 9)
  Genesys (3, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Альтарас (1, 2)
  Другие (11, 13)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год