Nuance Call Steering

Продукт
Разработчики: Nuance Communications
Технологии: Call-центры,  Речевые технологии

Nuance Call Steering - решение для маршрутизации вызовов на основе распознавания естественной речи, автоматизировав обработку запросов пассажиров.

Часто при обращении в контакт-центры клиенты вынуждены пробираться через целый лабиринт незнакомых им пунктов меню. Значительное число звонящих отказываются разбираться в логике меню интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) и при первой же возможности пытаются соединиться с любым из операторов. Тем временем имеющиеся у компании приложения самообслуживания могут бездействовать, потому что клиенты не находят их и, соответственно, не могут воспользоваться ими...

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение позволяет использовать распознавание естественной речи, основанное на статистических моделях, для обработки входящих запросов. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее количество шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов.

Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз). Они не могут «обучаться» и предвидеть то, что может сказать клиент. В отличие от таких систем, в решении Nuance Call Steering используются такие передовые разработки в области распознавания речи, как Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка. Эти технологии помогают создавать чрезвычайно эффективные приложения голосового самообслуживания, что приводит не только к существенному улучшению ачества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

Решение обладает развитым инструментарием мониторинга и аналитики. Возможность анализа собранных сведений об обработке запросов, регулярного отслеживания качества работы с оценкой точности распознавания и выявления проблемных точек маршрутизации позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы с распознаванием речи и маршрутизацией вызовов. В свою очередь, такой функционал постоянно обеспечивает кратчайший путь обработки клиентских запросов.

Применение эффективного распознавания естественной речи для управления входящими вызовами экономит деньги благодаря автоматизации процесса обслуживания запросов и сокращению доли ошибочных соединений. Упрощение процедуры предоставления услуг, в свою очередь, повышает уровень лояльности клиентов.

Платформа Nuance Call Steering представляет собой систему для управления вызовами, которая позволяет клиентам обозначить причину звонка на естественном языке. Повышая скорость и качество обслуживания клиентов, решение дает возможность существенно сократить расходы.

Преимущества решения

  • Снижение операционных затрат. Реализация проекта обеспечивает увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений, уменьшение вовлечения операторов контакт-центра.
  • Высокий уровень распознавания запросов. Решение Nuance Call Steering позволяет клиентам описать причину звонка своими словами и определить кратчайший путь маршрутизации вызова благодаря заранее проработанным статистическим моделям, основанным на истории реальных запросов. 
  • Повышение общей удовлетворенности клиентов.Возможность общаться с системой на естественном языке производит неизгладимое впечатление на клиентов, помогая им быстро и без лишних усилий найти и воспользоваться нужными приложениями.
  • Быстрота   внедрения.Nuance предлагает способы быстрой интеграции платформы Call Steering и существующей инфраструктуры самообслуживания с возможностью перехода к промышленной эксплуатации уже через 3 месяца после начала проекта.
  • Зарекомендовавшие себя технологии.Платформа Nuance Call Steering основана на лидирующей на рынке технологии распознавания речи от компании Nuance. Решение сертифицировано для совместного использования с ведущими IVRплатформами таких производителей, как Avaya, Cisco и Genesys.
  • Богатый опыт и высокий уровень специалистов Nuance.Nuance осуществила  внедрение своих решений, поддерживающих уже свыше 20 языков, в более чем 500 компаниях по всему миру. Благодаря этому ее специалисты приобрели больше опыта в области разработки и интеграции систем распознавания речи, чем специалисты любой другой организации в мире.



ПРОЕКТЫ (1) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (1)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 9)
  Genesys (4, 6)
  Avaya (5, 5)
  Телефонные Системы (1, 3)
  Cisco Systems (1, 3)
  Другие (12, 14)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 13)
  Avaya (7, 9)
  Genesys (3, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Альтарас (1, 2)
  Другие (11, 13)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год

  Impact 360 Speech Analytics - 2 (2, 0)
  VoxImplant - 2 (2, 0)
  ЦРТ: VoiceNavigator - 2 (2, 0)
  BSS.Speech - 1 (1, 0)
  SmartLogger II - 1 (1, 0)
  Другие 1