Проект

Контакт-центр Infotell перешёл на Naumen Contact Center V 7.0

Заказчики: Инфотелл (Infotell)

Санкт-Петербург; Консалтинг, включая управленческий и кадровый

Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)

Дата проекта: 2016/03  - 2016/09
Количество лицензий: >400
Технология: Call-центры
подрядчики - 189
проекты - 1073
системы - 326
вендоры - 153
Технология: IP-телефония
подрядчики - 220
проекты - 883
системы - 355
вендоры - 191

Содержание

9 марта 2017 года компания Naumen сообщила об отказе от использования аутсорсинговым контакт-центром Infotell технологии Infra Call Center и замены ее платформой Naumen Contact Center.

Задачи проекта

Согласно заявлению пресс-службы интегратора, переход заказчика на платформу Naumen Contact Center обусловил ограниченный функционал технологии компании Infra TeleSystems в процессе развития бизнеса.

Реклама Инфотелл, (2013)

Ход проекта

Платформу Naumen специалисты заказчика развернули без привлечения интегратора.

«
У нас много крупных заказчиков, и самое главное для нас – это стабильность работы контакт-центра. По мере развития нашего бизнеса старая платформа перестала справляться с растущим потоком вызовов. К тому же, назрела потребность во внедрении нового функционала, а выполнение необходимых доработок на основе старого решения требовало больших затрат. Подыскивая альтернативу старой платформе, мы собрали предложения разных поставщиков, посетили несколько действующих контакт-центров, чтобы посмотреть на программное обеспечение в работе. В конечном счете, мы остановились на NAUMEN, и не пожалели. Благодаря гибким настройкам и интеграционным возможностям нового решения процесс миграции прошел для нас безболезненно. Нам не пришлось останавливать работу call-центра, несмотря на то, что миграция проходила в период пиковых нагрузок.

Алексей Тимофеев, генеральный директор ООО «Инфотелл»
»

В ходе установки системы, инженеры Naumen оказывали Infotell консультационную поддержку.

Итог проекта

Замена платформы упростила задачи подготовки, запуска и управления кампаниями. Функциональность агентских сценариев содействовала оптимизации процессов обслуживания "горячих" линий, исходящего телемаркетинга, работы с дебиторской задолженностью, массовых маркетинговых опросов, сбора и актуализации баз данных, других видов услуг.

На 9 марта 2017 года общее количество операторских мест превысило 400.

«
На базе решения от NAUMEN мы обслуживаем десятки проектов для разных отраслей. Только по одной из горячих линий мы обрабатываем порядка 25 тыс. вызовов в день. Настройка проекта отнимает у супервизора не более получаса, в любой момент можно получить подробный отчет с данными о количестве совершенных операторами звонков, их результативности, контактах и прочей информацией, необходимой нашим заказчикам для контроля и анализа.

Евгений Коробов, директор департамента телемаркетинга Infotell
»


В июня 2017 года стало известно, что аутсорсинговый контакт-центр Infotell, осуществил глобальное обновление программного обеспечения и переключил все линии, входящего телемаркетинга, а это более 120 проектов, на решение Naumen Contact Center V 7.0, в состав которого входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel.

С 1 июня 2017 года, операторы контакт-центра Infotell обрабатывают входящие обращения не только по телефонным вызовам, но и таким каналам коммуникаций с клиентами, как: электронная почта; SMS; веб-чат; мессенджеры (Facebook, Telegram, ВКонтакте); социальные медиа (Facebook, ВКонтакте).

Благодаря интеграции всех каналов коммуникации в единую систему, обеспечивается основополагающий принцип омниканального взаимодействия - клиенты получают одинаковый и непротиворечивый сервис, независимо от канала обращения.

Единая очередь обработки обращений, единые правила маршрутизации, единый пул операторов, единые операторские сценарии обработки обращений; идентификация клиента при обращении по любому каналу; единая история взаимодействия с клиентом по всем каналам omni-channel; возможность перевода обращения на другую очередь; возможность кросс-канального взаимодействия – далеко не полный перечень инструментов, которые позволяют Infotell предоставлять качественный и персонифицированный клиентский сервис.