Проект

«Телеком-Экспресс» и Efes Rus запускают «горячую линию»

Заказчики: Пивоварня Москва-Эфес (ГК EFES в России)

Москва; Пищевая промышленность

Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров

Дата проекта: 2013/08  - 2013/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 190
проекты - 1077
системы - 326
вендоры - 154

Содержание

28 октября 2013 года компания «Телеком-Экспресс» в партнерстве с компанией Efes Rus запустила на площадке «Телеком-Экспресс» обновленный сервис ИТ‑поддержки сотрудников (Service Desk).­

Задачи проекта

В рамках программы повышения качества обслуживания пользователей ИТ‑систем Efes Rus планировалось расширение существующей службы Service Desk, что предполагало увеличение штата сотрудников и обновление технологической составляющей сервиса. По результатам анализа существующей инфраструктуры, стоимости расширения, принято решение - рассмотреть возможность привлечения аутсорсингового контакт-центра. Важную роль играл тот факт, что единый Service Desk компании Efes Rus обслуживал пользователей ИТ‑систем компании по всей России. Для решения поставленных задач нанята компания «Телеком-Экспресс».

Ход проекта

Для оценки эффективности существующего сервиса, сотрудники ИТ-департамента Efes Rus совместно со специалистами «Телеком-Экспресс» провели аудит запросов, поступающих в действующий Service Desk.

На основе этого проведен комплекс мер, направленных на повышение качества услуг, предоставляемых сервисом:

  • разработаны маршрутные карты для маршрутизации запросов;
  • созданы актуальные базы знаний;
  • разработаны процедуры обработки обращений, полученных по различным каналам доступа;
  • разработаны процедуры решения запросов.

В рамках проекта специалисты Efes Rus проводят обучающие тренинги с обязательным тестированием сотрудников «Телеком-Экспресс». В ходе тренингов в доступной форме объясняются процессы обработки запросов, поступающих в Service Desk.

Проект предусматривает процедуру управления инцидентами, в рамках которого разработан механизм автоматической замены IVR.

Василий Власюк, ИТ-директор компании Efes Rus, отметил: «В ходе проекта использовались новейшие технологии, которые позволили качественно и в срок выполнить поставленные задачи. Это является очевидным доказательством эффективности выбранного подхода, а также качества построения маршрутных карт и работы внутренней службы ИТ».

2014 «Телеком-Экспресс» и Efes Rus запускают «горячую линию»

Компания «Телеком-Экспресс» запустила «горячую линию» для компании Efes Rus. «Горячая линия» Efes Rus, обслуживание которой осуществляется специалистами «Телеком-Экспресс», призвана обеспечить более тесную связь между компанией и её покупателями. Каждый из клиентов компании сможет получить ответ на волнующие вопросы или оставить свой отзыв, набрав универсальный номер 8-800-333-81-01. При этом все звонки, совершаемые по прежнему телефону клиентской поддержки, будут перенаправляться на новую линию. С целью обеспечения оперативного обслуживания звонков от клиентов Efes Rus, контактный центр «Телеком-Экспресс» подобрал оптимальное количество операторов для работы на проекте. Обширный функционал услуги «горячая линия» от «Телеком-Экспресс» в дальнейшем также позволит решать и другие бизнес-задачи компании Efes Rus: проводить рекламные кампании, маркетинговые акции, опросы и др.