Проект

CTI внедрила систему CTI Omni в контакт-центре «Росбанка»

Заказчики: Росбанк АКБ

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: CTI Omni

Дата проекта: 2018/12  - 2019/05
Технология: Call-центры
подрядчики - 189
проекты - 1073
системы - 326
вендоры - 153
Технология: IP-телефония
подрядчики - 220
проекты - 883
системы - 355
вендоры - 191

15 июля 2019 года системный интегратор CTI сообщил о внедрении в Росбанке системы CTI Omni для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

Система CTI Omni призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации. Функционал CTI Omni направлен, в первую очередь, на решение бизнес-задач конкретного заказчика – оперативное реагирование на запросы клиентов и повышение их лояльности к компании, снижение операционных расходов и выстраивание эффективной работы сотрудников.

В декабре 2018 года стартовал пилотный проект по внедрению CTI Omni в Росбанке. В результате, после успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и на июль 2019 года уже активно используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в «едином окне» CTI Omni обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и online отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

Данное решение позволило банку повысить лояльность клиентов, которые получают быстрое решение своих вопросов, обращаясь в контакт-центр через наиболее удобный для них канал коммуникаций.

«
«Внедрение системы позволило банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В наших планах – расширение проекта на другие каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов»,

отметила Татьяна Ахапкина, заместитель директора департамента цифрового розничного бизнеса Росбанка
»