Проект

Росинжиниринг (BPMonline Agent Desktop)

Заказчики: Росинжиниринг

Санкт-Петербург; Строительство и промышленность строительных материалов

Продукт: Bpm`online service desk
На базе: Creatio (ранее bpm’online)

Дата проекта: 2013/01  - 2013/09
Количество лицензий: 120
Технология: BPM
подрядчики - 279
проекты - 3102
системы - 325
вендоры - 198
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 189
проекты - 994
системы - 434
вендоры - 225
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 843
проекты - 9191
системы - 1441
вендоры - 795

Компания РОСИНЖИНИРИНГ автоматизировала процессы эксплуатации ИТ. Основные цели, которые стояли при проектировании решения Service Desk:

 - Организация процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание в соответствии с действующими стандартами;
 - Сведение всех контактов между клиентами и Департаментом ИТ в единую точку;
 - Непрерывно доступный портал самообслуживания с высоким уровнем быстродействия;
 - Тесная интеграция с каталогом Active Directory;
 - Доступные ИТ-менеджерам инструменты контроля и анализа;
 - Интеграция базы конфигурационных единиц с 1С;
 - Возможность запуска других ITSM-процессов в перспективе.

        Ранее действующее в компании решение было признано малоэффективным из-за функциональных и архитектурных ограничений. Во-первых, накопились потребности в функционале, реализовать которые не представлялось возможным. Во-вторых, по мере роста информационных потоков, система перестала отвечать требованиям к быстродействию. Так как поставка была «коробочной» и не предусматривала каких-либо существенных доработок, было принято решение о выборе альтернативы.

Комментирует Пётр Карытка, руководитель группы технической поддержки ЗАО «РОСИНЖИНИРИНГ»:

        «Предпочтение продукту компании Terrasoft было отдано за счет устроившего нас соотношения цены и качества, где формула качества состоит из быстродействия, гибкости функционала и удобства использования, а цена рассчитывается, исходя из совокупной стоимости владения за трехлетний период. Поэтому мы старались анализировать все возможности системы, выделив ресурсы на предварительное тестирование. Также оценивали объём и стоимость возможных в дальнейшем доработок коробочного функционала.»

        Этап внедрения продлился восемь месяцев. Значительная часть времени ушла на решение возникших сложностей, которые наблюдались на тестовой среде заказчика, но не воспроизводилась на среде разработки.

        «Действительно возникали сложности при внедрении, связанные с выбранной нами моделью распространения On-Site и требованиями проектных доработок. Были и внешние факторы - например, в конце 2013-го года вышел релиз 11-й версии Internet Explorer. Разработчику пришлось решать проблемы совместимости, хоть эта версия не была заявлена в списке поддерживаемых.» - рассказывает Павел Митрошин, ведущий инженер группы технической поддержки ЗАО «РОСИНЖИНИРИНГ».

        Внедренное решение BPMonline Service Desk было запущено в промышленную эксплуатацию в сентябре 2013 года. С учетом проведенных специалистами Terrasoft доработок и наряду с внутренними организационными преобразованиями решение позволило достичь всех поставленных целей и перейти на более высокие стандарты обслуживания и предоставления услуг, вписать существующие SLA в логику работы приложения, а также планировать дальнейшие шаги развития ITSM.