Проект

Телеком-Экспресс (Oracle Siebel CRM)

Заказчики: Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)

Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый

Продукт: Oracle Siebel CRM

Дата проекта: 2011/05
Технология: CRM
подрядчики - 392
проекты - 3460
системы - 641
вендоры - 361
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 120
проекты - 468
системы - 135
вендоры - 120

Особенность данного проекта заключалась в том, что на определенном этапе внедрения руководство компании-заказчика приняло решение о смене партнера по реализации CRM-решения. Субподрядчик основного интегратора «Телеком-Экспресс» не смог выполнить поставленную задачу. В качестве нового партнера была выбрана компания AT Consulting. С первого дня работы она отвечала за бесперебойную промышленную эксплуатацию системы, в которой уже круглосуточно трудились несколько сотен пользователей. В результате эффективного сотрудничества «Телеком-Экспресс» в кротчайшие сроки получил информационную систему, которая позволила существенно повысить эффективность бизнеса.

Сейчас практически любая компания является ИТ-зависимой – в большей или меньшей степени, размер которой определяется масштабом предприятия и сферой его деятельности. Телекоммуникационный сектор в силу специфики бизнеса не может существовать без ИТ. В этой связи телеком-компании постоянно внедряют те или иные решения, призванные повысить эффективность работы и тем самым достичь запланированных результатов.

Ввиду общемировых тенденций и стремления "быть ближе к клиенту" в последнее время особую популярность приобретают CRM-системы, позволяющие упростить ведение дел с клиентами, автоматизировать сбор и анализ данных, сделать основной массив необходимой информации структурированным и доступным всем отделам или филиалам компании. Проникновение CRM в России усиливается, и компаниям становится сложнее выбрать подходящее решение и партнера, который будет осуществлять внедрение. Как подойти к этому вопросу, на что следует обратить внимание в первую очередь и что может принести "попадание в десятку", видно на примере успешного опыта контакт-центра "Телеком-Экспресс".

Выбрать нужное решение

С самого начала руководству "Телеком-Экспресс" было очевидно, что при таком охвате клиентской базы, который обеспечивает компания, ей понадобится ПО, которое будет автоматизировать работу по сбору информации обо всех взаимодействиях с клиентами и заказчиками. Специфичное программное обеспечение и сам род деятельности организации потребовали выполнить условие серьезной интеграции всех продуктов и систем. CRM должна была играть роль фронт-енда для сотрудников компании, включая операторов, продавцов и управленческий персонал. CRM могли пользоваться все, в отличие от программного обеспечения непосредственно контактного центра, который используют только операторы и супервизоры.

Вся команда AT Consulting с самого начала ориентировалась на решение бизнес-задач "Телеком-Экспресс", а не просто выполняла условия. По словам г-на Орлова, договор – очень важен, его детали зачастую критичны, но иногда надо уметь про него забыть. По оценке AT Consulting, успешный результат был достигнут за счет удачной комбинации факторов. Во-первых, отличное знание Oracle Siebel CRM консультантами позволило максимально быстро, за считанные дни, принять доработанную систему на поддержку. Во-вторых, наличие в AT Consulting инфраструктуры и опытной команды, в режиме 24х7 обеспечивающей эксплуатацию более 100 систем в шести странах, стало ключевым фактором при настройке мониторинга и обеспечения непрерывного отслеживания показателей работы CRM-системы в "Телеком-Экспресс". И третий немаловажный фактор – сотрудники клиента, принимающие активное участие на всех этапах и уровнях проекта.

Технически проект начался в начале 2010 года и был закончен в марте 2011 года. Самым продолжительным этапом было внедрение на первой из трех площадок компании – московской, поскольку в это время шло проектирование всей системы в целом. С остальными площадками было проще – внедрение велось по уже проторенному пути, основные вопросы были решены.

В компании "Телекоме-Экспресс" используется операционная CRM-система. Основная ее роль – служить фронт-ендом, "единым окном", с которым работают все сотрудники вне зависимости от рода деятельности. Внутри этого "окна" реализован различный функционал. Так, для операторов это набор инструментов для обслуживания вызовов, который интегрируется с различными системами, в том числе с системами заказчиков и внутренними системами компании. Кроме того, CRM здесь активно используется для отчетности и сбора статистики.

Пример функционала CRM-системы в компании "Телеком-Экспресс"

Оператор принимает звонок, затем, в зависимости от типа звонка, оператору становятся доступны различные справочные системы:

Если звонок по проекту РЖД, то оператор в режиме online в Oracle Siebel CRM получает всю необходимую справочную информацию из шлюзов РЖД (расписание движения поездов дальнего и ближнего следования, стоимость проезда и провоза багажа, прочая информация). Если звонок также по проекту РЖД, оператор, кроме прочего, может зафиксировать обращение клиента, а в дальнейшем отражать состояние этой зафиксированного обращения. Если звонок относится к другим проектам, то предоставляется иная справочная информация, относящаяся к реализации этих проектов.

Все факты взаимодействия оператора с клиентом фиксируются в системе в виде интеракции. Там сохраняется номер звонившего, время начала и конца разговора, проект, цель. Если по номеру идентифицирован клиент, то интеракция привязывается к клиенту. Все это позволяет собирать необходимую статистику.

Именно поэтому "Телеком-Экспресс" отдала предпочтение системе от Oracle. Во-первых, в Oracle Siebel CRM есть определенный набор готовых отраслевых решений, адаптированных под конкретные сферы деятельности. Готовые алгоритмы позволяют внедрить систему быстрее и, что немаловажно, дешевле. Кроме того, модульная структура Siebel очень удобна: компания может выбрать тот модуль, который нужен для бизнеса в данный момент, а впоследствии надстроить и расширить возможности системы.

Виктор Матаков пояснил, как это работает на практике: "Расскажу позитивную историю из жизни. Совсем недавно у нас произошла такая ситуация. Наш "якорный" заказчик РЖД добавил определенные требования, которые потребовали от нас оперативной готовности. Мы должны были очень быстро ответить. Буквально в течение часа с помощью AT Consulting мы смогли так доработать наше ПО, причем и код, и настройки, что требования нашего клиента стали полностью выполнимы. Это показывает и возможности Siebel, и возможности сотрудничества с системным интегратором. В результате заказчик остался доволен, а это наша основная задача".