Проект

Информацию о расписании поездов и наличии билетов РЖД сообщает робот

Заказчики: Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)

Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый

Продукт: ЦРТ: VoiceNavigator
На базе: Avaya Voice Portal

Дата проекта: 2012/03  - 2012/10
Технология: Call-центры
подрядчики - 192
проекты - 1079
системы - 324
вендоры - 153
Технология: IP-телефония
подрядчики - 222
проекты - 888
системы - 358
вендоры - 193
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 33
проекты - 71
системы - 132
вендоры - 77

Осенью 2012 года компания «ЦРТ» (Центр речевых технологий) усовершенствовала в контакт-центре «Телеком-Экспресс», одним из проектов которого является ОАО «РЖД», систему голосового самообслуживания. Теперь благодаря технологии распознавания слитной речи узнать расписание поездов и наличие мест по телефону можно, ответив только на один вопрос робота.

Ранее система распознавала отдельные слова в ответах на конкретные вопросы, такие как «Назовите город отправления поезда», «Назовите город прибытия», «Назовите дату отправления поезда». Теперь робот задает только один вопрос: «Информация о каком поезде вас интересует». Ответ можно дать в любой форме, в любом случае робот «услышит» и распознает нужные ему для обработки запроса условия – город отбытия, город назначения и дату. После чего система при помощи технологии синтеза речи предоставит информацию по наличию поездов и мест на указанную дату.

Новая система позволит существенно сэкономить время позвонившего, а также оптимизировать работу оператора контактного центра. За два месяца тестирования обновленного IVR (прим.-interactive voice recognition) в компании «Телеком-Экспресс» автоматической справкой о поездах воспользовались уже пятьсот тысяч клиентов, что позволило сэкономить контактному центру более одного миллиона минут операторского времени.

«Вместе с нашими стратегическими партнерами из Центра речевых технологий мы внедряем самые передовые инновационные технологии, - говорит генеральный директор «Телеком-Экспресс» Синягин Сергей. - Их наличие способствует сохранению лидерских позиций компании на рынке. Мы одними из первых начали работать с подобными голосовыми сервисами и предлагать клиентам удобные и эффективные системы голосового самообслуживания. Наш успешный опыт показал, что сегодня IVR-системы могут быть такими же удобными, как и общение с оператором контактного центра».
Хитров Михаил, генеральный директор ЦРТ, говорит, что «технологии синтеза и распознавания речи, которые позволяют вести диалог робота с человеком, вышли в последнее время на очень высокий уровень. Когда позвонивший в контакт-центр общается с системой, он даже не сразу может отличить этот диалог от разговора с оператором. Поэтому его всегда предупреждают о том, что с ним говорит система».

Слитное распознавание речи позволило сделать общение с роботом еще более естественным, избежать многоуровневых меню IVR.

Сервис автоматической справки о наличии поездов и мест доступен по телефону 8 800 7750000.