Проект

"Технологии контакта" завершают внедрение новой технической платформы и переходят к режиму ее эксплуатации

Заказчики: Технологии контакта

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: Naumen Phone Outsourcing (Noda Contact Center)

Дата проекта: 2012/05  - 2012/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 189
проекты - 1073
системы - 326
вендоры - 153

Содержание

Компания «Технологии контакта» завершила проект внедрения и запуска новой технической платформы обслуживания клиентов Naumen Phone Outsourcing. Поставщик решения, исполнитель проекта - компания NAUMEN.

Задача

Возможности ранее используемого call-центром программного обеспечения покрывали только часть задач, связанных с телефонией. Для управления остальными процессами развивающегося аутсорсингового контакт-центра использовались различные системы и приложения, которые работали не стабильно, были сложны и дороги в обслуживании из-за неоднородности. В связи с этим руководство предприятия «Технологии контакта» планировало в среднесрочной перспективе заменить эти системы и ПО на комплексное программное решение с широким набором функций. Тем не менее, преждевременный выход из строя применяемого ПО потребовал начала перехода на новую техническую платформу ранее запланированного срока и в экстренном порядке.

Решение

На первом этапе специалисты NAUMEN автоматизировали 50 рабочих мест операторов. Для проведения тестовой эксплуатации в систему были заведены данные по нескольким клиентским проектам, произведены первичные настройки и запуск системы.

На втором этапе мощность контакт-центра увеличена до 200 рабочих мест, реализованные настройки тиражированы на все клиентские проекты. В зависимости от задач и длительности этих проектов для каждого из них были сформированы различные виды расписаний обслуживания (по дням недели, с чередованием рабочих и выходных дней, фиксированными датами), а также – разные политики распределения вызовов и типы отчетов.

«Внедрив комплексное решение NAUMEN, мы смогли добиться главной цели – существенно снизить затраты на содержание и эксплуатацию программного средства. Нам это не удавалось на протяжении пяти лет использования другого ПО и разных модулей, которые были не очень надежны и сложны в обслуживании. Приходилось обращаться к услугам ИТ-аутсорсеров для подготовки и запуска проектов», – поведал о результатах проекта Олег Иванчихин, генеральный директор контакт-центра «Технологии контакта».

Итог

По итогам прошедшего года выручка предприятия выросла на 143%. Благодаря мощному инструменту теперь операторам удается единовременно обрабатывать до 200 звонков, поступающих в контакт-центр в рамках более 100 проектов по разным направлениям: горячая линия, виртуальный офис, телемаркетинг, автоинформирование, SMS-рассылка, и так далее. Средняя нагрузка при обработке входящих вызовов составляет примерно 7500 звонков в час, для 80 процентов из них время ответа оператора составляет менее 20 секунд.