Проект

ТрансТелеКом стартует новый контакт-центр

Заказчики: ТрансТелеКом (ТТК)

Москва; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Астерос
Продукт: Avaya Центр обработки вызовов

Дата проекта: 2010/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 189
проекты - 1073
системы - 326
вендоры - 153

Содержание

Компания «Астерос» завершила создание контакт-центра для оператора связи компании ТТК.

Условия и необходимость

Услугами телефонной связи и доступа в интернет посредством ТТК пользуются 160 тысяч частных и 23 тысячи корпоративных клиентов. Для совершенствования системы обслуживания абонентов в компании было принято решение о создании нового контакт-центра, адаптируемого к изменениям бизнеса.

Реализация

«Астерос» создала централизованный контакт-центр с развитым функционалом и многоступенчатым сценарием обслуживания вызовов.

На первом этапе, помимо установки нового телекоммуникационного оборудования компании Avaya, были внедрены системы распределения вызовов и система управления операторским центром Avaya Call Management Systems (CMS). Следующим шагом стало расширение функционала контакт-центра для поддержки ключевых операций по работе с клиентами компании-заказчика:

  • система интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal создает оптимальную архитектуру голосового меню для самообслуживания клиентов;
  • система исходящего обзвона позволяет планировать и проводить телемаркетинговые акции;
  • система записи разговоров Nice фиксирует не только телефонные разговоры, но и изображения с экранов компьютеров операторов во время обслуживания вызовов. Это позволяет руководству call-центра контролировать работу операторов, оценивать их уровень квалификации и планировать необходимое обучение;
  • мультимедийная система управления контактами Avaya Interaction Center позволит в будущем обрабатывать не только телефонные вызовы, но и обращения, поступающие по другим каналам связи (электронная почта и факс) с последующим распределением по операторам.

В настоящее время контакт-центр ТТК рассчитан на 75 операторских рабочих мест, обладает широким функционалом, позволяет увеличить число обрабатываемых обращений и усовершенствовать стандарты обслуживания клиентов. Сегодня контакт-центр помогает ТТК поддерживать связь с более чем 180 тысячами клиентов.

Партнеры о проекте

Первый вице-президент по развитию компании ТТК Николай Диденко выразил удовлетворение качеством работ на первом этапе построения контакт-центра.

«В нашей стране не так много корпоративных контакт-центров с широкими функциональными возможностями. Уникальность call-центра ТТК как раз заключается в том, что он содержит весь набор необходимых инструментов для взаимодействия с клиентами и построен с учетом развития бизнеса телекомоператора», – отметил Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».