Проект

Tele2 внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse для повышения уровня клиентского сервиса

Заказчики: Т2 РТК Холдинг (ранее Теле2 Россия АБ, Tele2)

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: KMS Lighthouse (Knowledge Management System Lighthouse)

Дата проекта: 2019/06  - 2019/11
Технология: CRM
подрядчики - 391
проекты - 3469
системы - 648
вендоры - 366
Технология: CRM - Системы лояльности
подрядчики - 119
проекты - 462
системы - 135
вендоры - 121
Технология: Call-центры
подрядчики - 189
проекты - 1073
системы - 326
вендоры - 153

2019: Внедрение системы управления знаниями KMS Lighthouse

10 декабря 2019 года Крок сообщил, что Tele2 внедрила единую систему управления знаниями KMS Lighthouse. Это обеспечит операторов контакт-центра, сотрудников розницы и дилеров доступом к актуальной бизнес-информации по продуктам и клиентам в процессе обcлуживания. Проект реализован для Tele2 ИТ-компанией КРОК совместно с компанией DIS Group.

Проект реализован благодаря интеграции с продуктовым каталогом и автоматизации первичной миграции контента с помощью ETL-процессов (extract transform load, метод интеграции данных).

«
Внедрение системы KMS Lighthouse позволит нам еще эффективнее оперировать большими объемами данных и преуспевать в создании совершенно иного формата общения с клиентами – взаимодействия по "другим правилам",
отметил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2
»

На декабрь 2019 года в KMS Lighthouse заведено более 13 тысяч статей. Базой знаний уже пользуется 3 тысячи операторов и аналитиков контактного центра, а также 8 тысяч сотрудников салонов связи оператора. Ежедневно сотрудники Tele2 ищут ответы в KMS Lighthouse более 50 тысяч раз.

«
По мере технологического развития в компаниях появляется множество независимых корпоративных систем, а также «локальных» папок с важными данными на рабочих местах сотрудников. Появляется потребность в централизованном управлении информацией – знаниями о продуктах и услугах, клиентах, а также бизнес-процессах – в режиме онлайн. Для этих целей подходят системы управления знаниями. Это перспективный продукт для российского рынка. Наши заказчики из банковской, финансовой отрасли, телекома, ритейла планируют внедрение этой технологии в ближайшие 2-3 года,
прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений ИТ-компании КРОК
»

Интеграция системы управления знаниями с продуктовым каталогом Tele2 обеспечило автоматическую синхронизацию контента в обеих системах. Это позволило пользователям быстрее получать актуальную информацию, при этом трудозатраты на обновление контента сократились более чем на 4 500 чел/час. Автоматическая первичная миграция контента при внедрении системы управления знаниями позволила компании сэкономить более 16 208 чел/час.

«
Использование таких технологий делает проект Tele2 особенным на российском рынке,
уточнил Павел Лихницкий, генеральный директор компании DIS Group
»

KMS Lighthouse интегрирована с внутренними информационными системами оператора – CRM, WebDealer, что упростило авторизацию сотрудников, например, операторов контактного центра. Это позволяет «бесшовно» переходить из одной информационной системы в другую при обработке запросов клиентов. Таким образом сокращается время поиска необходимой информации и экономится время абонентов. Объединение KMS Lighthouse с системами метрик Google и Яндекс помогает анализировать и улучшать опыт работы внутренних пользователей с базой знаний.

Сложность заключалась в том, что портал базы знаний состоит из страниц с динамическими URL-адресами, поэтому непросто соотносить события, совершаемые пользователями на сайте с определенными страницами, чтобы анализировать их поведение и проверять гипотезы. Система аналитики была настроена таким образом, чтобы передавать параметры и значения, которые помогли идентифицировать страницы сайта.

Работоспособность системы управления знаниями в Tele2 поддерживает сервисная команда КРОК. В режиме 24/7 Tele2 получает консультации по работе KMS Lighthouse и оперативные ответы на технические вопросы – устранение неисправностей, обновление ПО, изменение настроек.