Проект

"Укртелеком" завершает модернизацию, вдвое увеличивая ёмкость контакт-центра

Заказчики: Укртелеком

Киев; Телекоммуникация и связь

Подрядчики: Астерос Украина
Продукт: Avaya Aura Contact Center

Дата проекта: 2012/08  - 2013/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 186
проекты - 1050
системы - 316
вендоры - 147
Технология: IP-телефония
подрядчики - 218
проекты - 867
системы - 350
вендоры - 186

Содержание

Группа «Астерос» объявила 24 октября 2012 года о реализации проекта по модернизации контакт-центра для телекоммуникационной компании «Укртелеком».

Цели

С появлением в портфеле компании новых видов услуг возрастает и количество обращений, поступающих в контакт-центр. Чтобы обеспечить быстрое и качественное обслуживание всех клиентов, потребовалась модернизация существующей инфраструктуры контакт-центра украинского национального оператора и расширение его функциональности.

Проект

Реализация проекта доверена украинскому филиалу группы «Астерос». Работы ведутся на базе существующего аппаратно-программного комплекса Avaya. По мнению Светланы Катковой, вице-президента по развитию бизнеса группы «Астерос» в Украине, одной из главных задач проекта стала сквозная интеграция новых систем с корпоративными системами «Укртелеком», включая корпоративную АТС, Active Directory, систему резервного копирования и хранения данных и др.

Новые функциональные возможности системы помогут ускорить обработку входящих сообщений и, как результат - повысить стандарты обслуживания клиентов.

Финал

27 марта 2013 года пресс-служба интегратора сообщила о завершении проекта по расширению функционала контакт-центра заказчика.

По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании «Укртелеком», решение об увеличении емкости контакт-центра продиктовано рядом причин. Среди них — рост нагрузки на операторов в связи с продолжением процесса централизации различных служб по обслуживанию клиентов через единый контакт-центр, участием компании в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений – телесейл и маркетинговых исследований.

Итог

В рамках проведённых работ контакт-центр расширен почти вдвое – с 216 до 416 рабочих мест. Это позволило повысить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий процент вызовов, по которым вопрос абонента решается с первого раза. Расширение функционала также увеличило охват абонентов и повысило эффективность их информирования о текущих акциях и новостях «Укртелекома».

«Несколько лет назад мы создали контакт-центр для «Укртелекома» с нуля и за время сотрудничества с оператором неоднократно принимали участие в расширении его функционала и интеграции с различными информационными системами. Успешная история партнерства нашла свое отражение в подписании договора на сопровождение и сервисную поддержку контакт-центра, ведь нашим основным преимуществом является знание архитектуры, технологических возможностей и специфики его работы изнутри», - отметила Светлана Каткова.

Детали

В рамках проекта интегрированы:

  • Avaya Communication Manager;
  • Система компьютерно-телефонной интеграции;
  • Система интеллектуальной обработки вызовов;
  • Система интерактивного речевого взаимодействия IVR;
  • Система расширенной отчетности (IQ), предназначенная для сбора, обработки, хранения статистики, а также формирования отчетов по всем компонентам и параметрам работы контакт-центра;
  • Система управления персоналом, предполагающая прогнозирование количества обращений на основании статистики работы контакт-центра и формирование графиков и смен работы операторов;
  • Система записи и управления качеством работы операторов;
  • Система организации исходящих звонков, предназначенная для осуществления исходящих звонков (маркетинговые активности, обзвон должников и т.д.).