Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Фармацевтика, медицина, здравоохранение)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Call Center Infinity ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 4 (список) 7 (список)
2 Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров 5 (список) 4 (список)
3 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 3 (список)
4 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 1 (список) 3 (список)
5 Oktell Call-center Телефонные Системы 2 (список) 3 (список)
6 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 2 (список) 2 (список)
7 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 2 (список)
8 Mototelecom Автообзвон Мототелеком 1 (список) 1 (список)
9 Контакт-центр Mango Office (ранее Центр Обработки Вызовов ЦОВ) Mango Office (ранее Манго Телеком) 1 (список) 1 (список)
10 БИТ.Phone 1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля) 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Call Center Infinity - 1 (1, 0)
  Другие 1
Данные не найдены
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Call Center Infinity - 1
  Другие 1
Данные не найдены
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Call Center InfinityИнтелТелеком (Инфинити Трейд)470
Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров540
Oktell Call-centerТелефонные Системы231
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)230
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)130
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems220
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)120
БИТ.Phone1С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)110
3CX Phone System3CX110
Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)Cisco Systems110
Infra Call CenterInfratel110
Контакт-центр Mango Office (ранее Центр Обработки Вызовов ЦОВ)Mango Office (ранее Манго Телеком)110
OpenScape UC SuiteUnify (ранее Siemens Enterprise Communications)110
АГАТ UXАГАТ-РТ110
Лоджик Лайн ЦентрКомстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)110
ЦОВ Линия24Линия24110
Mototelecom АвтообзвонМототелеком110
IP ATC OktellТелефонные Системы110
ЦРТ: VoiceNavigatorЦентр Речевых Технологий (ЦРТ)110