Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Количество завершённых проектов по месяцам

Новости технологии по месяцам

2013 год
2014 год
2015 год
2016 год
2017 год
2018 год
2019 год
Текущий год
Декабрь ^

- В «Директ Каталог Сервисе» внедрено комплексное решение для коммуникаций с клиентами на базе MySender и Avaya EMC

- "Связь-Банк" подвёл первые итоги использования системы управления знаниями KMS Lighthouse

- «Ситилинк» перевел контакт-центр на омниканальную платформу от Genesys

- TrueConf открыла исходный код ВКС-решения для инфоматов

- "Крок" оптимизировал ИТ-инфраструктуру "Третьяковской галереи"

- В администрации городского округа Балашиха внедрена платформа для совместной работы на базе технологий Cisco

- «ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

- Как использовать искусственный интеллект в контакт-центрах? TADетали

- ВТБ внедрил систему управления знаниями -«Бизнес-Википедия»

- Владимир Бургов, CommuniGate Systems: Оператор современного контакт-центра – это нулевая линия продаж

- LWCOM внедрила полнофункциональный контакт-центр в головном офисе Банка «Таврический»

- Softline роботизировала колл-центр МФЦ в Калининграде

Ноябрь ^

- MCN Telecom представил дополнительные возможности для бизнеса на платформе IP АТС WELLtime

- «Омск РТС» принимает показания счетчиков с помощью голосовых роботов Naumen

Октябрь ^

- "Восток-Авто" использует Далион:Автобизнес для автоматизации учета

- Lenovo и IBM Services подписали соглашение для внедрения технологий искусственного интеллекта в колл-центрах Lenovo

- Запущена ИИ-система, определяющая инфаркт по телефонному звонку

- Банк «Оранжевый» провел проект по внедрению системы речевой аналитики в работу Call-центра

- Avaya представила первую в мире социальную сеть для чат-ботов

- DIS Group внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse

Сентябрь ^

- Киргизский сотовый оператор «НУР Телеком» обслуживает клиентов с помощью Nаumen Contact Center

- "Крок" и "ЦРТ" внедрили в "Альфа-Банке" интеллектуального робота-помощника

- «Мособлэнерго» повысил качество обслуживания потребителей с помощью Naumen Contact Center

- Vodafone Germany внедрила решения Genesys для взаимодействия с клиентами

- «МРСК Сибири» повысила загрузку колл-центров с помощью Oktell

- «Энергоцентр» выбрал платформу Naumen Contact Center основой для единого контактного центра

- БАРС Груп интегрировала МИС Калининградской области с платформой Medvox

- Marks & Spencer оптимизировала клиентский сервис с помощью решения Genesys

- В ИТ-платформу Smart City Cloud встроили искусственный интеллект

- Allsoft Ecommerce совершенствует клиентский сервис с помощью последней версии Naumen Contact Center

Август ^

- D-Link объявляет о начале поставок IP АТС N8000 Asterisk Edition

- В IFS Customer Engagement реализовано голосовое самообслуживание

- ЦРТ представил систему автоматического оповещения Рупор версии 1.5

Июль ^

- «ХайТэк» модернизировал мультиканальный контакт-центр для «Гринатом»

- Укрпочта запустила обновленный омниканальный контакт-центр

- Банк «Восточный» повышает эффективность контактного центра с помощью Genesys

- Новая версия Avaya Workforce Optimization поможет соответствовать требованиям GDPR

- Genesys Predictive Routing - решение интеллектуальной маршрутизации в контакт-центре

Июнь ^

- «Ростелеком» в Дагестане подключил администрацию Ахтынского района к Виртуальной АТС

- Голосовой помощник Alexa интегрирован с KMS Lighthouse

- Жители Северной Осетии будут получать электронные больничные листы

- «Горячая линия» Первого ОФД обработала 200-тысячный запрос при поддержке колл-центра «Сервионики»

- Сервис Dialogflow Connector позволит бизнесу создавать "умных" голосовых помощников

- Создан программный робот для обработки телефонных и интернет-заказов

Май ^

- Avaya и Afinity представили решение для технологии поведенческого ИИ в контакт-центрах

- ICL Services внедрила Сервис Деск для 200 ресторанов KFC и Pizza Hut

Апрель ^

- ДИТ Москвы использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения

- ТТК вышла на рынок виртуальных АТС

- «Сбербанк-АСТ» мигрировал на платформу Naumen Contact Center

- «ХайТэк» совместно с Eastera построил контакт-центр для Налогового комитета при Правительстве Таджикистана

Март ^

- «ХайТэк» предложила решение по интеграции контакт-центров Avaya с мессенджерами и соцсетями

Январь ^

- Рынок аутсорсинговых контактных центров вырос в 16м году на 22%

- ITELON внедрила call-center для «Аросы» на базе программного решения Avaya

- «Новосибирскэнергосбыт» оптимизировал обслуживание клиентов с помощью Naumen Contact Center

- Lufthansa вновь выбрала SITA для поддержки центра обслуживания клиентов

Декабрь ^

- Банк Дом.РФ внедрил платформу Genesys

- Павел Анисимов, ПКБ – о том, как сэкономить на итоговой стоимости владения ИТ-инфраструктурой

- МегаФон запустил облачное решение «Интеллектуальная обработка вызовов»

- «Poly» представила аудиопроцессор MDA 500QD Series

- Tele2 внедрила систему управления знаниями KMS Lighthouse для повышения уровня клиентского сервиса

Ноябрь ^

- Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

- ЦРТ представила новое поколение синтеза речи с плавностью прочтения любого текста

- Google выпустила в публичный доступ ИИ-систему, заменяющую сотрудников колл-центров

- Calltouch обновил инструменты, использующие возможности искусственного интеллекта

- «Ростелеком» подключил «Виртуальную АТС» Дагестанскому центру медицины катастроф

- «Шторм Технологии» представила решение для автоматизации деятельности контакт-центров Сascana

- "МегаФон" представил мобильное приложение для управления виртуальной АТС

Октябрь ^

- В Mango Office появилось решение для управления продажами

- "ОТП Банк" модернизировал контактный центр на базе решений Naumen

- Постоянное информационное взаимодействие ЭРА-ГЛОНАСС с Системой-112 будет обеспечено более чем в 40 субъектах РФ

- "Югория" снизит трудозатраты сотрудников техподдержки на 25% благодаря чат-боту

- 7twenty представила в России систему CallWatchPro для оптимизации телефонного сервиса

- "Райффайзенбанк" оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики

- Naumen включил облачное решение в линейку продуктов для контакт-центров

- MED-Complete прошла тест на совместимость с Red OS

- Avaya расширила линейку решений IX Contact Center

- Робот контакт-центра «Московский транспорт» помог 12 тыс. москвичей вернуть эвакуированный автомобиль

Сентябрь ^

- Карта рынка TAdviser «ИТ в ритейле»: 390 поставщиков ИТ-продуктов и услуг

- ЦФТ запустил сервис – чат-бот на платформе Faktura.ru

- CTI представила сервис «Облачный контактный центр»

- Робот Naumen упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска

- «Мосгортранс» модернизировал устаревшую систему связи. Итоги проекта

Август ^

- В колл-центрах начали использовать виртуального надсмотрщика, который корректирует манеру разговора сотрудника с клиентом

- «Виртуальная АТС» от «Ростелекома» стала доступна бизнесу Пятигорска и Минеральных Вод

- «Райффайзенбанк» расширил возможности контакт-центра на базе решений Avaya

- «Хайтэк» завершил проект по внедрению многоканального контакт-центра в «Российском университете дружбы народов»

- Zingaya представила обновленные функционал и тарифные планы для визуального редактора звонков Smartcalls

- Spring Mobile Solutions повысила эффективность с помощью решения «Сервис Деск»

- ICL Services внедрил «Сервис Деск» в «Леруа Мерлен»

Июль ^

- Avaya интегрировала систему Avaya Intelligent Customer Routing в архитектуру сети контакт-центров «МегаФона»

- «Ростелеком» завершил первый этап внедрения сервиса видеоподдержки абонентов

- «МТТ» представил услугу комплексной актуализации базы телефонных номеров для B2B-клиентов

- CTI внедрила систему CTI Omni в контакт-центре «Росбанка»

- CTI представила обновленную версию продукта для контакт-центров CTI Omni

- Елена Дробот возглавила «Ростелеком Контакт-центр»

Июнь ^

- «Ростелеком» обеспечил цифровыми услугами связи дагестанскую сеть книжных магазинов-кафе «Территория»

- Сбербанк запустил ИИ-решение для оптимизации работы операторов колл-центра

Май ^

- "Энергосбыт Плюс" модернизировал контакт-центр с помощью Naumen Contact Center

Апрель ^

- Александр Пархоменко стал вице-президентом Avaya на рынках России/СНГ, Северной Европы и Израиля

- BelkaCar закончил внедрение Naumen Contact Center

- Calltouch научился использовать подмену номера на ускоренных мобильных страницах Google – AM

Март ^

- В контактный центр Совести внедрена система записи и аналитики речи ZOOM

- Unify анонсировал очередную версию OpenScape Contact Center Enterprise V9 R3

- Naumen завершил проект внедрения платформы Naumen Contact Center в компании VersOffice

Февраль ^

- Колл-центр РЖД обработал в 2018 году более 10 млн. обращений

- В Calltouch нашли новое применение голосовым помощникам

- «Ростелеком» унифицировал исходящий телемаркетинг на базе Naumen Contact Center

- Завершен проект модернизации контактного центра «Ключавто»

- «ЛоджиКолл» взял на себя поддержку клиентов Банка «Возрождение» в работе с ДБО

- «Стэп Лоджик» модернизировал контакт-центр туристического агентства «Аэроклуб» на базе решений Genesys

Январь ^

- «Ростелеком» внедряет IP-телефонию в медицинские учреждения Астраханской области

- "Террасофт" опубликовала подборку готовых решений Beesender — дополнений к bpm’online для работы с чат-ботами"

- «Промсвязьбанк» «принял на работу» нейробота Naumen Erudite

- 3i Technologies и «Проф ИТ» подписали соглашение о сотрудничестве в области создания голосовых чат-ботов

- Центр муниципальных услуг Екатеринбурга внедрил платформу Naumen Contact Center