ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


Подробнее

       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk  предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник <!--LINK 0:4-->
Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:
  • ITSM - Системы управления IT-службой - к этой категории относятся внедрения систем класса ServiceDesk
    или ITSM Suite (комплексное внедрение, например, HP Service Manager, BMC Remedy ITSM Suite, Axios Assyst,
    OmniTracker, Naumen Service Desk и пр.).
  • ITSM - Системы управления IT-инфраструктурой - к этой категории можно отнести все системы управления
    конфигурациями (SCCM и пр.), операциями (SCOM и пр.), управления производительностью (НР IT Performance Suite)
  • ITSM - Системы управления IT-активами - к этой категории относятся системы управления активами (Asset Management,
    например, HP Asset Manager, Naumen Inventory, LANDesk Asset Lifecycle Manager и пр.) - если эти внедрения проходят
    как самостоятельные проекты.

Реклама на этой странице

Системы по количеству проектов внедрений (ITSM - Системы управления IT-службой / Торговля)


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Naumen Service Desk Naumen (Наумен консалтинг) 2 (список) 26 (список)
2 Software Asset Management (SAM) 5 (список) 11 (список)
3 Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) Microsoft 4 (список) 5 (список)
4 OmniTracker OmniNet (ОмниНет) 2 (список) 5 (список)
5 Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit Microsoft 1 (список) 4 (список)
6 Bpm`online service desk Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг) 2 (список) 3 (список)
7 ALP Аргус ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС) 1 (список) 3 (список)
8 Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite) NetWrix Corporation 1 (список) 2 (список)
9 SAM Cloud-Ready 1 (список) 2 (список)
10 Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) Microsoft 2 (список) 2 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Software Asset Management (SAM) - 3 (2, 1)
  SAM Cloud-Ready - 2 (2, 0)
  Bpm`online service desk - 1 (1, 0)
  Другие -1

  Software Asset Management (SAM) - 3 (3, 0)
  ALP Аргус - 2 (2, 0)
  Bpm`online ITIL service - 1 (1, 0)
  Другие 0

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Naumen Service DeskNaumen (Наумен консалтинг)2261
Software Asset Management (SAM)5113
OmniTrackerOmniNet (ОмниНет)252
Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)Microsoft450
Microsoft Assessment and Planning (MAP) ToolkitMicrosoft140
Microsoft System Center 2012Microsoft113
ALP АргусALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС)130
Bpm`online service deskTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)230
SAM Cloud-Ready120
Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)Microsoft220
Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)NetWrix Corporation120
Bpm`online ITIL serviceTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)220
Service Desk ИтилиумДеснол Софт (Итилиум)120
1С:Управление сервисным центром1С-Рарус110
Axios AssystAxios Systems (Аксиос Системс)110
BMC Remedy Service DeskBMC Software110
Digital Design: OmniTracker ITSM CenterDigital Design (Диджитал Дизайн)110
HelpDeskEddyEddy Soft (Эдди Сервис)110
HPE Service Manager (HPSM)Hewlett Packard Enterprise (HPE)110
IBM Tivoli Endpoint ManagerIBM110
Ivanti Service ManagerIvanti (ранее LANDesk)110
Microsoft System Center Virtual Machine Manager (SCVMM 2012)Microsoft110
ITSM365.ruNaumen (Наумен консалтинг)110
IT Service Management Center (Omnitracker ITSM Center)OmniNet (ОмниНет)110
Serena Service Manager (SSM)Serena Software110
Softline Asset Management ModuleSoftline (Софтлайн)110
Comparex SoftCareSoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)110
Terrasoft Service DeskTerrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)110
Varonis DatAdvantageVaronis Systems110
Алан: SAM Baseline ReviewАлан-ИТ110
BOAS HelpDesk (Service Desk)БОАС (BOAS)110
АСУМ (Автоматизированная Система Управления Мощностями)Открытые Технологии110

Распределение систем по количеству лицензий,
включая продукты партнёров на базе базовых решений вендора

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены

Данные не найдены