Проект

«Доброфлот» автоматизировал работу службы технической поддержки с помощью bpm’online

Заказчики: Доброфлот

Москва; Сельское хозяйство и рыболовство

Продукт: Bpm`online service desk
На базе: Creatio (ранее bpm’online)

Дата проекта: 2017/04 — 2018/06
Технология: BPM
подрядчики - 469
проекты - 6129
системы - 461
вендоры - 306
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 556
вендоры - 312
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

22 августа 2018 года стало известно, что компания «Доброфлот», один из производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке, внедрила систему bpm’online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса. Гибкие инструменты кастомизации системы позволили компании настроить ее силами собственной команды без привлечения разработчиков.

С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента. Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm’online компании Террасофт, в результате внедрения которой получил ряд улучшений:

  • Унифицированный процесс обработки заявок. В bpm’online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий.
  • Самостоятельная регистрация обращений. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы.
  • Единый центр обработки заявок. Обращения из всех источников аккумулируются в bpm’online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис.
  • Прозрачная и оперативная аналитика. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

«
Внедрение bpm’online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm’online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки.
Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота»
»