Проект

"Райффайзенбанк" оптимизирует дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики

Заказчики: Райффайзенбанк (Raiffeisen Bank)

Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Продукт: ЦРТ: Speech Analytics Lab

Дата проекта: 2019/04 — 2019/09
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Data Mining
подрядчики - 231
проекты - 787
системы - 274
вендоры - 193
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 79
проекты - 224
системы - 281
вендоры - 165
СМ. ТАКЖЕ (1)

2019: Запуск речевой аналитики

11 октября 2019 года Райффайзенбанк сообщил, что совместно с Центром Речевых Технологий запускает речевую аналитику в контакт-центре. Разработка позволит улучшить качество обслуживания и сократить дополнительные расходы.

Запуск речевой аналитики

Система будет автоматически переводить все записи разговоров в текст и анализировать его. Точность расшифровки составляет примерно 90%. В банке рассчитывают, что внедренная технология поможет идентифицировать проблемные зоны в продуктах и процессах через разбор особо продолжительных звонков, выявить причины недовольства и улучшить качество коммуникации в целом, а также увеличить количество рекомендаций продуктов клиентам. По предварительным оценкам, экономический эффект от внедрения технологии позволит окупить расходы на внедрение технологии в течение двух лет.

Запись разговоров ведётся и хранится в Райффайзенбанке на протяжении пяти лет, в целях контроля качества обслуживания прослушивалось не более 1% процента звонков. Речевая аналитика позволит проанализировать до 100% записей без привлечения дополнительных ресурсов. На октябрь 2019 года в хранилище попадает 3,5 Гб сжатых записей разговоров в сутки. Технология транскрибирования и анализа увеличит этот объем лишь незначительно. Проект уже запущен, и сейчас записываются более 450 операторов входящей линии.

«
Мы уже начали процесс интеграции речевой аналитики с платформой чатов, и скоро сможем анализировать более 100 тысяч письменных обращений. Кроме того, речевая аналитика будет использоваться для обучения чат-бот-помощника операторов контакт-центра,
комментирует ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами Илья Щиров
»