Проект

"Четыре лапы" развернула комплексное решение для работы с клиентами

Заказчики: Четыре лапы

Москва; Торговля

Продукт: Oktell Call-center
Второй продукт: Bpm`online service desk

Дата проекта: 2017/02 — 2017/05
Технология: Call-центры
подрядчики - 219
проекты - 1260
системы - 396
вендоры - 198
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 295
проекты - 4912
системы - 422
вендоры - 204
Технология: BPM
подрядчики - 469
проекты - 6129
системы - 461
вендоры - 306
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 231
проекты - 1405
системы - 555
вендоры - 311
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1139
проекты - 14480
системы - 1781
вендоры - 1002

Содержание

28 сентября 2017 года компания "Альфа-Информ" сообщила о внедрении технологий контакт-центра и Service Desk у ритейлера «Четыре Лапы».

Задачи проекта

Ранее для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Функциональных возможностей не хватало. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, объединяющую информацию о покупателях из различных источников. Требовалось автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Предстояло внедрить технологию, сочетающую функционал контакт-центра и Service Desk, а затем интегрировать её с внутренними информационными системами.

Решение, соответствующее потребностям компании, найдено интеграцией коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Российский рынок ERP-систем сократился, но приготовился к росту. Обзор и рейтинг TAdviser 250 т

В качестве исполнителя проекта выбрана ГК «Альфа-Информ».

Ход проекта

Компания-подрядчик внедрила решение на платформе bpm’online service и Oktell. Интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» помогла автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.

Специалисты компании-интегратора настроили:

  • IVR-меню,
  • маршрутизацию вызовов,
  • хранение истории взаимодействия с клиентами
  • возможность создания отчетов на основании имеющихся данных.

Итог проекта

Сократилось среднее время обработки. Появилась возможность оценки работы операторов после завершения разговора, повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов.