CRM-системы в службах такси

Еще неприятнее, когда мы сталкиваемся с хамством водителя, его неадекватном или чересчур назойливом поведении. И каждый раз мы задаем себе вопрос, а можно ли что-то изменить? Когда уже появятся цивилизованные службы, для которых во главе угла будет стоять удовлетворенность клиента? Что нужно изменить, чтобы поездка на такси приносила удовольствие, а не раздражение?

Клиент - это наши деньги

Прежде всего, нужно проработать и описать процесс взаимодействия с клиентами компании и понять - каждый клиент, это деньги, каждый удовлетворенный клиент – это деньги, умноженные на информацию, распространенную другим клиентам. Описав процессы, необходимо минимизировать человеческий фактор. И здесь нам не обойтись без…

Автоматизация – наше все

Безусловно , в такой сложной структуре, как служба такси, не обойтись без правильной системы автоматизации. При этом просто хранение информации о клиентах не сможет повысить их лояльность. Здесь необходимо интегрированное информационное пространство, ведь поток информации огромный и им необходимо управлять по четко выстроенному процессу – от приема и распределения заявок, определения клиента по звонку, контроля процесса стоянки и записи бортов до расчетов с водителями и контроле их работы, и статистики по работе операторов. Итак – вы определились, что система вам нужна, но какая? Игорь Лейпи, ГК Softline: Объем поставок российских операционных систем в ближайшие годы увеличится как минимум вдвое

CRM - ключ к удовлетворению клиентов

Конечно же, главной системой «фронта» в работе с клиентами является CRM. Но их огромное количество - какую выбрать? Прежде всего, нужно понять, что система должна гибко встроиться в инфраструктуру компании. Для службы такси просто ключевым фактором становится наличие интеграции с колл-центром – необходимо не только быстро определить звонящего, но и иметь возможность позвонить из карточки клиента одним нажатием клавиши. Для повышения качества обслуживания необходимо иметь возможность и записи разговоров. Среди популярных CRM-решений, представленных сегодня на рынке, встроенные коннекторы к различным колл-центрам (Avaya, Cisco, Oktell Call-center) имеет Microsoft Dynamics CRM. Кроме того, Microsoft Dynamics CRM позволяет не только сформировать единую клиентскую базу, с которой вам будет удобно работать, но и автоматизировать все процессы взаимодействия с клиентами, включая службу приема заказов и службу продвижения. Для небольших компаний есть возможность аренды Microsoft Dynamics CRM без крупных единовременных затрат. Такая схема позволит распределить инвестиционную нагрузку равномерно на все время пользования системой.

Какие же еще задачи необходимо решить с помощью интегрированного решения?

• Автоматический контроль работы операторов. Отслеживание пропущенных телефонных вызовов, среднего времени поднятия телефонной трубки, средней продолжительности обработки заказа по каждому оператору.
• Гибкие правила расчета стоимости (по микрорайонам, по километрам, по времени)
• Проведение акций, призовые поездки.
• Обеспечить оператора автоматизированными сценариями взаимодействия с клиентом.
• Сформировать оптимальный маршрут водителя.
• Важным параметров в развитии компании является работа с корпоративными заказчиками. Здесь просто необходимо использование CRM-решения, так как корпоративный клиент – это постоянный прогнозируемый ежемесячный доход. И, если не управлять этим взаимоотношениями (предоставлять спец. условия в зависимости от количества поездок, поздравлять с профессиональными праздниками, и т.п.), то этим доходом будет распоряжаться ваш конкурент.

В конце концов все эти факторы позволят минимизировать человеческий фактор при взаимодействии с пассажирами. Хамство водителей, конечно, не исправишь, но, пассажир всегда будет знать, что, позвонив по телефону или оставив информацию на сайте, водителя, который ему нахамил, он больше не увидит. По крайней мере, в этой службе такси.

Контроль – служба качества не спит

Все вышеперечисленные методы (сформированные и описанные процессы взаимодействия с клиентами, автоматизация этих процессов, сокращение рутинных операций и минимизация человеческого фактора) позволят не только выйти службам такси на новый качественный уровень обслуживания, но и сформировать абсолютно новое восприятия этого рынка.

Завершающий аспект успешности постоянный контроль качества и исполнительской дисциплины сотрудников. Автоматизированные решения позволят делать это максимально быстро и , на основании полученной информации, принимать управленческие решения:

Руководитель может получать статистику по заказам в различных разрезах:

• за указанный период
• по оператору
• номеру клиента
• микрорайонам
• видам заказов
• конкретной машине
• организации
• водителю

Он может всегда иметь возможность посмотреть суммарное количество денежных средств, полученных с клиентов, количество заказов.

В случае конфликтных ситуаций, руководитель сможет найти нужный заказ и прослушать записанные разговоры, а так же сможет получить подробные отчеты по взаиморасчетам с водителями за отчетный период.

Даешь качественный сервис

Процесс внедрения стратегии CRM уже давно интегрировался в область предоставления транспортных услуг (например, в авиакомпании), как в наиболее конкурентную отрасль, но службы такси длительное время стояли особняком, видимо, решая иные, более приоритетные задачи. Сегодня потребность «докатилась» и до таксомотрных служб – слишком обострилась борьба на рынке. Редкий клиент позвонит в компанию второй раз, если ему пришлось ждать автомобиль 1,5 часа, вместо заявленных 15 минут или вместо аэропорта его привезли на ж/д вокзал. Это означает одно – клиентоориентированный подход постепенно побеждает монопольную «советскую» специфику.