Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 2

09.06.23Аутсорсинговый контакт-центр Onecta повысил качество консультаций клиентов с помощью продуктов Naumen
05.06.23Алексей Жирнов, АМТ-ГРУП: Удобство внедрения и сопровождения систем унифицированных коммуникаций вышло на первый план
29.05.23В «Контакт-центре Манго Телеком» появился сервис «Мессенджер-маркетинг»
19.05.23МТТ начинает продажи виртуальных контактных центров с отечественным ПО
06.05.23В 2023 году в Оренбургской области планируется запустить сервис по мониторингу состояния здоровья граждан
03.05.23«Ростелеком контакт-центр» поделится собственными наработками в ходе TAdviser SummIT
22.04.23«Ростелеком» масштабирует речевую аналитику для улучшения клиентского опыта
06.04.23Lamoda автоматизировала построение рабочих графиков операторов колл-центра с помощью платформы Naumen WFM
29.03.23Консультационный центр «Дом.РФ» благодаря цифровизации стал лучшим в сфере информационной поддержки населения
28.03.23"БФТ-Холдинг" и BSS дополнили голосовой помощник Минздрава Тульской области 16 новыми сценариями
27.03.23Мировой рынок унифицированных коммуникаций за год вырос на 9,8%. Лидеры
16.03.23Valtec заменил Confluence на российскую систему управления знаниями Naumen KMS
15.03.23AI-платформа группы ЦРТ стала основой для создания виртуальных ассистентов РЖД
09.03.23"Абсолют Банк" завершил проект по внедрению платформы Naumen Contact Center
07.03.23Yandex Cloud представил новый сервис для синтеза речи Brand Voice Call Center
21.02.23Naumen представил систему речевой аналитики Naumen Conversation Intelligence
13.02.23Сбер повысил удовлетворенность корпоративных клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ
10.02.23ММК предоставил сотрудникам и поставщикам круглосуточную поддержку с помощью виртуального помощника на Naumen Erudite
09.02.23Inventive Retail Group перевел дистанционное обслуживание покупателей на платформу Naumen Contact Center SaaS
08.02.23«МегаФон» запустил отечественное решение для организации телефонии «Корпоративная АТС»
03.02.23"Крок" модернизировал контакт-центр сервиса путешествий "Туту"
30.01.23Персональный ассистент от VS Robotics оптимизирует работу по урегулировани задолженности в "Газпромбанке"
27.01.23Робот-оператор от VS Robotics начал работать в контакт-центре банка «Дом.РФ»
25.01.23«Глория Джинс» сократила время на построение графиков операторов с 2 дней до 15 минут с помощью Naumen WFM Cloud
18.01.23"Уральский Банк Реконструкции и Развития" стал еще быстрее обслуживать клиентов с помощью решений Naumen
11.01.23Reply оптимизировал операционные расходы аутсорсинговых проектов с помощью Naumen Contact Center SaaS
23.12.22«Эвотор» упростил доступ к корпоративной информации благодаря Naumen KMS
20.12.22Интеллектуальный сервис «Ростелекома» обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации
17.12.22Банк "Дом.РФ" запустил голосового помощника на Naumen Erudite
14.12.22Sigurd-IT и CraftTalk создали объединенное импоротнезависимое решение для контакт-центров
13.12.22Современный контакт-центр: IP-телефоны больше не нужны
09.12.22Teleperformance внедрила сервис речевой аналитики от BSS
08.12.22Новые цифровые продукты РИР повышают эффективность работы муниципалитетов
08.12.22Just AI запустил решение для модернизации работы контакт-центров
08.12.22«Детский мир» перевел свое интерактивное голосовое меню на платформу Voximplant
19.11.22Чат-бот "Московского метро" Александра ответила на 2,4 млн вопросов
15.11.22«БыстроБанк» внедрил решение Naumen WFM
11.11.22Создан коннектор Oktell Studio и Creatio
04.11.22МТТ разработал голосового помощника для «Екатеринбурггаз»
03.11.22«Мосэнергосбыт» стал обслуживать клиентов быстрее с помощью Naumen KMS
20.10.22Голосовой помощник ЕДЦ обработал более 2,5 млн звонков
19.10.22Вышла версия платформы Outbound 7.4 с технологией распознавания речи
29.09.22BSS выпустила новое отраслевое коробочное решение для банков
09.08.22Tele2 запустила контактный центр для MVNO-партнеров
01.08.22РИР запускает систему управления обращениями граждан в Хабаровске
28.07.22«Ситимобил» спрогнозировал потребность в аутсорсинговых операторах с помощью Naumen WFM
26.07.22Чем заменить зарубежное решение унифицированных коммуникаций? Обзор российской UC-платформы от компании «Светец»
25.07.22Как выстраивать работу компаниям, чья ключевая коммуникационная система осталась без поддержки зарубежного производителя
11.07.22Робот Voximplant начал принимать онлайн-заказы в сети аптек АСНА
05.07.22Как заниматься цифровизацией в новой реальности? Обзор главных докладов TAdviser SummIT 2022

<< < 1 2 3 4 5 6 > >>