Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Новости. Страница 3

07.06.22«СберМаркет» ускорил работу контакт-центра с помощью экосистемы продуктов NAUMEN
05.06.22ЦРТ разработал виртуального голосового ассистента службы «122»
17.05.22«Газпромбанк» реализовал проект по модернизации контакт-центра для омниканального обслуживания клиентов
12.05.22В контакт-центре Казначейства России заработал чат-бот Naumen
04.05.22В Саратове открылся контакт-центр «Открытых Инвестиций»
27.04.22Voximplant предоставил возможность разработчикам встраивать аудио- и видеоконференции в приложения и сайты
19.04.22«Телесейлз Сервис» перевел более 80 проектов исходящих звонков в Naumen Contact Center SaaS
12.04.22Научно-исследовательская лаборатория Explana консультирует пациентов с помощью облачной платформы Naumen Contact Center SaaS
04.04.22Система управления знаниями KMS Lighthouse стала доступна в облаках Yandex.Cloud и DataLine
31.03.22Унифицированные коммуникации корпоративного уровня: сделано в России
28.03.22База знаний СraftTalk KMS включена в реестр отечественного ПО
17.03.22«Альфа-Капитал» объединил все каналы коммуникации с клиентами на платформе Naumen Contact Сenter
08.03.22«Ростелеком» в Иркутской области обеспечил связью паспортно-визовый сервис
03.03.22Voxys начал реализацию коммуникационного проекта в интересах "Ситибанка"
02.03.22TAdviser приступает к подготовке ранкинга "TAdviser100: Крупнейшие ИТ-компании в России 2022"
20.02.22L2U внедрила базу знаний L2U InKnowledge в Notamedia
15.02.22Creditcall перешел на облачный контакт-центр Naumen
11.02.22«Ростелеком» доверил общение с корпоративными клиентами роботу-оператору от VS Robotics
08.02.22«Ростелеком» предоставил Федеральному казначейству «Виртуальную АТС»
21.01.22CTI обслуживает инфраструктуру Центра обработки вызовов «Магните»
20.01.22Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» объединил около 6 тыс. аптек с помощью технологий Naumen
17.01.22Teleperformance Russia Group завершила проект по развитию омниканального контакт-центра на базе технологий Avaya
11.01.22Единый номер вызова экстренных служб 112 введен на всей территории России
11.01.22CTI и «ЭР-Телеком» развивают систему самообслуживания на базе диалогового бота
20.12.21"АМТ-Груп" создала контакт-центр для "ВТБ Лизинг"
17.12.21В "Локо-Банке" проведена интеграция базы знаний
17.12.21Orange Business Services модернизировал систему телефонной связи на месторождении HighlandGold в Забайкайлье
14.12.21Neuro.net и "МегаФон" запустили сервис голосового бота для малого и среднего бизнеса
07.12.21Благодаря Sky Office на дистанционное обслуживание перешли 96% предпринимателей – клиентов банка «Открытие»
26.11.21Avaya остаётся убыточной компанией
24.11.21«ХайТэк» повторно интегрировал Avaya EMC с соцсетями и мессенджерами
24.11.21Контакт-центр Profil24 в Германии перевел обслуживание клиентов на платформу Naumen
09.11.21Социальная защита россиян переходит на цифровую платформу
28.10.21Infor внедрила Infor WFM в фулфилмент-центре Lamoda
23.10.21В «Инфосистемы Джет» разработали коннектор для Genesys PureConnect и CRM-системы Terrasoft Creatio
21.10.21В «Истринской теплосети» работает робот-оператор от VS Robotics
19.10.21«Тендерплан» оснастил свой call-центр профессиональными гарнитурами Logitech Zone Wired
14.10.2180% россиян постоянно общаются с голосовыми помощниками
14.10.21ПФР организовал единый контакт-центр взаимодействия с гражданами
04.10.21Константин Козерог, основатель Lynkage - о принципиально новом подходе к автоматизации принятия бизнес-решений
30.09.21Решения Naumen оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии
25.09.21Заработала горячая линия Всероссийской переписи населения
23.09.21"МедИнвестГрупп" автоматизировал обслуживание пациентов на базе платформы Naumen
23.09.21ВТБ Лизинг «заговорил» по-новому, или как современный контактный центр поменял жизнь компании
03.09.21МТТ запустил услугу PREmedia
29.08.21"Т1 Интеграция" расширила возможности контакт-центра Teleperformance
29.08.21"ГидФинанс" исключил незаинтересованных клиентов с помощью распознавания эмоций от VS Robotics
25.08.21Интервью TAdviser: Александр Филиппов, «Крок» - о приоритетах банковской цифровизации
20.08.21Accenture создала виртуальный тренажер для колл-центров
20.08.21Банк "Уралсиб" повысил качество консультаций клиентов с помощью Naumen KMS

<< < 1 2 3 4 5 6 > >>