Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, ВидеоконференцсвязьCMD Центр молекулярной диагностикиOmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Oktell Call-center2019.02>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаExplana (Эксплана)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2022.03>>>
BPM, CRM, Call-центры, SaaS - Программное обеспечение как услугаLOrealТеррасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online agent desktop2013.05>>>
Call-центрыLOrealOrange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Smart IVR2011.12>>>
Call-центры, IP-телефонияMedemSoftline (Софтлайн)Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2014.07>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыАмикоСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.08>>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииАссоциация Независимых Аптек (АСНА)Voximplant (Фастком)VoxImplant2022.06>>>
Call-центры, IP-телефонияАстраЗенека Россия (AstraZeneca Russia)ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2011.05>>>
Учетные системы, Call-центрыБелый КитПервый БитБИТ:Стоматология, БИТ.Phone2017.08>>>
Call-центрыБудь здоров Клиника ЛМСMightyCall (Майтиколл Рус) ранее InfratelInfra Call Center--->>>
Call-центры, IP-телефонияВирилис (ранее Ришар)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2009.09>>>
IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаГБУЗ РБ Поликлиника №1Mango Office (Манго Телеком)Mango Office Виртуальная АТС ВАТС, Mango Office Контакт-центр2017.05>>>
Call-центры, IP-телефонияГлавный Военный Клинический Госпиталь им Н.Н.Бурденко МО РФ ФГУICE Partners (Айс Партнерс)3CX Phone System2011.02>>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииГородской клинический онкологический диспансер, Санкт-ПетербургГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)ЦРТ: VoiceNavigator2014.09>>>
СКС, Call-центрыГосударственный научный центр РФ - Федеральный медицинский биофизический центр имени А. И. Бурназяна (ФГБУ ГНЦ ФМБЦ)ЛанКей (LanKey)Комплексные проекты создания инженерных систем, Проекты СКС и беспроводной сетевой инфраструктуры, Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.09>>>
Call-центры, IP-телефонияДагестанский центр медицины катастрофРостелеком-ЮгРостелеком: Виртуальная АТС2019.10>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьДетский медицинский центр "До 16-ти"Телефонные Системы (Oktell)IP ATC Oktell2012.12>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьДобробут, медицинская сетьТелсвит (Telsvit)Oktell Call-center2010.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаДоктор Столетов (Эркафарм)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2017.01>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыДоминанта-СервисСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.06>>>
Call-центры, ИБ - Биометрическая идентификация, Речевые технологииЕдиная Справочная Служба 09 (ЕСС)Logictel (ЛоджикТЕЛ)Nuance Recognizer и RealSpeak2010.04>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефонияЗдоровье Клинико-диагностический центрИнтелТелеком (Инфинити Трейд)АГАТ UX, Call Center Infinity2012.09>>>
Call-центры, IP-телефонияЗдоровье НацииИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2013.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнтерФармТехнологияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2006.06>>>
BPM, Call-центрыИркутский областной центр медицины катастроф (ИОЦМК)Новые системные технологии, РусБИТех-Астра (ГК \"Астра\")АДИС (Автоматизированная система диспетчерской службы скорой медицинской помощи), Astra Linux Special Edition2020.09>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьКлиника ИнсайтТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2012.03>>>
Call-центры, IP-телефонияКлиники Медси в Перми (ранее Медлайф)Мобил ТелеКомCall Center Infinity2009.10>>>
CRM - Системы лояльности, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Call-центрыЛаборатория ГемотестManzana Group (М Софт)Manzana Loyalty Online, Manzana Contact Center2022.02>>>
Call-центрыМастерская здоровьяЛиния24ЦОВ Линия242014.04>>>
Call-центры, IP-телефонияМедик (клиника Чебоксары)ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2016.09>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, Call-центрыМедицина, АОAvaya Россия и СНГAvaya Aura Communication Manager, Avaya Aura Contact Center, Avaya Aura Workforce Optimization2020.12>>>
HRM, Видеоконференцсвязь, Речевые технологии, Call-центрыМедсиAvaya Россия и СНГAvaya IX Workplace, Avaya Aura Call Center Elite2020.02>>>
Call-центры, IP-телефония, ИТ-аутсорсингМедсиКомстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Лоджик Лайн Центр2010.10>>>
BI, Call-центры, SaaS - Программное обеспечение как услуга, АСКУЭ, Системы видеонаблюдения, Ситуационные центрыМИАЦ Республики Алтай (Медицинский информационно-аналитический центр)AT Consulting Восток Сибирь, РостелекомAT Consulting: Smart City Cloud - платформа управления территорией2020.08>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМИГ (МедИнвестГрупп)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2021.08>>>
Call-центры, IP-телефонияМинистерство здравоохранения Астраханской областиРостелеком-ЮгРостелеком: Виртуальная АТС2019.01>>>
BPM, Call-центрыМинистерство здравоохранения Иркутской областиНовые системные технологииAstra Linux Special Edition, АДИС (Автоматизированная система диспетчерской службы скорой медицинской помощи)2020.09>>>
BPM, Call-центрыМинистерство здравоохранения Красноярского краяНовые системные технологииAstra Linux Special Edition, АДИС (Автоматизированная система диспетчерской службы скорой медицинской помощи)2020.09>>>
Call-центрыНаучный Центр сердечно-сосудистой хирургии им. А. Н. Бакулева НЦССХ РАМНМототелекомMototelecom Автообзвон2009.09>>>
ИТ-аутсорсинг, Серверные платформы, Call-центрыНовосибирская аптечная сеть (НАС)Галэкс НТЦ (Galex)Проекты построения комплексной ИТ-инфраструктуры, Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2016.09>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыПластика С Медицинские центрыСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.07>>>
CRM, Call-центры, Речевые технологииПолимедикаМежрегиональный ТранзитТелеком (МТТ)МТТ Голосовой бот2020.02>>>
Call-центры, IP-телефонияПЭТ-ТехнолоджиИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2017.05>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, CRM, CRM - Системы лояльности, Call-центры, Речевые технологии, Call-центры, HRM, Учет рабочего времениРигла Сеть аптекNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), Naumen Erudite, Naumen Workforce Management (Naumen WFM)2021.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСбер ЕаптекаNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2023.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСМ-клиника ДерайсМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2014.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаСова Сеть клиникMango Office (Манго Телеком)Mango Office Контакт-центр2023.07>>>
Call-центры, IP-телефонияСтанция скорой медицинской помощи УссурийскаFlash connectCall Center Infinity2014.06>>>
Call-центрыТранс-ТехнологииИнфотелл (Infotell)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2013.12>>>
Call-центры, IP-телефонияФальк Медикал ВладивостокНавилайнCall Center Infinity2017.03>>>
CMS - Системы управления контентом, CRM, Call-центры, Учетные системыФармакорСистемы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Клиент-Коммуникатор (КлиК)2011.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаФГбУ СПб НИИФCRM-DesignNaumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2011.11>>>
Call-центры, IP-телефония, ВидеоконференцсвязьФедеральный научно-клинический центр детской гематологии, онкологии и иммунологии имени Дмитрия Рогачёва (ФНКЦ ДГОИ)Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)OpenScape UC Suite2011.03>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаХеликон (Helicon)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2012.09>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьЦентр семейной медициныТелефонные Системы (Oktell)Oktell Call-center2011.12>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭкспресс ассист ЦентрМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2012.03>>>
SaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Видеоконференцсвязь, Офисные приложения, Call-центры, IP-телефонияЭндокринологический научный центр Росмедтехнологий (ФГБУ НМИЦ Эндокринологии)Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Cisco WebEx, Cisco Jabber, Cisco Business Edition 6000 (BE 6000)2015.09>>>