ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДBeantown ACComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.11>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДForte Commercial CleaningComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ВидеоконференцсвязьMPW Industrial Water ServicesTeamViewerTeamViewer (удалённое управление и ВКС)2010.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДWeecks KanaltechnikComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаБольшая городская справочнаяNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.07>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДГазТехМонтажComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДДЭП 2Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2022.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЕдиный информационно-расчетный центр (ЕИРЦ) Зеленоградского административного округа г. МосквыNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2005.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, АСКУЭЖКХ Чеховского района, МПUnivef (Юнивеф)Univef Smart ЖКХ2018.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаКультурная службаNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМАК Группа КомпанийИнформатика и СервисAdmin24-Service Desk2022.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойМД Системы безопасностиElma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA365 Service2023.02>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойМосводоканал АОГруппа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2007.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМФЦ Ивановской областиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОфис Принт СервисNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.07>>>
CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПремьер ЧОПOkdesk (Облачные Решения)Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компаний2021.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Системы управления производительностью сетевых приложений, Центры обработки данных - технологии для ЦОДРиквэст-СервисNutanix (бизнес в России)Nutanix HCI2021.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаРосводоканал ГКNaumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2018.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойСлавянка УК ЖКХ МинобороныOmniWayOmniTracker2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаУмный Город ЕМПNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-ИнфраструктурыЦезарь СателлитСистемный софт (Сиссофт, SysSoft)Netwrix Auditor (ранее NetWrix Change Reporter Suite)2020.08>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭкопрост (Ecoprost)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online service desk2014.12>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год