ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаGlobal Sistem VisionNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службойHENDZ holding (Русская сервисная компания)Скан-плюсHPE Service Manager (HPSM)2015.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаHENDZ holding (Русская сервисная компания)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2009.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службойInnovamSoftware AGWebMethods Integration Platform2018.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службойManpowerGroup (МэнпауэрГруп)Softline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit2017.02>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДMars & Co Consulting JapanComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.11>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДPIE Multilingual ServicesComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.07>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДPlanstinComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, IaaS - Инфраструктура как услуга, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Cloud Computing, IaaS - Инфраструктура как услуга, ИБ - Резервное копиRandstad GroupCommvaultCommvault Cloud Disaster Recovery, Amazon EC2 (Elastic Compute Cloud), CommVault Simpana2016.09>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДResource Consulting GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2018.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Системы управления производительностью сетевых приложений, Центры обработки данных - технологии для ЦОДRodl & PartnerКрикунов и Партнеры Бизнес Системы (КПБС, KPBS, Krikunov & Partners Business Systems)Nutanix HCI--->>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДSilverlineComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.06>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДTortolano and CompanyComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДUSD-Group (Юсд Групп)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, SDN Software-Defined Network Программно-определяемые сетиVerisk AnalyticAruba NetworksAruba Software-Defined Branch (SD-Branch)2020.12>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДVisierComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.11>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ITSM - Системы управления IT-службойАбсол, Absol (Автобизнес Солюшенс)Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA BPM Suite, ELMA Service Desk2022.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАРЕС-компаниNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаАСЦ-МенеджментNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаБейкер Тилли Русаудит (Baker Tilly International)Naumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2020.01>>>
BPM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаБолашак Атырау (Bolashak Atyrau)Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Bpm`online service desk2014.12>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаВопрос-ОтветNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.08>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДИзи Штандарт (Easy-Standart)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2017.11>>>
ITSM - Системы управления IT-службойКоперниК, ИГДеснол СофтService Desk Итилиум2010.11>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДЛуком - АComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМедиа Бизнес Солюшенс (МБС)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2019.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаНациональная служба взыскания (Пристав Долговое агентство)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2011.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаНедвижимость ИЦ ЕЭС (НИЦ ЕЭС)Naumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2022.10>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаОМС Campus Management (ОМС-Менеджмент)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2015.09>>>
CRM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, HRM, Учет рабочего времени, ITSM - Системы управления IT-службойПравильные людиЭмбер (Amber)Amber CRM, Amber Staff, Amber Service Desk2020.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службойТелеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)ITERBI (Айтерби)Software Asset Management (SAM)2017.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДТелеконтакт (аутсорсинговый call-центр)Comindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2016.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службойФортрент (Fortrent)Алан-ИТАлан: SAM Baseline Review2016.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЦентр корпоративных решений (ЦКР)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2023.11>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДЭксперт-ГарантComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.08>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год