ITSM 
  IT Service Management
Системы управления ИТ-службой
     В закладках ниже представлены данные об ITSM-системах, доступных в России, а также информация о компаниях-интеграторах и их ITSM-проектах.

Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.


       

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM - management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.

Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management - the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.

Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.

Структура традиционного IT Service Desk предполагает приём обращений и решение IT инцидентов через основные каналы связи: телефон, почта, портал самообслуживания. Как правило это реактивная поддержка. Источник ICL Services
 
Подкатегории ITSM-продуктов:

Реклама на этой странице

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДAlpinaComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.07>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДBakeMarkComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.05>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ITSM - Системы управления IT-службойBonduelle (Кубанские консервы) Бондюэль-КубаньSoftline (Софтлайн)Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit, Software Asset Management (SAM)2016.10>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДFatima GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.03>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДFrostkrone TiefkuhlkostComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2021.02>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭД, SRM - Управление взаимоотношениями с поставщикамиGreenfeedComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform, Comindware Управление Закупками2021.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Network Health Monitoring - Мониторинг сети или управление здоровьем-производительностью ИТ-Инфраструктуры, Серверные платформыITMS (ранее British American Tobacco в России) МУМТ - Международные услуги по маркетингу табакаOptima ServicesSoti Mobicontrol2014.03>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Корпоративные порталы, Офисные приложения, Почтовый сервер, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Офисные приложенияАфанасий ХолдингАлан-ИТАлан: SAM Baseline Review, Microsoft Exchange Online, Microsoft 365 (ранее Office 365)2016.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБалтика Пивоваренная компанияDigital Design (Диджитал Дизайн)HPE Service Manager (HPSM)2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБалтика Пивоваренная компанияDigital Design (Диджитал Дизайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБалтика Пивоваренная компанияSoftline (Софтлайн)SimpleOne ITSM (IT Service Management)2023.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойБалтика Пивоваренная компанияНПП СпецТек (Spectec)Software Asset Management (SAM)2015.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаМайNaumen (Наумен консалтинг)ITSM365.ru2016.04>>>
BPM, CRM, ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услуга, СЭДНоваБев Груп (ранее Белуга Груп) Novabev GroupComindware (Колловэар)Comindware Business Application Platform2020.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службойОболоньИнком (Украина)Cisco Prime2014.06>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ITSM - Системы управления IT-службойОбъединенные пивоварни – холдинг (ранее Heineken в России)Elma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA365, ELMA365 Service2023.01>>>
BPM, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ITSM - Системы управления IT-службойОктионElma (Элма, Интеллект Лаб, Практика БПМ)ELMA365, ELMA365 Service2023.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформыОчаково МПБК Пиво-безалкогольный комбинатR-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)2011.06>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ITSM - Системы управления IT-службой, ИБ - Антивирусы, ИБ - АнтиспамОчаково МПБК Пиво-безалкогольный комбинатSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM), Microsoft Assessment and Planning (MAP) Toolkit, ESET NOD32 Antivirus2019.01>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПарламент группNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, ИБ - Межсетевые экраныПивоварня Москва-Эфес (ГК EFES в России)АндэкMcAfee Enterprise Security Manager (ESM)2015.04>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаПивоварня Москва-Эфес (ГК EFES в России)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2010.07>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Mobile Device Management (MDM)Пивоварня Москва-Эфес (ГК EFES в России)Mobile Dimension (Мобильное Измерение)SAP Afaria2014.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРоссийские мясопродуктыSoftline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРусский Алкоголь, ЗАОДеснол СофтService Desk Итилиум2010.02>>>
ITSM - Системы управления IT-службойРусский Аппетит ГКSoftline (Софтлайн)Software Asset Management (SAM)2015.09>>>
BI, EAM, ITSM - Системы управления IT-службойСарматГруппа Борлас (Borlas)Oracle Enterprise Asset Management (EAM) Analytics2003.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, Серверные платформы, ОССвердловский хлебомакаронный комбинат (Смак)Wone IT (ранее SoftwareONE Россия, СофтвэрУАН и Awara IT Russia, Авара Ай Ти Солюшенс)Software Asset Management (SAM), Fujitsu Primergy RX series, Windows Server 20122015.09>>>
ITSM - Системы управления IT-службойЭйч энд Эн (ранее Данон Россия)Softline (Софтлайн)Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2011.08>>>
ITSM - Системы управления IT-службой, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭйч энд Эн (ранее Данон Россия)Naumen (Наумен консалтинг)Naumen Service Desk2008.08>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год