Как работает IVR-система в банке "Кредит Европа"

Перед Кредит Европа Банком встала задача разработки новой, высокотехнологичной платформы IVR, способной эффективно обрабатывать входящие звонки клиентов, моделировать и оперативно вводить в эксплуатацию новые сценарии обслуживания, направленные на снижение количества звонков без потери качества обслуживания, и получать необходимую отчетность. В ранее реализованном IVR-сервисе банка у клиентов возникали различные сложности (с идентификаций, активацией карт, генерацией ПИН-кодов и нахождением нужных блоков информации и т.д.), которые необходимо было устранить. Кроме того, требовалась более подробная детализация причин входящих звонков.

Кредит Европа Банк на протяжении более чем 5 лет сотрудничает с группой компаний Belmont, совместно с которой было реализовано несколько успешных проектов. Поэтому к решению новой задачи были привлечены специалисты Belmont, которые реализовали новый, разработанный сотрудниками Кредит Европа Банка высокотехнологичный сервис, позволяющий предсказывать причину обращения клиента в контакт-центр, - платформу Smart IVR.

Проект был реализован на базе Genesys Voice Platform – программного решения, обеспечивающего высокую эффективность обработки входящих вызовов, а также сбор информации для развития и развертывания следующего поколения приложений голосового обслуживания клиентов, расширяющего возможности автоматического самообслуживания далеко за рамки возможностей традиционных IVR систем. Кредит Европа Банк уже много лет использует для обслуживания клиентов платформу Genesys и активно расширяет возможности ее применения, получая преимущества гибкости и открытости платформы. При этом специалисты ГК Belmont оказывают всю необходимую техническую и консультационную поддержку.

Основная идея Smart IVR - получение при входящем звонке максимально полной информации о клиенте из всех систем банка и затем использование этой информации для предвосхищения причины звонка клиента. При таком подходе система озвучивает пользователю только релевантные разделы IVR в соответствии с предсказанной областью интересов клиента, сформированной на базе актуальных банковских продуктов конкретного клиента. Благодаря такому подходу сокращается время, которое клиент проводит в IVR, все необходимых функции для оперативного взаимодействия выводятся на рабочий стол сотрудника контактного центра, сокращается время обслуживания клиента и снижаются операционные издержки банка.

Для реализации концепции Smart IVR помимо значительного объема технической работы по интеграции со всеми системами банка, проводился глубокий бизнес-анализ, раскрывающий взаимосвязи между активными банковскими продуктами клиентов и их поведением в IVR, в частности выбираемыми ими пунктами меню. Концепция Smart IVR не дает универсального рецепта – для каждого банка или компании техническая реализация уникальна, поскольку является продуктом бизнес-анализа конкретной организации. Однако методология реализации подобного проекта, разработанная специалистами ГК Belmont, остается единой и прекрасно зарекомендовала себя в ходе проекта.

В результате реализации проекта удалось сделать взаимодействие клиента с банком более простым, удобным и понятным. Процессы идентификации клиентов, активации карт и генерации ПИН-кодов стали максимально простыми без снижения уровня безопасности этих операций. Для клиентов ускорился доступ к финансовой информации, благодаря чему удалось снизить количество звонков, приходящих на операторов контактного центра. Профиль клиента и ассоциированные с ним данные в большинстве случаев определяются уже на стадии поступления вызова в систему, что сделало возможным предугадывать вопросы клиентов и до переключения на сотрудника контактного центра предлагать необходимую информацию в автоматическом режиме. Таким образом экономится время клиента, сокращается время прослушивая полного меню IVR, время ожидания на линии и время разговора с оператором контактного центра. Банк получил доступ к более глубокой аналитике поведения своих клиентов, что позволяет оперативно реагировать на их потребности и совершенствовать текущее программное решение. В течение полугода после внедрения решения Кредит Европа Банк рассчитывает увидеть значительный рост удовлетворенности клиентов телефонным сервисом и сокращение затрат на содержание колл-центра.