Виртуальный ассистент Минздрава Мурманской области самостоятельно консультирует более 60% всех обращений граждан

В феврале 2024 года на выставке-форуме «Россия» Министерство здравоохранения Мурманской области представило виртуального помощника контакт-центра и медицинские чат-боты как одни из значимых достижений региона в области цифровизации медицины. Теперь каждый человек, обратившийся в единый региональный контакт-центр здравоохранения Мурманской области (ЕКЦ), может решить большинство вопросов без участия оператора.

Ответ на актуальные вызовы

В рамках цифровизации системы здравоохранения Мурманской области возникла потребность расширения перечня медицинских услуг, предоставляемых жителям региона круглосуточно без участия оператора. Было принято решение внедрить виртуального помощника контакт-центра в ИТ-контур Государственного областного автономного учреждения здравоохранения «Мурманский областной Центр специализированных видов медицинской помощи» (ГОАУЗ «МОЦСВМП») области.

По словам Аркадия Амозова, главного врача Государственного областного автономного учреждения здравоохранения «Мурманский областной центр специализированных видов медицинской помощи», внедрение голосового ассистента в ЕКЦ региона – это важный социально значимый проект.

Основной целью проекта, конечно же, стало создание максимально удобных условий взаимодействия пациентов с медучреждениями нашей области. Запросы граждан теперь решаются быстрее и качественнее. Кроме того, повысилась лояльность к системе здравоохранения региона в целом, – отметил он.

Внедрение решения позволило закрыть сразу ряд задач, среди которых:

• повышение удовлетворенности пациентов качеством обслуживания;
• сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания заявителей;
• снижение нагрузки на операторов ЕКЦ за счет автоматизации обработки типовых обращений;
• круглосуточная обработка входящих звонков, не ограниченная рабочим графиком сотрудников;
• минимизация потери обращений при пиковых нагрузках ЕКЦ;
• возможность оперативного отслеживания показателей и улучшения качества работы ЕКЦ.

Важным требованием к цифровому решению стала возможность самостоятельно развивать голосового робота: обучать модели и создавать новые сценарии диалогов силами специалистов регионального Минздрава. Для реализации проекта была выбрана разработанная в России интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech (Диджитал ту спич. – Прим.) компании BSS. Проект выполнил БФТ-Холдинг.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.7 т

Проект был реализован под наставничеством Тульской области, практики применения речевых технологий которой были продемонстрированы делегации из Мурманска в 2023 году. На правах региона-наставника Тульская область оказывала консультационную помощь, делилась опытом и наработками.

Согласованная работа – залог успеха

Процесс внедрения голосового помощника проходил в несколько этапов. В начале проекта были определены все алгоритмы работы виртуального ассистента. Это, например, различные аспекты маршрутизации: к какому дежурному врачу переадресовать абонента, если его постоянный лечащий врач в отпуске, или каким образом абонент может записаться на прием не по прикреплению. В результате был составлен подробно прописанный скрипт каждого из сценариев робота и определены итоговые формы отчетов, которые моделирует конструктор отчетности.

Интересной деталью дообучения стала возможность распознавания роботом «народных» названий медучреждений, которые пациенты могли указывать при записи. Далее, на этапе внедрения, компоненты робота были интегрированы в существующую медицинскую информационную систему (МИС) региона, проведена настройка и протестированы все сценарии. После ввода системы в эксплуатацию проведено обучение сотрудников ГОАУЗ «МОЦСВМП».

Результат проекта – многофункциональный робот-помощник

Сегодня колл-центр Министерства здравоохранения Мурманской области обслуживает население в круглосуточном режиме. Граждане могут без участия оператора записаться на прием к врачу, вызвать врача на дом, получить информацию о графике работы конкретного медучреждения и другие сведения.

В едином ЕКЦ также реализованы такие автоматизированные функции, как обзвон пациентов для подтверждения записи с целью высвобождения вакантных слотов, оценка доступности работы медучреждений, ведение «листа ожидания» – фиксация необходимости записи при отсутствии слотов, обратная связь. Виртуальный помощник обеспечивает тщательное и всеохватное сопровождение (маршрутизацию в режиме реального времени, отслеживание получения услуг) пациентов по трем наиболее актуальным профилям: дети первого года жизни, пациенты с онкологическими и сердечно-сосудистыми заболеваниями и т.д., – говорит Аркадий Амозов. – На данный момент роботизировано предоставление более 20 медицинских услуг, а общий уровень автоматизации бизнес-процессов при этом превысил 60%. Еженедельно робот обрабатывает около 12000 обращений. Развитие продолжается.

При реализации данного проекта специалисты ГОАУЗ «МОЦСВМП» освоили технологический процесс настройки голосового робота. Сейчас они могут самостоятельно дообучать модели и создавать новые сценарии диалогов в рамках развития проекта, без привлечения разработчика. Кроме того, они смогли применить эти знания для создания собственных Телеграм-ботов. На сегодняшний день жителям Мурманской области доступны два таких сервиса: чат-бот «Диспансеризация» и чат-бот «Сохрани жизнь», помогающие в решении ряда вопросов гражданам в режиме 24/7.

Количество не должно влиять на качество

Ежедневно на линию Министерства здравоохранения Мурманской области поступает более 1500 обращений, большую часть из которых теперь принимает робот. Учитывая большой поток входящих заявок, руководству контакт-центра крайне важно иметь инструменты анализа, которые позволят управлять качеством обслуживания пациентов. Инструмент речевой аналитики, реализованный в составе виртуального ассистента, помогает проводить глубинный анализ всех диалогов с пользователями, которые получают услуги контакт-центра, непрерывно проводить мониторинг и анализировать получаемую обратную связь. Ответственные сотрудники могут отслеживать точность обработки запросов пользователей роботами, выявлять непродуктивные участки коммуникации и оперативно устранять их, улучшать сценарий логики работы, дообучать модель распознавания, оптимизировать бизнес-процессы с целью выстраивания оптимального клиентского пути и сокращения операционных затрат.

Кроме того, у руководителя контакт-центра теперь появилась возможность оценивать операторов, оставлять рекомендации, использовать карты автооценок, что помогает в быстром определении проблемных зон и исключает риски негативных отзывов клиентов в будущем, а также просматривать информацию в сводных дашбордах по ключевым показателям эффективности. Это напрямую влияет на улучшение качества работы операторов, а также помогает выстроить прозрачную систему мотивации сотрудников.

Минздрав Мурманской области активно работает в направлении цифровизации региональной системы здравоохранения, внедряя современные ИТ-инструменты и лучшие практики. Добавление виртуального помощника в единый региональный контакт-центр позволило нам закрыть большой перечень типовых задач операторов, благодаря чему с одной стороны смогли разгрузить персонал от рутины, а с другой – обеспечить круглосуточный прием обращений для наших жителей. Кроме того, у нас появилась возможность отслеживать качество обработки входящих обращений, оценивать эффективность реализованных процессов и работать над их улучшением. Таким образом мы вывели обслуживание граждан на качественно новый уровень: каждый звонок будет принят и обработан в максимально быстрый срок, – резюмирует Аркадий Амозов, главный врач Государственного областного автономного учреждения здравоохранения «Мурманский областной центр специализированных видов медицинской помощи».