"Полимедика" подключила "Яндекс.SupportAI" для автоматизации обработки обращений пациентов

2022: Автоматизация обработки обращений пациентов

Полимедика подключила "Яндекс.SupportAI" для автоматизации обработки обращений пациентов. Об этом стало известно 10 февраля 2022 года.

Полимедика – сеть частных поликлиник. Поток пациентов – большой, люди не могут дозвониться, чтобы записаться на прием или вызвать врача на дом. В разгар коронавирусных волн – в течение недели количество заявок на вызов врач неотложной помощи выросло со средних 120 в день до 800.

Yandex.SupportAI предоставляет платформу - интерфейс. С ее помощью возможно настраивать роботов - обучать их различным тематикам обращений, делать интеграции с системами, рисовать сценарии работы. При этом робот может не просто понять, о чем текст, но и распознать неформализованные ранее объекты в тексте, чтобы оформить вызов врача неотложной помощи на дом (или записать пациента на прием в поликлинику) и «передать» врачу комментарии о состоянии пациента или другую важную информацию.

По номеру телефона, с которого звонит человек, можно посмотреть, есть ли в базе пользователь, если нет - уточняется фамилия, имя и отчество и, что чрезвычайно важно, проверяется, нет ли у него ранее оформленных вызовов на дом. Иногда пациенты считают, что если оформить вызов шесть раз в течение часа, то врач придет к ним быстрее – такой инструмент как раз призван бороться с таким неверным предположением. Если записан - его информируют об этом. Если нет – со слов пациента записывается его фамилию, имя, отчество.

Далее надо узнать адрес. Важно, что с помощью моделей не просто фиксируется адрес со слов пациента, но сверяется с его картами, обрабатывается для передачи в корректном формате. А вместе с тем проверяется, находится ли адрес в зоне обслуживания поликлиники. Если нет - пациента просят обратиться по месту жительства, объясняя, что на этом адресе пациентов в настоящее время не обслуживают. Если да - уточнются детали: номер подъезда, код домофона – так врач сможет проще и быстрее найти пациента, - а также уточняется, что конкретно его беспокоит: так можно принимать решение о срочности данного вызова. По имени и адресу создается заявка во внутренней системе поликлиники – вызов на дом принят.

Функционал личного кабинета дает возможность самостоятельно настраивать сценарии, смотреть аналитику по звонкам, расшифровку, слушать записи разговоров. Все это позволяет обеспечить пациентов простым и быстрым доступом к услуге, снять лишнее беспокойство, которое характерно для людей, которым нездоровится.

Технология SupportAI позволила получать больше звонков, при этом экономя время операторов. Следующий вызов развития системы – перевод текущей записи на плановый прием в поликлинику также на роботизированных помощников. Это несколько труднее сделать в связи со сложной структурой расписания врачей, а также особенностями записи пациентов к специалистам.