Infinity в службе доставки «Экспресс-курьер»

В конце 2011 года в «СДЭК» силами компании «ТД ССМ» было проведено внедрение программно­аппаратного комплекса IP­офис Агат­Infinity, разработчиком которого является Группа компаний «АГАТ-РТ» и «ИнтелТелеком». По словам руководителя клиенткой службы «СДЭК», Марины Пушкиной, выбор интегратора и продукта объясняется целым рядом факторов. В первую очередь это широкий функционал, позволяющий гибко интегрироваться с любыми системами, при этом для настройки и администрирования не требуется узкоспециализированных знаний и «дорогих» специалистов. Во-вторых, это присутствие сертифицированного интегратора в регионе, где расположен головной офис «СДЭК», благодаря чему заказчик получил возможность оперативно решать все возникающие коммерческие и технические вопросы. Третьим фактором стало то, что IP­офис Агат­Infinity - это полностью отечественная разработка, простая в развертывании и использовании.

«Общение с клиентом по телефону и через web­сайт происходит буквально на каждой стадии процесса экспресс доставки: заказ курьера, уточнение места и времени забора груза, отслеживание состояния, уведомление о прибытии и т. д. Кроме того, идет постоянное взаимодействие между сотрудниками подразделений, расположенных более чем в 100 городах России, - рассказывает о предпосылках проекта Марина Пушкина. - В дополнение к бесплатному федеральному номеру в каждом из городов нашего присутствия имеется «раскрученный» городской номер. Задача проекта заключалась в сборе всех входящих звонков в call­центр и возможности бесплатно соединить всех сотрудников из различных офисов по короткому внутреннему номеру, где бы они ни находились. Связав представительства в единое информационное пространство по VPN, мы получили возможность звонить, используя IP­телефонию, не карточки с кодами и булькающим звуком, а свою, качественную и надежную.

IP­АТС Агат UX, установленная в каждом офисе, взаимодействует с провайдерами телефонии с помощью различных типов подключений (аналоговые и VOIP линии, потоки E1) и маршрутизирует вызовы так, что даже в случае обрыва интернет канала вызов точно будет принят локальным менеджером. Сердцем системы является call-­центр Infinity, который дополнил комплекс автоматизации, интегрировавшись с сайтом и корпоративной информационной системой, благодаря чему существенно повысился уровень обслуживания клиентов «СДЭК». В частности, сократив время ожидания клиента на линии, мы получили возможность не тратить зря минуты – позвонившему озвучивается оставшееся время до соединения вперемешку с приятной музыкой и рекламными объявлениями. Если пребывание в очереди все-таки затянулось, то абонент может заказать обратный звонок.

Как бы хорошо не работали информационные системы – CRM, web­сайт и т.д. – качественное обслуживание все же во многом зависит от человеческого фактора. Call­центр дал необходимые инструменты, а именно – подробную статистику, в том числе и по учету рабочего времени и качеству обслуживания по каждому оператору. Контроль работы в реальном времени позволяет подключаться к текущим разговорам и контролировать длину очередей или время обслуживания, уведомляя супервизора по телефону, электронной почте или SMS­сообщением. Запись всех разговоров незаменима при «разборе полетов» и позволяет быстро обучать новых сотрудников на примерах. Если же вы хотите пожаловаться или похвалить любого сотрудника, то вы просто набираете специальный номер».

Компания бурно развивается, и реализация этого проекта позволяет держать необходимые темпы роста: число операторов call­центра выросло до 35 человек за 3 месяца с момента запуска. Сейчас уже произведена интеграция модулей, отвечающих за телефонию, в рабочее место менеджера системы обработки отправлений, что позволило автоматизировать процесс оповещения клиента о прибытии груза, связаться с клиентом можно нажав одну клавишу в привычной программе. С каждым днем все больше офисов «СДЭК» вливаются в единое телефонное пространство компании.