DPD модернизирует технологическое оснащение контакт-центра

23 октября 2014 года компания DPD в России объявила о модернизации контакт-центра на основе решения Genesys Proactive Customer Communications.

Задачи проекта

Компании требовалось технологическое решение для информационной поддержки, своевременного информирования клиента о статусе отправления, выполнения ряда сопутствующих задач. Необходимость модернизации контакт-центра вызвана требованием оптимального распределения звонков, задачей получить гибкие инструменты мониторинга, в том числе в режиме реального времени.

Ход проекта

DPD выбрала решение Genesys Proactive Customer Communications.

Итог проекта

Использование продукта Genesys помогает компании сохранить неизменным количество действующих сотрудников контактного центра в условиях роста бизнеса на 10–15% в месяц.

«Виртуализация с помощью решения Genesys Contact Center на основе SIP позволила DPD превратить три площадки контактного центра в единое целое, — отметил Александр Богаченко, генеральный директор компании "Альтуэра". — Причем площадки, находящиеся в разных часовых поясах в центральной России и Сибири. В результате существенно оптимизировались расходы».

Компания получила возможность гибко распределить нагрузку между сотрудниками контактного центра, максимально используя возможности оптимизации графиков рабочего времени с учетом различных часовых поясов и круглосуточного режима обслуживания.

«С Genesys Proactive Customer Communications, компания DPD получила возможность оперативно и на регулярной основе оценивать работу сотрудников и обеспечивать реакцию и обратную связь на высоком уровне. В итоге уровень удовлетворенности клиентов значительно повысился. 80% клиентов, обратившихся в наш контакт-центр, решают свои вопросы в течение первого звонка», — подчеркнула Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов компании DPD.