Проект

Kaspi Bank активировал систему поддержки клиентов

Заказчики: Kaspi Bank

Финансовые услуги, инвестиции и аудит

Подрядчики: Arbyte (Арбайт)
Продукт: Ivanti Service Manager

Дата проекта: 2013/02 — 2013/05
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 248
проекты - 1460
системы - 595
вендоры - 332

Содержание

28 ноября 2013 года группа Arbyte и Kaspi Bank объявили о завершении и результатах проекта автоматизации процессов управления/сопровождения ИТ.

Задачи проекта

К середине 2012 года силами специалистов банка разработаны регламенты основных процессов в сфере управления ИТ. Процессы частично автоматизировали на территории головного офиса банка, но основная проблема - функциональные ограничения и ограниченная масштабируемость ПО, имеющегося на тот момент, остались.

Руководство приняло решение о внедрении системы, обеспечивающей не только автоматизацию процессов в соответствии с утверждёнными регламентами, но возможность модификации и внедрения новых процессов силами специалистов банка в короткие сроки. Комплексная система в перспективе должна решать задачи от технологического уровня (инвентаризация/управление парком ПК и серверов), до уровня автоматизации процессов целой структуры c возможностью формирования отчётов. В процессе отбора рассмотрели несколько предложений и реализован пилотный проект, в результате которого была выбрана платформа на платформе LANDesk Service Desk.

Ход проекта

Несмотря на значительный размер и территориальную распределенность банка, проект реализован в сжатые сроки с небольшими трудозатратами, как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика, и, через 3 месяца эксплуатации, стороны отметили значительное повышение качества ИТ-услуг. С момента фактического начала работ - конец февраля 2013 года, до момента фактического начала эксплуатации системы в мае 2013 года прошло менее трёх месяцев, проведена адаптация ITIL-процессов к требованиям заказчика, выполнен ряд интеграционных работ. Полученные результаты достигнуты, прежде всего, за счёт высокого уровня зрелости процессов банка и за счёт применения современной системы автоматизации процессов ITSM с гибкими возможностями настройки LANDesk Service Desk, которая позволяет визуально настраивать любые объекты, формы и процессы, а также применения отработанной методики дистанционного внедрения решений компанией-интегратором.

Проект реализован средствами удалённого управления, без выездов инженеров исполнителя на территорию заказчика, это позволило значительно сократить затраты на проект. Использовались, как современные системы удалённого управления - защищённые каналы связи, система удалённого управления серверами, так и современные системы дистанционной групповой работы.Помощник или конкурент? Чем ИИ может быть полезен в HR-процессах

Итоги проекта

C реализацией проекта банк получил не просто решение автоматизации процессов управления/сопровождения ИТ, но инструмент, при помощи которого аналитики банка, без навыков программирования, могут самостоятельно оптимизировать имеющиеся процессы и автоматизировать любые другие бизнес-процессы, даже не относящиеся к сфере деятельности ИТ.

Ключевые показатели, достигнутые через 3 месяца после завершения проекта:

  • доступность службы Service Desk достиг 99% при том же количестве сотрудников службы;
  • более 90% инцидентов решаются на 1-й линии поддержки, за счёт применения базы знаний;
  • время разрешения критически важных для бизнеса инцидентов сокращено на 60%;
  • сокращено количество регистраций запросов по телефону со 100% (до внедрения системы) до 45%.

55% запросов, после ввода системы в работу, регистрируются по e-mail и через портал самообслуживания.