Smartnut (Naumen Service Management Intelligent Automation (SMIA))

25 июля 2018 года компания NAUMEN сообщила о том, что облачный сервис ITSM 365 обеспечил бесперебойность работы своих клиентских облачных приложений, предназначенных для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей, при помощи интеллектуальной зонтичной системы мониторинга из линейки Naumen Service Management Intelligent Automation (Naumen SMIA). Под контролем системы, реализованной на базе Naumen Data Aggregation Platform (Naumen DAP), находится более 35 000 метрик сервиса. Диагностика процессов проводится по 70 заданным параметрам: доступность, производительность, входящий и исходящий трафик, количество бизнес-операций в единицу времени, тайм-аут сессий, использование ресурсов, соединение с базой данных, время отклика и другим. Заказчик проекта – компания "Смартнат", занимающаяся развитием и поддержкой интернет-сервиса ITSM 365.

ITSM 365 – SaaS-сервис для среднего и малого бизнеса, который предназначен для управления ИТ-службой и поступающими заявками от пользователей. Управление облачными приложениями клиентов реализовано в сервисе через единый портал. В нем ведется и хранится вся история взаимодействия с клиентом: общая информация, тарифы, лицензии, счета, заявки и т.д. Для того чтобы расширить возможности контроля за бесперебойным функционированием клиентских приложений и обеспечить высокий уровень доступности сервисов, была проведена интеграция портала ITSM 365 с интеллектуальной системой мониторинга на базе платформы Naumen DAP.

Особенность технологии интеллектуального мониторинга NAUMEN в том, что она обладает инструментами предиктивной аналитики, что дает возможность прогнозировать риски возникновения сбоев в сервисе и на основе полученных данных формировать рекомендации по предотвращению вероятных инфраструктурных проблем.

Для удобства обработки и анализа собранная информация выводится в интерфейс портала ITSM 365 в текстовом и графическом форматах. При этом вся «модель здоровья» клиентского приложения доступна для просмотра в виде наглядной панели (дашбордов). Отображение агрегированных данных на одном экране помогает службе поддержки выявлять негативные тренды в работе инфраструктуры и сервисов, фиксировать аварийные и предаварийные ситуации и оперативно решать вопросы приоритизации возникающих инцидентов. Дежурные инженеры реагируют на оповещения в режиме 24х7. Набор объектов и характеристик, подлежащих мониторингу, гибко расширяется и модифицируется в ITSM 365. Также настраивается реакция на события: отправка оповещения ответственному сотруднику на e-mail, автоматическая регистрация инцидента, голосовое информирование через сервис PagerDuty.

«Внедрение Naumen DAP в проекте ITSM 365 позволило повысить удовлетворенность клиентов, сократить нагрузку на техническую поддержку и обеспечить реальный вклад в бизнес-результаты». Никита Кардашин, руководитель по развитию решений в области анализа данных и машинного обучения, NAUMEN