IT Service Management
ITSM

Структура ITSM-системы в условиях бизнеса

Принцип построения управления информационной службой с целью предоставления качественных услуг и обеспечения эффективного решения бизнес задач компании. ITSM – довольно молодая система управления ИТ-подразделениями. Главная цель ITSM заключается в становлении ИТ-отдела полноправным участником бизнеса, выступающего в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними должны характеризоваться как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». ИТ-подразделения оказывают поддержку и развивают информационную инфраструктуру компании в соответствии с запрошенным сервисом и заданным качеством. Бизнес-подразделение выдвигает свои требования к нужному типу сервисов и их качеству.

Функции ITSM

Функции ITSM-системы

• Capacity management – управление мощностью. В связи с нехваткой мощности инфраструктуры появляются жалобы на уменьшение скорости работы, или невозможность продолжать работу. С другой стороны, использование лишней мощности - это впустую потраченные деньги. В связи с этим, цель этого процесса - найти логичный компромисс между расходами и потребностями.
• Configuration management – управление конфигурациями. Целью данного процесса является создание и поддержание в необходимом состоянии логической модели инфраструктуры..
• IT service continuity management – управление непрерывностью. Цель процесса - гарантировать восстановление инфраструктуры, которая необходима для дальнейшего развития бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: отключения электроэнергии, пожара и т.д.
• Problem management – управление проблемами. Цель этого процесса – сокращение числа инцидентов. Этого можно добиться путем определения и устранения их причин.
• Change management – управление изменениями. Любое изменение достаточно опасно для инфраструктуры, хотя и делается оно из благих побуждений, поэтому целью процесса является допущение лишь обоснованных изменении, а также согласование проведения изменений.
• Release management – управление релизами. Суть процесса заключается в сохранении дееспособности производственной среды в процессе проведения изменений.
• Service level management – управление уровнем сервиса. Достаточно часто потребитель ИТ сервиса и поставщик имеют различные представления о том какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса – определить необходимый состав и уровень сервиса, контролировать его достижения, а в случае необходимости - активизировать действия по устранению некачественного сервиса.
• Incident management – управление инцидентами. Цель процесса – максимально быстро и качественно устранять инциденты, т.е. любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.д.
• Financial management for IT services – управление финансами. Целью данного процесса является гарантирование надежной финансовой базы для всех остальных процессов.
• Availability management – управление доступностью. Доступность – один из наиболее часто используемых показателей уровня сервиса. Данный процесс призван решать все связанные с доступностью задачи.

Внедрение

Разработка формализованных процессов ИТ-отдела является главным требованием в процессе реализации ITSM. Концепция ITSM отражена в таких методологиях и подходах как:

• Библиотека передового опыта в области управления ИТ – ITIL Information Technology Infrastructure Library (The Information Technology Infrastructure Library);
• Техническое руководство для поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft - MOF (Microsoft Operations Framework);
• Модель зрелости обслуживания ПО - S3M (The Software Maintenance Maturity Model);
• Стандарт в области контроля за информационными технологиями - CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology);
• Библиотека сервис-приложений - ASL (Application Services Library) и многие другие.

С улучшением экономического климата, в 2010 году количество ITSM-проектов на российском рынке выросло. Повышается уровень зрелости проектов. Отмечено поступление запросов на внедрение более полного и цельного набора процессов: требования, предъявляемые заказчиками к данным процессам, наглядно демонстрируют более глубокое понимание того, что необходимо компании.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 57.1 т

Важная тенденция в России - интерес к управлению ИТ-активами (ITAM), отмечают аналитики рынка. Поскольку ИТ-активы являются основной частью всего ИТ-бюджета, организации стремятся найти основания для утверждения ИТ-проектов именно в этой области. Поскольку ITAM тесно связана и пересекается с ITIL Information Technology Infrastructure Library и ITSM, все большее число компаний применяют ITAM в качестве отправной точки для осуществления организационных изменений и улучшений.

Еще одна тенденция заключается в том, что организации не ограничивают Service Management рамками ИТ-департамента. В компаниях есть понимание того, что принципы Service Management применимы не только к ИТ, но к любому другому департаменту, предоставляющему услуги. Служба эксплуатации и отдел кадров являются наиболее типичным примером, но деятельность отделов маркетинга, юридического и финансового также покрывается принципами Service Management. Любая деятельность, связанная с обработкой запросов, поступающих от заказчиков, должна представлять собой структурированный процесс, и для этого могут применяться принципы Service Management. Расширение применения принципов ITSM и приближение к бизнесу способствуют получению поддержки ITSM-проекта со стороны бизнеса.

Понимание бизнесом

Одна из главных задач ITSM – превратить ИТ в сервисное подразделение, широко участвующее в бизнес-процессах компании. Что требуется руководству компании для понимания полезности ITSM?

Руководителю важны три основных фактора: увеличение оборота, сокращение расходов и снижение рисков. Понимая это, важно представить руководству компании необходимость участия ИТ в этих трех компонентах, важных для бизнеса:

• Требуется наглядно продемонстрировать, каким образом могут быть сокращены расходы на ИТ-бюджет. Наиболее отчётливо показать возврат инвестиций (ROI) можно на примере управления активами. Ещё одним плюсом является более эффективное использование ИТ-персонала: сократить количество сотрудников или четко объяснить, что обеспечение развития и роста возможно меньшими силами.

• ИТ может показать, каким образом ITSM позволяет сократить расходы для самого бизнеса при помощи стандартов контроля и управления изменениями.

• Очень важно показать бизнесу, как могут быть минимизированы риски и предотвращены значительные потенциальные потери. Есть примеры, когда компании теряли миллионы долларов и их акции резко падали в цене исключительно по причине отсутствия правильно выстроенных процессов. В подобных случаях бюджет на ITSM выделялся немедленно. Но, разумеется, лучше использовать более активный подход: предварительно определить бизнес-риски, оценить потенциальные потери и использовать эти данные до возникновения критических ситуаций.

Существуют и другие варианты.

Достоинства

К числу положительных эффектов ITSM относятся:

• ИТ-сервисы полностью соответствуют нынешним и будущим потребностям клиентов и бизнеса;
• Качество предоставляемых сервисов систематически улучшается;
• Усиление контроля и обеспечение прозрачности работы департамента ИТ;
• Сокращение долгосрочных расходов на предоставление ИТ сервиса;
• Увеличение проактивности работы департамента ИТ;
• Отвечает законодательным и другим регулирующим требованиям.

Положительными сторонами ITSM для пользователей является :

• Улучшение качества обслуживания;
• Сокращение времени простоев, которые связаны с ИТ;
• Возможность обращения в централизованную службу поддержки по любым вопросам;
• Контроль над выполнением своих запросов;
• Обеспечение выполнения запросов в соответствии с установленным уровнем услуг.

Самообслуживание и базы знаний

В нояборе 2017 года Ivanti и Service Desk Institute (SDI) опубликовали исследование из двух частей о роли самообслуживания в ИТ и его значении внутри организаций, в котором проводится анализ проблем, препятствующих развитию сервисов самообслуживания.

Анализ ответов от 25 000 специалистов службы техподдержки в Великобритании показал, что в условиях ограниченного времени необходимость улучшить работу пользователей приводит к росту числа обращений к базам знаний и сервисам самообслуживания. В фоне более медленного обслуживания конечного пользователя из-за предпочитаемого способа взаимодействия путем «личного контакта», респонденты отметили несколько важных преимуществ сервиса самообслуживания: «Лучший пользовательский опыт», «Меньший объем звонков», «Поддержка 24/7» и, «Лучшее восприятие службы поддержки".

Основные выводы исследования:

• 74% специалистов службы технической поддержки используют сервис самообслуживания (рост на 10% с 2013 года) и 58% предлагают пользователям воспользоваться базой знаний
• Главным мотиватором для внедрения сервиса самообслуживания и использования базы знаний является «Улучшение обслуживания конечного пользователя» (90%)
• Обслуживание пользователей проходит медленно, так как 83% пользователей вместо самообслуживания предпочитают создать запрос в техподдержку, и 88% предпочитают сразу позвонить, не обращаясь к базе знаний
• Респонденты в подавляющем большинстве утверждали, что это было связано с предпочтением «личного контакта» (72% в отношении самообслуживания и 88% - использования базы знаний), но причиной так же может быть и недостаточное понимание маркетинга данных услуг техподдержкой (т.е. специалисты сталкиваются с трудностями в понимании сути и ценности этих инструментов)
• Самое большое препятствие для внедрения как самообслуживания (50%), так и практик использования баз знаний (53%) в организациях - это время на внедрение, тесно связанное с отсутствием заинтересованности со стороны конечных пользователей и бизнеса (43% - использование базы знаний и 40% - самообслуживание)

`Мотивы, которые побуждают организацию улучшить сервисы самообслуживания, значительно различаются. Однако в этом отчете выделен очень важный момент: клиент (и то, что он хочет) должен быть в центре любой стратегии», - сказал Kevin J Smith, старший вице-президент Ivanti. «Именно поэтому удовлетворение потребностей бизнеса и пользователей является нашим приоритетом при разработке технологии управления услугами. Для современного предоставления услуг необходимо, чтобы заинтересованные стороны внутри и вне ИТ-инфраструктуры постоянно взаимодействовали. Наше решение с автоматизацией документооборота и облачными или локальными вариантами развертывания позволяет ИТ-специалисту быстро настроить решение мирового класса, которое активно повышает удовлетворенность клиентов.`

Общая цель исследования заключалась в том, чтобы осветить проблему самообслуживания и использования баз знаний, проанализировав мотивы организаций, реализующих эти инструменты, а также препятствия, с которыми они сталкиваются и какие выгоды они получают в результате. Исследование также помогло понять амбиции организаций, которые еще только собираются реализовывать эти услуги, и проанализировать факторы, препятствующие их внедрению. Результаты оценивались и, по возможности, сравнивались с результатами предыдущего исследования, проведенного SDI в 2013 году.

Читайте также

Как выбрать и внедрить ITSM-систему? TADетали