3i TouchPoint Analytics

Продукт
Разработчики: 3iTech (ранее 3i Technologies)
Дата премьеры системы: 2018/04/05
Дата последнего релиза: 2024/05/31
Отрасли: Торговля
Технологии: Call-центры,  Речевые технологии

Содержание

3i TouchPoint Analytics — интеллектуальное решение для автоматизированного анализа диалогов между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках, например, на кассе, в торговом или в операционном зале.

По словам разработчиков, решение наделено мощным аналитическим инструментарием и позволяет обрабатывать речевые и текстовые данные.

Собственный API позволяет бесшовно взаимодействовать с другими системами и бизнес-приложениями для получения входных данных и выгрузки результатов, например, в BI.

Система позволяет услышать подлинный «Голос Сотрудника» и «Голос Клиента», помогает выявить драйверы для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

Решаемые задачи:

  • Мониторинг соблюдения сценариев продаж
  • Оптимизация KPI для торгового персонала
  • Объективный контроль качества обслуживания
  • Сокращение расходов на тайных покупателей

Принцип работы:

Съем звука осуществляется с помощью специальных микрофонов, устанавливаемых в местах контакта с клиентом. С помощью собственных технологий распознавания речи, полученные аудиоданные автоматически преобразуются в текст с высокой точностью.

Аналитическая платформа в автоматическом режиме выполняет высокоточную классификацию полученных текстовых данных, извлекает лингвистическую информацию, распознает объекты и связи между ними, выявляет специфические факты.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.9 т

Интеллектуальный анализ позволяет выявлять:

  • Скрытые проблемы
  • Причины недовольства клиентов
  • Причины отказа от покупки
  • Отклонения от скрипта продажи
  • Поведенческие паттерны

2024: Поддержка аналитической работы с видеофайлами

3iTech (ООО «ДСС Лаб») 31 мая 2024 года сообщил об усовершенствовании своей системы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics.

Обновленная версия продукта обогатилась большим числом дополнительных функций, учитывающих все собранные от клиентов требования, что делает продукт, по мнению разработчика, гибким не только для российского рынка, но и для международного.

«
Мы изначально идем за предпочтениями и нуждами клиентов, изучая все особенности и сложности работы операторов контакт-центров, чтобы максимально упростить ее. Имея такую многолетнюю экспертизу, мы можем значительно повысить эффективность работы контакт-центра нашего клиента в целом, - сказал генеральный директор 3iTech Алексей Любимов.
»

Всего реализовано 11 крупных изменений. В систему была добавлена поддержка аналитической работы с видеофайлами. Она очень актуальна для тех клиентов, которые организуют свою работу в удаленном режиме, и хотят извлекать для себя новые знания из записей видеовстреч. Просмотр и поиск информации происходит в едином интерфейсе с регистрацией значимых событий.

Добавлен функционал в области голосовой биометрии, позволяющий обогатить аналитические речевые данные, определяя диктора по голосу.

Теперь система способна распознавать одновременно несколько языков в одном документе. Это значительно упрощает работу с многоязычными диалогами и обеспечивает более точное распознавание, поскольку каждый язык обрабатывается соответствующей моделью. Кроме того, 3iTech уже на май 2024 года тестирует следующий релиз 3i TouchPoint Analytics со встроенным инструментом Большой языковой модели 3i LLM, и готовит его вывод на рынок в июне 2024 года.

2022: Интеграция с Aurus PhoneUP

Компания 3iTech и новосибирская компания Aurus заключили стратегическое технологическое партнерство. Об этом Aurus сообщила 1 августа 2022 года. В рамках партнерства Aurus и 3iTech реализовали нативную поддержку и бесшовную интеграцию между своими флагманскими продуктами: Aurus PhoneUP и 3i TouchPoint Analytics. Подробнее здесь.

2020

Возможность понимать молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь

Компания 3iTech 22 мая 2020 года сообщила о том, что оптимизировала речевую модель, которая используется в системе распознавания речи 3i ASR. Теперь платформы, которые построены на этом речевом движке (платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics и облачная AI-платформа 3i VOX), смогут «понять» молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь. Подробнее здесь.

Стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров

Компании 3iTech и InfoQubes представили в апреле 2020 года инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с платформой 3i TouchPoint Analytics.

Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI).

«
«Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech.

»

«
«Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, «зашив» стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», – отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes.
»


Платформа 3i TouchPoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика.

2018: Анонс

Консорциум 3i Technologies 5 апреля 2018 года сообщил о разработке интеллектуального решения для ритейла 3i TouchPoint Analytics, которое автоматически анализирует диалоги между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках.

По словам разработчиков, мониторинг общения сотрудников с покупателями позволит улучшить качество обслуживания, проконтролировать соблюдение рекомендованных сценариев взаимодействия, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи.

3i TouchPoint Analytics, анализируя диалоги сотрудников с клиентами, помогает определить неявные точки роста для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта сотрудников с клиентами, например, на кассах в торговом зале или в операционном зале банковского отделения, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Интеллектуальное ядро 3i TouchPoint Analytics создано на базе собственных речевых и семантических технологий 3i Technologies. Система автоматически распознает спонтанную речь с точностью 85-95%, в зависимости от качества записи и наличия посторонних шумов. Данные обрабатываются аналитическими инструментами. Полученный в результате текст автоматически тегируется и классифицируется. Из него выделяются ключевые слова и фразы, анализируется контекст. В итоге формируется регулярный автоматический отчет, который помогает высветить проблемные места и скорректировать бизнес-процессы, в том числе работу персонала. Например, изменить систему мотивации, провести дополнительное обучение или перераспределить ресурсы с учетом личностных характеристик для достижения требуемых KPI.

«
Ритейл быстро развивается и все более активно потребляет высокие технологии, в том числе системы, созданные с использованием искусственного интеллекта. Наша разработка — это возможность для отечественных торговых сетей повысить уровень качества обслуживания, при этом снизив расходы на тайных покупателей и супервайзеров, — заявил Алексей Любимов, председатель совета директоров консорциума 3i Technologies.
»



ПРОЕКТЫ (2) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (11)


Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (716)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Avaya (1)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (10)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 526)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Manzana Group (М Софт) (1, 2)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  Другие (7, 8)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Oktell Call-center - 51
  Другие 661

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  Neuro.net Голосовой робот - 2
  Naumen Erudite - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  SmartLogger II - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  Naumen Erudite - 3
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Naumen Erudite - 2
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Другие 12

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (195)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4)
  SteadyControl (4)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  Другие (17)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  SteadyControl (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Robovoice (Робовойс) (3)
  Другие (29)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (4, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl (1, 23)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  Другие (369, 216)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 4)
  SteadyControl (1, 4)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2)
  Другие (9, 13)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  Другие (18, 30)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Сбербанк (3, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  Ростелеком (2, 4)
  Другие (23, 37)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  МТТ VoiceBox - 24
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23
  BSS Digital2Speech - 21
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14
  Naumen Erudite - 13
  Другие 203

  BSS Digital2Speech - 5
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4
  3i TouchPoint Analytics - 2
  МТТ VoiceBox - 2
  Другие 11

  МТТ VoiceBox - 11
  BSS Digital2Speech - 6
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 14

  МТТ VoiceBox - 9
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  BSS Digital2Speech - 6
  SmartLogger II - 4
  Другие 23

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5
  BSS Digital2Speech - 4
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4
  Сбер: GigaChat - 3
  Robovoice Пользовательская no-code платформа для разработки ИИ-ботов - 3
  Другие 28