Avaya AI Connect

AI Connect — программа, направленная на ускорение использования и внедрения технологий искусственного интеллекта (ИИ) в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций клиентами Avaya.

2019: Присоединение к экосистеме Knowmail и over.ai и расширение партнерства с Verint

30 января 2018 года компания Avaya объявила о дальнейшем расширении своей экосистемы A.I.Connect. Компании Knowmail и over.ai присоединились к A.I.Connect, дополнив существующее портфолио решений и стратегические планы развития Avaya. Также было расширено партнерство с компанией Verint в области интеграции решений на базе искусственного интеллекта и облачных технологий.

Как сообщили в Avaya, стратегические планы компании по интеграции искусственного интеллекта в области унифицированных коммуникаций направлены на повышение продуктивности сотрудников за счет развития четырех основных направлений:

• Умная приоритизация — помогает сотрудникам обрабатывать огромный объем контента, поступающего по разным каналам — по электронной почте, в мессенджерах и в ходе голосовых звонков — за счет функций искусственного интеллекта и дает возможность отвечать на самые важные вопросы в первую очередь.
• Умные коммуникации — в данном случае используется статус присутствия, позволяя реализовать принцип «best choice first» и выбирать наиболее оптимальный канал связи для общения сотрудников друг с другом и в рабочих группах.
• Упрощенное взаимодействие — подразумевает своевременные контекстуальные рекомендации с возможностью голосовой активации коммуникационных сервисов, что, по мнению разработчика, позволяет сделать работу с ними еще проще, чем с использованием интерфейсов ручного ввода (когда необходимо указать, а затем выбрать — point-and-click).
• Оптимизация принятия решений — определение необходимой информации, часто ускользающей или недоступной в процессе работы, для принятия правильного решения.

«С добавлением решений на базе искусственного интеллекта от таких компаний как Knowmail, over.ai, а также от других участников, экосистема A.I.Connect продолжает расширяться, позволяя предлагать клиентам оптимальные возможности интеграции искусственного интеллекта для омниканального взаимодействия». Эрик Россман (Eric Rossman), вице-президент подразделения стратегических коммуникаций и партнерств, Avaya

«Avaya делает серьёзную ставку на искусственный интеллект как один из важнейших катализаторов развития систем унифицированных коммуникаций и контакт-центров своих клиентов. Инициатива Avaya A.I.Connect использует накопленный опыт для создания экосистемы решений для различных отраслей, помогая компаниям занимать лидирующие позиции на рынке благодаря применению аналитических и прогнозирующих возможностей искусственного интеллекта, а также возможностей машинного обучения». Зевс Керравала (Zeus Kerravala), главный аналитик ZK Research

Решение Knowmail на базе искусственного интеллекта обеспечивает умную настраиваемую приоритизацию для унифицированных коммуникаций Avaya при работе с почтой с возможностью голосового, визуального или смешанного отображения.

«В рамках сотрудничества Knowmail и Avaya компании способны обеспечить более высокий уровень продуктивности за счет умной приоритизации электронной почты, а также подсказок дальнейших действий (next-best-actions), благодаря чему пользователи смогут сосредоточиться на работе, быстрее выполнять поставленные задачи, экономить время и управлять рабочей почтой — и все это на умном настольном устройстве Avaya Vantage. Все это помогает сотрудникам сосредоточиться на работе и обеспечивает дополнительную гибкость, позволяя им сразу по приходу в офис выполнять срочные задачи еще до того, как включится компьютер и загрузится профиль». Хаим Сениор (Haim Senior), генеральный директор Knowmail

over.ai — это платформа с голосовым управлением на базе искусственного интеллекта, которая позволяет решать сложные задачи благодаря технологиям распознавания естественной речи. Платформа создает условия для естественного и бесшовного взаимодействия пользователя с системами коммуникаций. Позволяя перейти от графического взаимодействия (когда пользователь наводит курсор и выбирает) к голосовому (когда система слушает команду и выполняет ее), решение over.ai реализует технологии искусственного интеллекта с голосовым управлением, которые помогают упростить коммуникации на платформах Avaya за счет того, что это решение способно слушать, понимать и обучаться из собственной среды в режиме реального времени.

«Возможность компаний развивать пользовательский опыт по всем каналам взаимодействия даст дополнительный толчок для развития коммуникаций и повысит производительность организации в целом. Мы рады возможности интегрировать когнитивные голосовые сервисы over.ai Voice AI Cognitive Services в решения Avaya для реализации этой концепции». Ноэм Файн (Noam Fine), генеральный директор over.ai

Avaya также продолжает развивать свою общую стратегию в отношении искусственного интеллекта и облачных технологий для контакт-центров благодаря расширенному партнерскому соглашению со своим действующим партнером по A.I.Connect, компанией Verint. Как следствие, клиенты Avaya смогут получить функциональные решения с возможностями искусственного интеллекта, которые обеспечат им преимущество для оптимизации текстовых и голосовых каналов коммуникаций, повысят эффективность принятия решений и предоставят возможности получения обратной связи и работы с онлайн-сообществом напрямую через Avaya и авторизованных партнеров компании, отметили в Avaya.

2017: Запуск

Компания Avaya совместно с технологическими партнерами 6 декабря 2017 года объявила о запуске программы AI Connect, направленной на предоставление пользователям Avaya возможностей для двустороннего взаимодействия компании и её клиентов. В основе возможностей — оптимизация рабочих процессов и все более сложные и персонализированные сценарии взаимодействия с использованием технологий ИИ и машинного обучения.

По информации Avaya, ИИ предлагает широкие возможности компаниям для решения многих сложных задач при оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может в режиме реального времени помочь выявить и использовать информацию о тональности взаимодействия (sentiment analyses) с заказчиком, разряжая ситуации, потенциально ведущие к неудовлетворенности клиента. Также ИИ способен, применив средства прогностической аналитики, мгновенно предоставить оптимальную информацию в реальном времени и обеспечить эффективность текущей сессии взаимодействия с клиентом.Олег Кот, SMART technologies: Мы наблюдаем на рынке некоторое охлаждение, связанное с сокращениями ИТ-бюджетов 3.6 т

В рамках экосистемы AI Connect Avaya и ее технологические партнеры намерены сотрудничать в разработке широкого набора инструментов с использованием технологий ИИ для цифровых средств взаимодействия, встроенных в платформы Avaya Oceana и Avaya Breeze.

На первом этапе AI Connect будет ориентирована на следующие пять ключевых направлений:

• Effortless Self-Service — интуитивное самообслуживание, предполагающее распространение разговорного чат-интерфейса и расширение возможностей взаимодействий с использованием ботов;
• Smart Routing — интеллектуальная маршрутизация на основе больших данных и истории взаимодействий, с учетом эмоциональной окраски и других аналитических и статистических измерений, реализующая «заточенные» под конкретного клиента стратегии;
• Agent Augmentation — оптимизация возможностей оператора по удержанию клиентов и стимулированию дополнительных продаж посредством упреждающего поэтапного сопровождения сделок через голосовой канал, видео, чат, e-mail и канал обмена сообщениями;
• Interaction Insights — изучение процессов взаимодействия с использованием методов определения тенденций и анализа эмоциональной окраски для улучшения предложений и оптимизации бизнес-процессов на основе передовых практик и голосовой аналитики по обратной связи с клиентами;
• Enhanced Workforce Optimization — расширенная оптимизация управления персоналом на основе автоматизации и улучшения методов QA (анализа качества) и поиска передовых практик с использованием возможностей ИИ, а также совершенствование планирования ресурсов на основе прогнозирования объемов и коэффициентов невыхода на работу на предприятии.

Программа AI Connect стартует с участием нескольких компаний-партнеров. Ожидается, что в ближайшие несколько месяцев к ней присоединятся другие участники.

Так, компании Anfiniti и Scoredata предлагают свои наработки по анализу различных массивов данных по истории взаимодействий или данных, обычно не привязанных непосредственно к информации о клиентах (например, демографические данные). Они также используют поведенческие сигналы для динамической маршрутизации, управления скриптами операторов и для организации кросс-продаж одновременно.

Компании Nuance и Cogito добавляют к упомянутым поведенческим аспектам возможности голосовой биометрии, «живых» голосовых рекомендаций, анализа эмоциональной окраски и других технологий, обеспечивающих более высокий уровень производительности труда операторов и их обучение. Nuance и Sundown.ai расширяют также возможности самообслуживания автоматизацией средствами ИИ.

Такие партнеры, как ЕХР360, дополняют возможности взаимодействия с клиентами средствами виртуальной реальности, предоставляя операторам передовые способы описания и объяснения. Компания Arrow System Integrators (ArrowSI) дополняет технические возможности решений остальных партнеров-участников AI Connect.