Just AI Интеллектуальный IVR

Продукт
Название базовой системы (платформы): Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)
Разработчики: Just AI
Дата премьеры системы: 2022/12/06
Технологии: Call-центры,  Речевые технологии

Основные статьи:

2022:Запуск готового решения для входящей телефонии — Интеллектуальный IVR

Разработчик технологий разговорного ИИ Just AI сообщил 6 декабря 2022 года о запуске готового решения для входящей телефонии — Интеллектуальный IVR. Решение помогает контакт-центру настроить персональную коммуникацию с клиентом благодаря технической начинке из NLP (Natural Language Understanding), ASR (Automatic Speech Recognition), TTS (text-to-speech), а также машинного обучения.

Интеллектуальный IVR (Interactive Voice Response)  в отличие от тонового не просто маршрутизирует входящие звонки, а самостоятельно отвечает на вопросы клиента. Решение гибко подключается к внешним и внутренним сервисамCRM-системам, телефонии, ПО для контакт-центров и банков или базам данных, что позволяет автоматизировать десятки сценариев, связанных с персональными данными клиентов. Такой голосовой оператор запросто авторизует пользователя, подскажет, когда можно ожидать курьера, соберет данные для оформления заявки, отменит или перенесет запись, ответит на вопросы и примет обратную связь по звонку. При наличии нестандартной ситуации, голосовой оператор определит проблематику и направит клиента в нужную скилл-группу.

В зависимости от сферы применения есть возможность дообучить NLU на имеющемся датасете, чтобы повысить качество распознавания на конкретную тематику, добавить ветки и расширить реакции бота. Сценарии, заложенные в решение, направлены на автоматизацию процессов обслуживания в банке и уже содержат самые частые клиентские запросы. Если в базе банка есть информация о событиях, которые могут помочь предсказать причину звонка клиента, Интеллектуальный IVR в начале диалога задает не общий вопрос для уточнения причины обращения, а предлагает получить консультацию по предугаданной теме. В случае отказа бот проводит консультацию в стандартном режиме. Интеллектуальный IVR способен и на проактивное поведение. При наличии персональных рекомендаций для клиента в системе голосовой оператор озвучит предложение, отработает возражения, поможет подключить сервис или услугу и при необходимости переведет разговор на оператора. 

«
Попадая на классический IVR, человек вынужден прослушать все варианты голосового меню, Интеллектуальный IVR же сразу распознает запрос пользователя, направляет в нужное русло сценария и обрабатывает обращение без помощи оператора. Оставаясь на связи 24/7, Интеллектуальный IVR  может помочь клиенту в любое время, независимо от нагрузки на КЦ,
отметил Сергей Фомин, руководитель отдела развития решений Just AI.
»

Технология позволяет контакт-центру улучшить такие показатели, как среднее время и уровень сервисного обслуживания (AHT и Service Level). За счет гибкой масштабируемости Интеллектуальный IVR способен принять до 1 000 звонков одновременно. Решение легко разворачивается рядом с классическим IVR и постепенно, ветка за веткой, вводится в эксплуатацию. Проект доступен для реализации как в облаке, так и в контуре заказчика. Стоимость предоставляется по запросу.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (716)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Avaya (1)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (10)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 526)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Zingaya (1, 2)
  Сател Про (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Manzana Group (М Софт) (1, 2)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  Другие (7, 8)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Oktell Call-center - 51
  Другие 661

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  Neuro.net Голосовой робот - 2
  Naumen Erudite - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  SmartLogger II - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  Naumen Erudite - 3
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Naumen Erudite - 2
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Другие 12

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (195)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4)
  SteadyControl (4)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  Другие (17)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  SteadyControl (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Robovoice (Робовойс) (3)
  Другие (29)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (4, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl (1, 23)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  Другие (369, 216)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 4)
  SteadyControl (1, 4)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2)
  Другие (9, 13)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  Другие (18, 30)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Сбербанк (3, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  Ростелеком (2, 4)
  Другие (23, 37)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  МТТ VoiceBox - 24
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23
  BSS Digital2Speech - 21
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14
  Naumen Erudite - 13
  Другие 203

  BSS Digital2Speech - 5
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4
  3i TouchPoint Analytics - 2
  МТТ VoiceBox - 2
  Другие 11

  МТТ VoiceBox - 11
  BSS Digital2Speech - 6
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 14

  МТТ VoiceBox - 9
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  BSS Digital2Speech - 6
  SmartLogger II - 4
  Другие 23

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5
  BSS Digital2Speech - 4
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4
  Сбер: GigaChat - 3
  Robovoice Пользовательская no-code платформа для разработки ИИ-ботов - 3
  Другие 28