SAP Business Communication Management (SAP BCM)

Продукт
Разработчики: SAP SE
Технологии: Call-центры,  IP-телефония

Содержание

SAP Business Communication Management (SAP BCM) - многоканальная комплексная платформа коммуникаций на основе IP-телефонии.

Описание

В составе платформы приложения для организации профессионального call-центра и офисной телефонии, которая предоставляется специалистам по телемаркетингу, агентам call-центра, сотрудникам службы поддержки, служащим бэк-офиса, мобильным специалистам, а также их руководителям.

Решение представляет собой программный комплекс на технологической основе IP-телефонии. SAP BCM объединяет в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс, SMS, WWW, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их в единый для предприятия канал связи с клиентом.

Маршрутизация входящих обращений на основе потребностей клиентов

SAP Business Communication Management реализует комплексную поддержку Центров Обработки Вызовов, особенно, если такие Центры находятся в разных отделах и обслуживают несколько входящих каналов связи. Интеллектуальная маршрутизация на базе настраиваемых правил позволяет клиентам вступить в контакт со специалистами, которые могут лучше всего решить возникший вопрос. Это решение одинаковым образом распределяет и ставит в очередь все обращения, в том числе телефонные звонки, электронные письма, факсимильные и текстовые сообщения, сообщения голосовой почты и обращения через Web-сайты.

Централизация исходящих маркетинговых кампаний

Решение SAP Business Communication Management помогает лучше контролировать процессы телемаркетинга и облегчает процедуру их корректировки по мере необходимости. Это решение объединяет разрозненные и рассредоточенные операции телепродаж в единую сеть, что сводит выполнение непродуктивных задач к минимуму.

Управление коммуникациями в компании

Находясь в любой точке мира, пользователи могут подключаться и получать доступ к решению с любого компьютера, подключенного в сеть. С этой целью можно использовать, и стандартные офисные АТС, выпущенные сторонними производителями, и домашние, и мобильные телефоны. Управление расширенными функциями, доступ к которым производится с этих устройств, реализуется посредством локального компьютера, подключенного к сети Интернет, на котором установлен программный телефон. Решение SAP Business Communication Management предоставляет в том числе и интегрированную платформу для телефонии внутри предприятия (офиса).

Добавление функций составления отчетности и IVR

Функция составления отчетности онлайн позволяет контролировать и управлять всеми коммуникациями в режиме реального времени. Это позволяет гибко настраивать бизнес-процессы, поддерживающие коммуникацию, исходя из текущей статистики их использования.

Функция интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет отвечать на запросы клиентов и собирать информацию для интеллектуальной маршрутизации обращений внутри центра обработки вызовов. Клиенты могут выбирать различные варианты действий посредством тонального набора, получать и оставлять информацию, либо их звонок может быть переадресован соответствующему сотруднику службы сервиса.

Преимущества

  • Отсутствие дорогостоящего оборудования (АТС) и выделенной телефонной инфраструктуры (проводов);
  • Снижение совокупной стоимости владения благодаря минимизации инвестиций в аппаратные средства и более целевому и гибкому использованию программного обеспечения;
  • Прогнозируемые затраты на развитие и поддержку решения. Отсутствие непредсказуемо возникающих расходов на ремонты, обновления и дополнительные компоненты;
  • Линейное масштабирование решения;
  • Повышение эффективности продаж и обслуживания организации по разным каналам связи;
  • Улучшение координации ресурсов для проведения программ маркетинга, продаж и сервиса;
  • Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов благодаря снижению времени реагирования и улучшению сервиса в целом;
  • Снижение расходов на установку, интеграцию и техническое обслуживание благодаря бесшовной интеграции с решением SAP Customer Relationship Management.





Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (716)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Avaya (1)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (10)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 526)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  Neuro.net (Нейро) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Сател Про (1, 2)
  Voximplant (Фастком) (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  ЦРТ-инновации (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (7, 8)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 661

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  3i TouchPoint Analytics - 2
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  SmartLogger II - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Mango Office Контакт-центр - 2
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  Другие 12

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (194)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (86)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (53)
  ЛайфТелеком (Телфин) (24)
  Другие (711)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (14)
  ЛайфТелеком (Телфин) (3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Информтехника и Связь (2)
  Ростелеком (2)
  Другие (20)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  САТЕЛ (3)
  Другие (14)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Mango Office (Манго Телеком) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (2)
  Другие (7)

  ЛайфТелеком (Телфин) (5)
  Mango Office (Манго Телеком) (4)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Нота (Холдинг Т1) (2)
  Edna, ОСК (ранее mfms) (2)
  Другие (14)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (2, 208)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (1, 112)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (25, 77)
  Microsoft (7, 70)
  Другие (434, 553)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 3)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  Другие (10, 10)

  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 9)
  ЛайфТелеком (Телфин) (2, 8)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Сател Про (1, 3)
  Другие (11, 15)

  Mango Office (Манго Телеком) (2, 5)
  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 4)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 2)
  Другие (8, 8)

  ЛайфТелеком (Телфин) (1, 5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 5)
  Mango Office (Манго Телеком) (2, 4)
  Р7-Офис (ранее Новые Коммуникационные Технологии, НКТ) (1, 3)
  Нота (Холдинг Т1) (1, 2)
  Другие (10, 11)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  CallBox Contact-center - 107
  Р7-Офис - 67
  Skype for Business (ранее Microsoft Lync) - 67
  Другие 526

  Р7-Офис - 18
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 3
  Svetets TMS - 2
  Другие 10

  Р7-Офис - 9
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 7
  Сател Российский телефонный узел (РТУ) VoIP Платформа - 3
  VoxImplant - 2
  Другие 14

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 4
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  SmartLogger II - 4
  Mango Office Контакт-центр - 2
  Другие 8

  Телфин.Офис Виртуальная АТС - 5
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Mango Office Виртуальная АТС ВАТС - 3
  Р7-Офис - 3
  WhatsApp Business - 2
  Другие 12