АИЖК арендует контакт-центр у бывшего работодателя своего ИТ-директора

Выбор подрядчика

В апреле 2016 года АИЖК провело тендер по выбору подрядчика на оказание услуг контактного центра. Начальная сумма контракта составила 70 млн рублей^[1].

В тендере приняли участие "Телемаркет", "Телеросса", "Ньюконтакт", "Танго Телеком", "Аудиотеле", Войс Коммьюникэйшн и "Инфо-контент" (бренд Beeper).

В "Инфо-контент" в 2013-2015 годах директором по развитию работал Алексей Ниденс, с января 2016 года назначенный ИТ-директором АИЖК. Именно эта компания и одержала победу в тендере. Заявки оценивались по двум критериям - цена (30%) и качество/квалификация (70%).

Техническое задание на создание контакт-центра

Цель создания контактного центра

Снижение издержек и репутационных рисков АО «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию», связанных с бизнес – процессом обработки обращений физических и юридических лиц, поступивших по различным каналам связи (телефон, электронная почта, сайт), за счет организации «первой линии» обработки обращений (аутсорсинговый контактный центр), обеспечения возможности учета и контроля качества обработки обращений, а также за счет распределения уровней компетенции для обработки обращений разной сложности.

Критерии достижения цели:

• не менее 80% поступивших вызовов получают ответ оператора в течении 20 секунд, 95% поступивших вызовов получают ответ оператора в течении 1 минуты;
• Доля «потерянных» звонков не более 5% от поступивших;
• 100% письменных обращений обрабатываются в соответствии с нормативными сроками;
• Удовлетворенность клиентским сопровождением (юридических и физических лиц) не менее 90%.

Период проекта и сроки договора

• Готовность Исполнителя к старту проекта – с момента заключения договора;
• Старт работы контактного центра – не позднее 10 рабочих дней с момента заключения договора;
• Срок действия договора – 12 месяцев с возможностью пролонгации по дополнительному соглашению сторон.

Требования к контактному центру

Основные требования

Время работы контактного центра в формате 24/7 (24 часа 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни); Круглосуточная техническая поддержка;

Возможность внесения изменений в сценарии разговора (изменение контента диалога оператора), базу знаний в течение не более 1 часа после инициации данных изменений со стороны заказчика;

Все персональные данные, используемые при работе контактного центра должны храниться и передаваться в шифрованном виде;

Контактный центр должен позволять решать следующие задачи:

• Осуществление подключения дополнительных внешних телефонных номеров и настройку гибкой маршрутизации между операторами;
• Обеспечение возможности интеграции с системой телефонии Заказчика (Cisco Unified Communications Manager);
• Прием и обработка телефонных звонков, поступающих Организациям АО АИЖК (перевод звонков, консультирование);
• Возможность проведения кампаний исходящего обзвона различными методами по предоставленным заказчиком сценариям;
• Проведение оценки пакета документов заемщиков на соответствие условиям государственной программы помощи (Постановление Правительства РФ от 20.04.2015 № 373) либо иным требованиям по предоставленному заказчиком сценарию/регламенту;
• Организация многоуровневого IVR с возможностью перезаписи и перенастройки в течение 1-3 (одного – трех) рабочих дней (в зависимости от степени сложности изменений). При изменении IVR более, чем на 75%, все работы должны выполняться в течение 5 (пяти) рабочих дней;
• Обеспечение возможности информирования клиентов в период ожидания на линии о прогнозном времени ожидания соединения с оператором и текущей позиции в очереди;
• Распределение звонков по приоритетам;
• Регистрация информации обо всех вызовах и письменных обращениях, поступающих в контактный центр (включая дату и время), обслуженных/отвеченных операторами/ менеджерами в информационной системе контактного центра
• Запись разговоров, принятых и совершенных операторами контактного центра;
• Запись переадресованных разговоров между клиентами и сотрудниками АО АИЖК;
• Управление архивом записей вызовов (хранение, удаленный онлайн доступ, онлайн прослушивание). Период хранения записей – 12 месяцев;
• Обеспечение возможности создания сценариев диалога обработки звонка;
• Формирование базы знаний ответов на обращения клиентов;
• Формирование внутренней адресной книги абонентов;
• Хранение истории обращения клиентов;
• Предоставление возможности удаленной работы на рабочем месте оператора, используемом в контактном центре, для сотрудников АО АИЖК;
• Автоматическое определение внешнего номера клиента, при звонке в АО АИЖК (в случае выполнения звонков с донабором внутреннего номера);
• Осуществление возможности заказа обратного звонка из IVR сценария по введенному номеру;
• Настройка виртуальных очередей – возможности маршрутизации вызовов с последующим распределением их на операторов и сообщением о времени ожидании на линии;
• Возможность отправки SMS-информации на телефон клиента (в том числе, с использованием SMS-шаблонов); возможность использования массовой SMS-рассылки по предоставленной выборке Клиентов;
• Осуществление первичной обработки письменных обращений, (классификация обращения по типам и тематикам, предоставление стандартных ответов из базы знаний);
• Возможность отправки электронных сообщений на внешнюю почту (партнеров, клиентов) в рамках обработки письменных обращений/проверки пакетов документов;
• Обеспечение информационной поддержки клиентов на всех этапах обработки письменного обращения/проверки пакетов документов.
• Эскалация обращений на сотрудников Заказчика, при отсутствии в базе знаний стандартного ответа (назначение обращений профильному центру компетенций, информирование заявителя о сроках рассмотрения и ответственных исполнителях в автоматическом режиме);
• Обеспечение возможности оценивания клиентом степени удовлетворенности обслуживанием после окончания диалога с оператором / обработки письменного обращения (выставление оценок за обслуживание). «Привязка» оценки клиента к оператору, времени, тематике звонка/обращения, идентификационным данным клиента с возможностью централизованной выгрузки по временным периодам в различных разрезах.
• Наличие инструментов мониторинга уровня доступности: занятость операторов, доступность каналов связи;
• Наличие инструментов по мониторингу выполнения KPI, предоставление статистики и аналитики за любой период работы посредством:

Системы отчетности с доступом через Web-интерфейс и возможностью создания пользовательских отчетов в режиме конструктора;

Системы записи вызовов (запись 99,9% диалогов с учетом всех переключений клиента) с привязкой записи к идентификатору вызова.

Требования к территориальному расположению контактного центра

Программно-аппаратный комплекс (далее ПАК) контактного центра, обеспечивающий прием и обработку вызовов, должен располагаться на территории Российской Федерации. Работоспособность ПАК должна быть обеспечена за счет резервирования основных компонент системы.

Площадки контактного центра должны быть территориально распределены на территории Российской Федерации.

Требования к операторам контактного центра

Все операторы, участвующие в приеме и обработке телефонных вызовов и обработке письменных обращений должны обладать следующими качествами:

• грамотная устная и письменная речь;
• хорошие дикция, темп речи;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость;
• интонация уважительная, деликатная, заинтересованная, операторы должны выражать спокойствие, уверенность и корректность;
• уверенный пользователь ПК;
• активность, инициативность;
• обязательные знания методических материалов, предоставляемых заказчиком.

Требования к отказоустойчивости и доступности

Режим работы контактного центра – 24/7/365, включая выходные и праздничные дни.

Для обеспечения сохранности данных должны быть предусмотрены механизмы резервного копирования данных.

Наличие необходимых каналов связи от двух и более независимых операторов связи, подключенных к платформе контактного центра.

Размещение оборудования в ЦОД для обеспечения отказоустойчивости работы при стихийных и иных катастрофах.

Требования к качеству предоставляемых услуг

• 95% поступивших звонков отвечено в течении 1 минуты;
• Service Lever – 80%/20 секунд для звонков;
• 100% письменных обращений обрабатываются в соответствии с нормативными сроками
• Показатель успешного решения вопросов при первом обращении (FCR) не менее 90% ;
• Доля потерянных звонков (LCR) не более 5% от поступивших;
• Количество записанных звонков, не менее 99,9%;
• Удовлетворенность сопровождением со стороны клиентов не менее 90% .

Функционал контактного центра

Контактный центр должен обслуживать следующий функционал:

• Консультационные запросы в рамках специализированных программ АО «АИЖК» как единого института развития, поступающие по различным каналам связи (телефон, эл.сообщение, обращение на сайт)
• Общие вопросы (базовые обращения по переводу звонков на сотрудников АО «АИЖК», общей информации об АО «АИЖК» и т.д.)
• SMS информирование абонентов;
• Проведение кампаний исходящего обзвона по запросу АО «АИЖК»
• Проведение оценки пакета документов заемщиков на соответствие условиям государственной программы помощи (Постановление Правительства РФ от 20.04.2015 № 373), либо иным требованиям.

Объемы потребляемых услуг

Ориентировочные объемы услуг предоставляемых контактным центром:

• Обработка входящих звонков – ориентировочно 80000 звонков в месяц;
• Среднее время обработки вызова – 5 минут;
• Письменные обращения – ориентировочно 9500 в месяц, среднее время обработки 1 письменного обращения – 15 минут.
• Смс информирование – ориентировочно 10000 смс в месяц.
• Проведение кампаний исходящего обзвона с привлечением операторов – ориентировочно 22000 звонков. Среднее время обработки вызова – 5 минут.
• Проведение кампаний исходящего обзвона автоинформатором – 125000 в месяц
• Проведение оценки пакета документов заемщиков на соответствие условиям программы помощи либо иным требованиям – 1500 пакетов документов в месяц. Среднее время обработки одного пакета – 1,5 часа.

Примечания