Искусственный интеллект от CraftTalk помогает "Ингосстрах Банку" улучшить взаимодействие с клиентами

2023: Организация омниканального взаимодействия с клиентами

Ингосстрах Банк и CraftTalk 22 января 2024 года раскрыли подробности проекта по организации омниканального взаимодействия с клиентами банка.

Для оперативной омниканальной коммуникации важна единая база с максимально полной информацией по взаимодействию с клиентом, а также удобный интерфейс, позволяющий операторам контакт-центра готовить и отправлять ответы на вопросы клиентов независимо от канала, по которому поступило обращение. Для этих целей в АО Ингосстрах Банк приняли решение по внедрению ИИ-платформы CraftTalk, позволяющей расширить количество каналов коммуникации (были добавлены мессенджеры и web-чат). Теперь общение с банком доступно через окно на официальном сайте финансовой организации, в чате мобильного приложения, в мессенджерах, а также по email. При этом операторы контакт-центра ведут коммуникацию в формате единого окна без необходимости переключаться между различными системами.

Одна из наших задач - это расширение каналов коммуникаций без увеличения нагрузки на операторов. Порядка трети обращений в контакт-центр банка обрабатывается в текстовых каналах. По нашим оценкам, около 50% диалогов будут обрабатываться ИИ без участия оператора. Большая часть обращений начинается со стандартных вопросов, ответить на которые легко может интеллектуальный помощник. Именно для этих целей мы приняли решение объединить с помощью платформы CraftTalk работу операторов контакт-центра в текстовых каналах. Это дает нам возможность быть на связи с клиентами круглосуточно и общаться в любом удобном для связи формате, - рассказал Евгений Кирюшин, Руководитель управления дистанционного обслуживания и продаж АО Ингосстрах Банк.

Внедренная платформа позволяет с помощью ИИ оперативно находить ответы по базе знаний АО Ингосстрах Банка, готовить для операторов ответы на запрос, и отправлять их из единого окна в канал, по которому идет диалог с клиентом.

Хочу отметить глубокую степень проработки проекта и выбора технологии со стороны команды банка. На старте проекта был проведен пилотный проект в облачной среде, и только потом было принято решение о внедрении on-premise. Также коллеги проделали большую работу по настройке под себя отчетности, показывающей целый ряд параметров по эффективности работы сотрудников и аналитике тематик, - поблагодарил партнеров Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.