«Код Безопасности» перевёл вендорскую поддержку на платформу Naumen Service Desk

2019: Завершение проекта миграции службы вендорской поддержки на платформу Naumen Service Desk

9 сентября 2019 года компания NAUMEN сообщила, что завершила проект миграции службы вендорской поддержки компании «Код Безопасности» на платформу Naumen Service Desk. На базе платформы была создана единая цифровая среда для взаимодействия технических экспертов и получателей услуг, увеличившая скорость обработки запросов в компании на 25%.

По информации компании, внедрение платформы Naumen Service Desk позволило создать единую цифровую среду для взаимодействия различных категорий пользователей: специалистов технической поддержки, разработчиков, руководителей проектов, партнеров и клиентов вендора. Обращения, поступающие в службу поддержки по электронной почте, телефону и через личный кабинет на портале самообслуживания, оперативно обрабатываются специалистами компании благодаря интеграции системы NAUMEN с внутренней ИТ-инфраструктурой и системой телефонии вендора.

Интеграция решения NAUMEN и системы управления версиями Team Foundation Server (Azure DevOps Server), в которой работают разработчики «Кода Безопасности», позволила оптимизировать исполнение запросов с участием программистов компании. Реализованный механизм обеспечивает двухстороннюю синхронизацию данных: все внесенные изменения отображаются в обеих системах и доступны как разработчикам, так и специалистам первой линии поддержки. Таким образом, специалисты работают в привычных системах и видят актуальные данные по инцидентам, что позволяет ускорить обработку обращений.

Кроме того, благодаря интеграции платформы с системой 1С, специалисты службы поддержки вендора получили доступ к данным об уровне предоставления услуг по имеющимся у клиента лицензионным ключам на поддержку. В соответствии с уровнем обслуживания клиента в системе отражаются такие критерии, как состав услуги, время ее доступности и сроки обработки запроса, что позволило привести исполнение запросов в соответствие с параметрами SLA (Service Level Agreement).

В рамках проекта специалисты NAUMEN автоматизировали процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также масштабировали решение на весь процесс управления проектами, обеспечив бизнес-подразделениям возможность совместной работы в области проектной деятельности.

Мы заменили прежнее решение Serena Business Manager на российскую платформу Naumen Service Desk, которая в отличие от зарубежного аналога предоставляет больше возможностей для цифровых преобразований и реализации сервисного подхода не только в части ИТ, но и за его пределами. Благодаря возможности сквозного управления процессами, запросы в службу вендорской поддержки теперь обрабатываются на 25% быстрее и без потери качества обработки. рассказал Владимир Корнейчук, руководитель службы вендорской поддержки компании «Код Безопасности»

Используя реализованный в Naumen Service Desk портал самообслуживания, клиенты могут самостоятельно регистрировать заявки и отслеживать их статус в режиме онлайн. Для повышения качества поддержки зарубежных клиентов «Кода безопасности» веб-портал локализован на английский язык.