«Код Безопасности» автоматизирует процессы сервисной службы на платформе SBM

Компания «Код безопасности» использовала для автоматизации процессов сервисного обслуживания платформу SBM (Solutions Business Manager), Micro-Focus. В результате упростился процесс регистрации запросов пользователями, появилась возможность более эффективно оценивать работу инженеров техподдержки, удалось снизить временные издержки.

Требования ИТ-компаний к системам автоматизации процессов сервисного обслуживания отличаются от подобных для внутренней ИТ службы поддержки пользователей других секторов бизнеса. С каждым клиентом будет действовать свое соглашение об уровне обслуживания, могут быть установлены разные версии ПО и пакеты интеграции, требуется учет и контроль множества единиц оборудования, установленного у клиентов, и здесь вполне закономерно появляются платные дополнительные услуги по настройке или разработке новых функций по требованиям клиента. При этом лучшие практики ITIL и требования по сертификации процессов будь то отраслевые или международные никто не отменял.

«Благодаря реализованному проекту удалось предоставить внешним пользователям возможность самостоятельно регистрировать и закрывать запросы, видеть всю историю обращений. Кроме того, теперь пользователи могут в самом запросе перед его закрытием оценивать качество продукта, работы инженера и оказания услуги технической поддержки в целом. «Код Безопасности» смог автоматизировать не только процесс технической поддержки внешних пользователей, но и процесс управления знаниями», - рассказал начальник отдела технической поддержки компании «Код Безопасности» Корнейчук Владимир.