Лаборатория «Гемотест» завершила масштабную модернизацию контакт-центра

2020: Модернизация контакт-центра

Медицинская компания Лаборатория «Гемотест» завершает масштабную модернизацию контакт-центра. Обновленная технологическая инфраструктура позволит сохранить качество сервиса при обслуживании возросшего потока обращений пациентов. Технологическим партнером «Гемотеста» стал «Манго Телеком» — поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса. Об этом «Манго Телеком» сообщил 31 июля 2020 года.

Ежедневно Лаборатория «Гемотест» выполняет десятки тысяч медицинских анализов для пациентов со всей страны. Контактный центр действует круглосуточно и в мультиканальном режиме — принимая не только телефонные звонки, но сообщения из социальных сетей, мессенджеров и по электронной почте.

При этом речь идет о комплексной организации «горячей линии». Кроме операторов, оформляющих заявки, в контактном центре работают медицинские специалисты. Они дают рекомендации по выбору необходимых анализов, помогают расшифровать результаты, разъясняют методы диагностики.

Наша специфика серьезно повышает требования к коммуникациям, — говорит руководитель отдела развития информационных систем «Гемотест» Александр Пекин. — Речь идет о здоровье, и мы обязаны сделать максимум, чтобы в любой ситуации, в любое время дня и ночи оставаться с пациентом в контакте, всегда иметь для него доступные каналы связи и профессиональный уровень консультаций.

На первом этапе инвентарь Mango Office развернут на профилях 160 сотрудников, из которых 85 всегда находятся на линии и принимают более 300 звонков в час.

Виртуальная АТС и платформа Mango Office для контактных центров полностью готовы к решению всех задач, если необходимо обеспечить хороший пользовательский опыт, надежность связи в условиях интенсивного потока обращений, непрерывный контроль эффективности и качества работы на линиях, — комментирует проектный менеджер «Манго Телеком» Владимир Заякин.

По экспертным расчетам, «Гемотест» практически до нуля сократит процент пропущенных обращений, а длительность ожидания на линии во время пиковых нагрузок на колл-центр уменьшится до 30 секунд.