«Крок» роботизировал первую линию поддержки сотрудников «Мегафон Ритейл»

2020: Роботизация первой линии поддержки

12 августа 2020 года ИТ-компания Крок сообщила о роботизации первой линии поддержки сотрудников в офисах и салонах сети МегаФон (АО «МегаФон Ритейл»). В качестве решения было выбрано нейросетевое ядро диалоговой системы AutoFAQ. Теперь искусственный интеллект будет классифицировать типовые заявки и автоматически отправлять их на исполнение. Это поможет обрабатывать в 3 раза больше запросов без увеличения штата, сократив время назначения исполнителя и сроки выполнения.

Теперь более половины обращений на первую линию поддержки АО «Мегафон Ритейл» может быть обработано без участия человека. Интеллектуальное ядро системы понимает свободно сформулированные вопросы и неструктурированные обращения, работая по смыслу, а не по ключевым словам. Это позволяет с точностью до 98% определять различные параметры заявок (тема, приоритет, срочность) и назначать исполнителя по ним. Время на обработку запросов пользователей уже в среднем сократилось в 2 раза.

Классификаторы обращений построены на основе нейронной сети. Для их обучения в систему была загружена история запросов пользователей за последние 2 года по более чем 800 категориям. При этом база знаний AutoFAQ самообучается за счет технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Важным преимуществом решения является возможность проверять и корректировать обученные модели классификаторов через удобный визуальный интерфейс без привлечения ИТ-специалистов.

Одним из результатов роботизации стало снижение рутинной нагрузки на сотрудников первой линии поддержки в среднем на 20%. Это высвобождает время операторов на другие задачи. Например, они смогут заняться анализом данных, разбором нетиповых кейсов, в том числе с целью дальнейшего обучения и развития классификаторов.

Следующим шагом в развитии технологии может стать не просто назначение исполнителя, но и выполнение типовой заявки без привлечения специалиста.

Система интеллектуальной обработки обращений пользователей позволила нам значительно повысить эффективность работы первой линии технической поддержки. Уже на этапе внедрения мы сократили время первой реакции по обращению почти вдвое. А по сравнению с аналогичным периодом 2019 года время передачи инцидента исполнителю уменьшилось в среднем на 70 минут. В планах - автоматизация всех простых маршрутов, а первая линия при этом сможет помогать пользователям онлайн. Следующий этап – внедрение чат-бота, который не просто опросит пользователя и классифицирует обращение для передачи исполнителю, но и предложит решение, а в случае нетипового запроса подключит сотрудника первой линии поддержки к решению вопроса, - рассказал Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержки АО «МегаФон Ритейл».

Огромный плюс внедренной системы в том, что потенциально количество моделей в ней неограниченно и база данных типовых запросов сможет постоянно расширяться. Обучением моделей в AutoFAQ очень легко управлять. Фактически, мы внедрили удобный инструмент, который позволяет сотруднику без специальных навыков воспользоваться достижениями искусственного интеллекта. Это дает гибкость бизнесу, позволяет легко адаптироваться к изменениям и быстро масштабировать решение. Даже если нагрузка на первую линию поддержки станет больше, система быстро приспособится к этому. Это позволяет существенно сократить затраты компании на службу поддержки, - комментирует Мария Уколова, директор департамента информационных технологий ИТ-компании КРОК.