На какую технологию "Московский кредитный банк" променял ПО контакт-центра

2 ноября 205 года компания Genesys объявила о проекте внедрения Customer Experience в Московском кредитном банке^[1].

Цель проекта

Московский кредитный банк использует платформу Customer Experience с целью повышения качества обслуживания. Технология Genesys заменила прежнее ПО для контакт-центра и автоматизировало процессы, обеспечив рост количества обрабатываемых входящих звонков в 10 раз и сокращение количества потерянных вызовов на 8%. До 50% увеличилось минимальное времени нахождения оператора в разговоре и в 16 раз выросло количество совершаемых исходящих звонков, что повысило эффективность продаж на 46% и улучшило производительность подразделений, задействованных во взыскании просроченной задолженности.

"Московский кредитный банк" (2013)

Ход проекта

В рамках проекта развернут функционал обработки входящих звонков, внедрены решения отчетности и аналитики, IVR и система для проведения исходящих маркетинговых и коллекторских кампаний.

Платформа автоматизировала несколько услуг, которые прежде выполняли операторы. Теперь задачи, связанные с процессингом: активация карты, смена PIN-кода или запрос баланса счета, предоставляются клиентам в автоматическом режиме. Платформа отсеивает автоответчики и занятые линии абонентов, подключая сотрудников к разговору в момент, когда клиент берет трубку.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.7 т

Итог проекта

«Благодаря платформе Genesys мы увеличили количество входящих и исходящих обрабатываемых звонков в 10 и 16 раз — до 180 тыс. и 130 тыс. в месяц соответственно. При этом количество операторов увеличилось лишь на 25%, — отметил Виталий Поляков, руководитель департамента технологий розничного бизнеса Московского кредитного банка. — Что касается стоимости обработки одного входящего или исходящего звонка, то она уменьшилась на порядок. Понятно, что благодаря всему этому мы получили рост эффективности телефонных продаж и объема сборов по просроченным кредитам».

«Еще одно преимущество нашей платформы — омниканальность. Помимо решения с удобным и широким функционалом для обработки входящих и исходящих звонков, банк изначально хотел получить платформу, способную поддерживать коммуникации по всем каналам с единой статистикой, аналитикой и общей историей обращений, — отмечает Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Дополнительным преимуществом стала простая интеграция с CRM-системой банка, позволившая операторам контакт-центра получать полные данные о клиентах».

Примечания