«Мособлгаз» на базе платформы Naumen построил клиентоориентированный сервис

Компания Naumen в июле 2017 года объявила о внедрении одноименной платформы в российской газораспределительной компании «Мособлгаз».

В рамках программы газификации населения «Мособлгаз» завершила проект автоматизации обработки обращений клиентов на базе решения Naumen Service Desk. Автоматизированная система наряду с оперативной обработкой массовых обращений обеспечивает контроль обслуживания более 2,9 млн потребителей — жителей Подмосковья.

Реализуя масштабную программу по развитию газификации Московской области, «Мособлгаз» внедряет новые технологии, совершенствует сервисы для потребителей услуг. Одним из важнейших аспектов повышения доступности и прозрачности предоставляемых услуг по газоснабжению является автоматизация процессов обработки обращений клиентов и подготовки ответа по каждому обращению. Для реализации этой задачи руководство «Мособлгаза» выбрало платформу российского разработчика Naumen, позволяющую автоматизировать различные бизнес-процессы, гибко подстраиваясь под конкретные задачи и специфику.

«Нам было важно получить гибкое решение, дающее результат сейчас и пригодное к развитию в будущем. Поскольку мы выполняем важную социальную задачу по обслуживанию населения и понимаем степень ответственности, для автоматизации процессов мы решили выбрать российское программное обеспечение, позволяющее эффективно организовать процессы обработки обращений клиентов и при этом оптимизировать затраты», — рассказал глава «Мособлгаза» Дмитрий Голубков.

Как отмечается, благодаря платформе Naumen «Мособлгаз» получил целый спектр возможностей. В системе Naumen Service Desk обеспечивается ведение единого реестра клиентских обращений по всей Московской области. Использование единой платформы обеспечивает предоставление клиентам единого сервиса по приему обращений через максимальное количество каналов (личный кабинет заявителя, электронная почта и др.). За счет привязки поступающих обращений к имеющейся базе контактов появилась возможность отслеживать историю взаимодействия с клиентами, что позволяет быстро вникать в содержание обращения и оперативно готовить ответ. Возможность получения в системе разных видов отчетов позволяет руководству компании анализировать поступающие обращения и контролировать своевременность предоставления ответов.

«Проект в Мособлгаз был нетиповой. Мы с интересом взялись за организацию такого важного процесса, стараясь привнести в него принципы сервисного обслуживания, хорошо зарекомендовавшие себя в сфере ИТ. Рады, что заказчик доволен результатом», — резюмировал Игорь Кириченко, исполнительный директор Naumen.

Единая система обработки обращений

• «Мособлгаз» оказывает сервис 3 миллионам потребителей
• 8 каналов коммуникаций задействованы в приеме потока обращений, в режиме omni-channel (личный веб-кабинет клиента, электронная почта, внутренний СЭД, межведомственный СЭД и т.д.)
• ведется качественный учет обращений, поступающих от 13 источников (в т.ч. органов власти, граждан, организаций), ничего больше не теряется
• 1400 сотрудников Мособлгаза могут быть привлечены к обработке (разбору ситуаций, подготовке ответов и анализу системных проблем)
• благодаря автоматизации рутинных операций сокращены затраты на обработку обращений с одновременным повышением продуктивности работы
• обеспечивается автоматизированный контроль соблюдения регламентных сроков предоставления ответов заявителям
• Число повторных обращений резко снизилось до 4%
• На 10% снизилось общее число обращений за 2017 год – до 25,000