Проект

«Норбит» автоматизировал работу call-центра «НЭО Центра»

Заказчики: Нео, Neo (Нэо Центр)

Москва; Консалтинг, включая управленческий и кадровый

Подрядчики: Норбит
Продукт: НОРБИТ: Microsoft Dynamics AX для управления персоналом
На базе: Microsoft Dynamics AX
Второй продукт: Microsoft Dynamics AX

Дата проекта: 2009/09 — 2017/10
Количество лицензий: 300
Технология: HRM
подрядчики - 477
проекты - 4573
системы - 424
вендоры - 300
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1168
проекты - 15157
системы - 1824
вендоры - 1030
Технология: ERP
подрядчики - 1042
проекты - 10624
системы - 726
вендоры - 304

2017: Автоматизация call-центра

Компания «Норбит» (входит в группу компаний ЛАНИТ) 2 ноября 2017 года объявила об автоматизации работы call-центра компании NEO (АО «НЭО Центр»). Обновленная информационная система на базе Microsoft Dynamics AX обеспечивает обработку обращений клиентов и позволяет анализировать причины отказов по поступившим запросам.

Предпосылки

В NEO операторы фиксировали обращения в разных файлах. Некоторые заявки не доходили до ответственных сотрудников, и компания теряла потенциальных клиентов.

Ход внедрения

В существующую корпоративную информационную систему на базе Microsoft Dynamics AX в компании NEO специалисты «Норбит» внедрили функционал, который позволил операторам call-центра регистрировать и вести запросы в единой централизованной базе: создавать новые заявки, передавать их ответственному сотруднику и контролировать статус обработки.

Итоги проекта

В результате выполнения проекта специалисты NEO начали получать различные автоматические уведомления на электронную почту — о необходимости обработать заявку, возобновлении работ по заявке и просроченных заявках. Такие рассылки помогают своевременно обрабатывать все открытые обращения клиентов. Также появилась возможность анализировать причины отказов по поступающим заявкам и более точно определять, на какой отдел или к какому ответственному сотруднику необходимо перенаправить клиента. В результате автоматизации call-центра снизилась нагрузка на операторов и повысилась лояльность клиентов.

«
Один из главных трендов российского бизнеса – автоматизация процессов, связанных с типовыми обращениями. Для компании NEO решение «Норбит» стало оптимальным по стоимости и инструментарию. Кроме того, наша компания завершила проект всего за полтора месяца. Автоматизация call-центра не только увеличит качество обслуживания и снизит затраты на его содержание, но и оптимизирует бизнес-процессы компании в целом, — отметил Антон Чехонин, генеральный директор «Норбит».
»

2015: Внедрение системы мотивации сотрудников

18 июня 2015 года. Компания «Норбит» объявила об окончании проекта по разработке и внедрению системы мотивации сотрудников в консалтинговой группе «НЭО Центр». Система базируется на платформе MicrosoftDynamics AX и позволяет компании увеличить свои потенциальные возможности для дальнейшего развития и совершенствования бизнеса.

Выбор решения

Решение об автоматизации было принято руководством «НЭО Центра» в связи необходимостью повышения прозрачности системы мотивации сотрудников и уменьшения трудозатрат по подготовке данных для оценки завершенных проектов. Общая продуктивность работы компании была снижена из-за того, что обмен информацией велся с помощью электронной почты и все данные хранились в таблицахExcel.

Оптимальное решение поставленных задач смогла предложить компания Норбит, имеющая в активемодульное решение по управлению кадровым составом на базе Microsoft Dynamics AX, а также успешный опыт его внедрения в российских компаниях.

Ход проекта

Проект автоматизации системы оценки стартовал в компании «НЭО Центр» в феврале 2014 года. Для оптимизации проектных работ внедрение было разбито на несколько этапов. Первый этап включал разработку дизайна решения – специалисты Норбит в документе подробно описали и презентовали как именно будет выглядеть и работать решение. Далее был продемонстрирован прототип решения по функционалу проектных оценок «Система оценки персонала». На следующем этапе разработан механизм расчета премиального процента и суммы бонуса сотрудникам. При этом учитывались как оценки результативности работы сотрудников на проектах, так и оценки личностных и деловых компетенций, которые были привязаны к профилю должности сотрудника. Дополнительно к оценке по требованию компании «НЭО-Центр» был подключен функционал по ведению планов индивидуального развития, который сотрудник согласовывал со своим наставником. Работы по проекту были завершены в ноябре 2014 года.

Специалисты Норбит в данном проекте применили инновационный модульный подход в управлении кадровым составом, представленный в 2014 году и уже успешно реализованный в нескольких крупных компаниях. Это модульное решение PEOPLE’S HRM от Норбит разработано на базе системы для автоматизации бизнеса Microsoft Dynamics AX 2012:

People’s HRM, 2015

Результат

Комплексное решение для целостного представления о компании с точки зрения человеческого капитала,PEOPLE’S HRM позволяет информировать руководителей и увеличивать скорость принятия решений, а также:

  • Снизить расходы;
  • Оптимизировать бизнес-процессы;
  • Повысить производительность;
  • Улучшить управление и развитие персонала.

Единый подход – от найма и управления компенсациями и льготами до управления талантами и планирования преемственности, разработанный для клиентов.

Модульный подход позволил подобрать наиболее эффективную конфигурацию, учитывающую потребности HR-подразделения в каждой конкретной компании. Это значит, что можно выбрать только те функции, которые необходимы – от поиска, подбора, обучения и адаптации персонала, до бюджетирования и управления KPI. Кроме того, есть инструменты оперативного анализа данных и поддержки принятия управленческих решений.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.6 т

С помощью экспертов Норбит компания «НЭО Центр» смогла повысить прозрачность системы мотивации сотрудников. В частности, теперь каждый сотрудник «НЭО Центр» имеет возможность просмотреть в личной карточке свои оценки по завершенным проектам, а также данные по расчету полугодовых премий, сообщили TAdviser представители компании-интегратора.

Карина Самохина, директор по персоналу в компании «НЭО Центр»: «В условиях динамически развивающегося рынка и роста персонала мы искали решение, которое бы помогло менеджменту компании измерить результативность работы сотрудников и реализовать комплексную оценку, включая обзор личных и деловых компетенций. При выборе платформы предпочтение было отдано существующей системе Microsoft Dynamics AX, которую внедрила компания Норбит. С помощью экспертов был выработан комплексный подход, который включал в себя автоматизацию всех основных функций процесса: оценку результативности работы сотрудников на коммерческих проектах, оценку руководителем компетенций своих подчиненных и анализ эффективности рабочего времени. Специалисты Норбит учли все индивидуальные потребности нашего бизнеса, включая интеграцию с существующими IT - системами. Хотим отметить, что после запуска решения в промышленную эксплуатацию значительно повысилась прозрачность расчета и начисления премиальных выплат по результатам работы, а эффективность деятельности отдельных подразделений стала измеряемой и контролируемой. Благодаря HRM решению Норбит у компании есть возможность продолжать развивать процесс оценки в сторону интеграции оценки эффективности отдельных сотрудников с KPI подразделений и компании в целом».

2009: Создание системы управления проектной деятельностью


Внедрение Microsoft Dynamics AX в Консалтинговой группе «НЭО Центр» позволило создать полноценную систему управления проектной деятельностью компании и обеспечить оперативное исполнение работ, достоверную оценку рисков и контроль бюджетов, а также высокий уровень достоверности и детальности финансовой информации.


О заказчике

Консалтинговая группа «НЭО Центр» основана 1997 году в Москве и на сегодняшний день является одной из лидирующих российских компаний в области консалтинга и оценки.

Спектр услуг, представляемых «НЭО Центр», включает:

• оценку бизнеса и всех видов активов;
• инвестиционное и финансовое консультирование;
• структурирование инвестиционных проектов и мониторинг их реализации.

Согласно данным РА «Эксперт», Консалтинговая группа «НЭО Центр» заняла первое место среди крупнейших оценочных компаний России по итогам работы за 2008 год. Также «НЭО Центр» вошел в ТОР-10 в области оценки бизнеса и ценных бумаг, оценки недвижимого имущества, переоценки активов и основных средств (в т.ч. МСФО), занял 3 место по оценке нематериальных активов и интеллектуальной собственности, а также стал лидером по оценке инвестиционных проектов и оборудования и транспортных средств.

Штат «НЭО Центра» насчитывает более 300 профессиональных консультантов. За время своего существования «НЭО Центр» реализовал более 5 000 крупных и уникальных проектов для компаний-лидеров различных отраслей, работающих на территории России и стран СНГ.

Офисы Консалтинговой группы «НЭО Центр» работают в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Екатеринбурге, Челябинске и Киеве. В ближайших планах компании открытие филиалов в странах СНГ и за рубежом.


Ситуация

Консалтинговая группа «НЭО Центр» занимает очень сильные позиции на рынке оценки бизнеса, имеет уникальный опыт проектных работ и высокий уровень организации бизнес-процессов компании. Руководство КГ «НЭО Центр» стремится максимально эффективно использовать и развивать текущие преимущества и коммерческий потенциал компании.

Внедрение комплексной информационной системы управления ориентировано на оптимизацию бизнес-процессов и увеличение количества сделок за счет:

• повышения достоверности всей финансовой, управленческой и проектной информации;
• повышения точности планирования ресурсов и бюджетов консалтинговых проектов;
• усиление контроля рентабельности проектных работ;
• обеспечения оперативного согласование документации;
• реализации быстрого и удобного доступа ко всем фактическим данным и аналитической информации;
• повышения производительности.

«Поскольку консалтинговые проекты и проекты по оценке бизнеса и активов очень сложны, эффективное управление проектными работами является одним из ключевых критериев обеспечения высокого качества услуг в данной области. За время работы мы сформировали собственные методики исполнения оценочных и консалтинговых проектов, в эффективности которых уверены, но в то же время мы прекрасно понимаем, что автоматизация управления проектными работами позволит нам на порядок увеличить потенциальные возможности компании для дальнейшего развития и совершенствования нашего бизнеса».
Ютландова Елена Владимировна,
финансовый директор Консалтинговой группы «НЭО Центр»

Выбор решения

Выбирая программную платформу для корпоративной информационной системы, руководство КГ «НЭО Центр» ориентировалось на следующие критерии:

  • наличие удобной функциональности для автоматизации проектного учета или готового решения управления проектными работами;
    • удобство и простота реализации в системе всех составляющих и этапов исполнения проектных работ;
    • возможность наращивания функционала системы и гибкого масштабирования решения.

Основу проекта составило специализированное отраслевое решение компании «НОРБИТ» для компаний, специализирующихся на оказании профессиональных услуг.


Решение

Функциональные возможности корпоративной информационной системы КГ «НЭО Центр» распространяются на управление основной деятельностью (исполнение консалтинговых и оценочных проектов), а также автоматизацию коммерческих (работа с клиентами, маркетинг) и обеспечивающих (финансовый и управленческий учет, работа с персоналом) бизнес-процессов.

В информационной системе «НЭО Центра» работает около 300 сотрудников компании, в том числе все производственные подразделения, административный, юридический и финансовый отделы, а также службы маркетинга и РR. Доступ к системе организован как через Desktop-клиент, так и через web-интерфейс.

Для повышения точности и достоверности финансового и управленческого учета компании решение Microsoft Dynamics AX было интегрировано с корпоративной бухгалтерской учетной системой КГ «НЭО Центр».


Функциональный состав информационной системы КГ «НЭО Центр»:

Прием и обработка
клиентских заявок

регистрация обращений;
  • идентификация клиента;
  • инициация проекта.

Управление проектом

договорная работа:

° подготовка коммерческого предложения;
° формирование плановой стоимости;
° согласование договора;
° исполнение договора;

  • планирование, учет и исполнение проекта:

° запрос документации от клиента;
° планирование задач проекта;
° формирование команды;
° планирование загрузки ресурсов;
° регистрация фактических трудозатрат;
° утверждение time-sheets.

  • расчеты с клиентами:

° регистрация счетов;
° подготовка и контроль подписания актов;
° контроль дебиторской задолженности.

Закупки

формирование и утверждения заявок на затраты;
  • регистрация счетов на оплату от поставщика;
  • управление договорами с поставщиками;
  • расчеты с поставщиками.

Управление
персоналом

подбор персонала;
  • найм персонала;
  • обучение сотрудников;
  • оценка персонала;
  • планирование отпусков;
  • премирование;
  • поздравление именинников;
  • увольнение сотрудников;
  • расчеты с персоналом.

Управление
маркетингом

ведение базы данных партнеров и СМИ;
  • организация и проведение маркетинговых мероприятий и кампаний;
  • ведение маркетинговых списков.

Финансовый и
управленческий учет

учет основных средств;
  • контроль счетов, накладных, актов выполненных работ;
  • планирование и учет движения денежных средств, управление платежами – формирование заявок на оплату;
  • учет доходов и расходов по местам возникновения;
  • учет внутрихозяйственных операций;
  • формирование основной управленческой отчетности, в том числе баланс, отчет о прибылях и убытках, отчет о движении денежных средств, формирование консолидированной отчетности.


«Внедрение системы позволило нам существенно сократить трудоемкость операций по ведению финансового учета и подготовке управленческой отчетности. Более того, за счет консолидации данных и информации мы смогли качественно повысить достоверность и оперативность процессов бюджетирования, планирования и расчета ключевых показателей деятельности компании – финансовых, производственных и коммерческих».
Елена Ютландова,
финансовый директор Консалтинговой группы «НЭО Центр»

Результаты

Автоматизация проектной деятельности КГ «НЭО Центр» и внедрение в компании многофункциональной информационной системы управления позволило создать удобный инструмент для эффективной реализации операционной, финансовой, управленческой и аналитической деятельности компании. Внедрение системы Microsoft Dynamics AX стало основой для:

  • увеличения количества обрабатываемых сделок;
  • повышения оперативности ответов на клиентские запросы;
  • упрощения процедуры согласования коммерческих документов, проектной документации и договоров;
  • оптимизации процессов планирования бюджетов, сроков и ресурсов для реализации консалтинговых проектов компании;
  • повышения достоверности и точности финансового и управленческого учета;
  • повышение эффективности распределения и использования трудовых ресурсов;
  • повышение оперативности и обоснованности принимаемых решений;
  • повышение прозрачности процессов управления затратами;
  • сокращения времени и ресурсов на обеспечение процессов маркетинга и управления персоналом.

«Внедрение информационной системы управления позволило нам сделать процесс исполнения проектов более прозрачным и контролируемым. Ключевое преимущество автоматизации проектного бизнеса заключается в возможности оперативно контролировать ход исполнения задач, достоверно оценивать риски и рентабельность проектной деятельности. Это достигается за счет ведения актуальной информации по всем ключевым составляющим проекта – срокам, ресурсам, задачам, бюджетам, расчетам и прочее. В результате автоматизации мы получили удобный инструмент для решения текущих проектных задач и возможность адекватно планировать коммерческую и деловую активность с учетом финансовых и ресурсных возможностей компании».
Екатерина Григорьева,
директор по оценке бизнеса и нематериальных активов
Консалтинговой группы «НЭО Центр»

Перспективы

КГ «НЭО Центр» планирует дальнейшее развитие корпоративной информационной системы за счет масштабирования решения на новые филиалы компании.

О партнере

Компания «НОРБИТ» работает в области информационных технологий более 8 лет и является в структуре группы компаний ЛАНИТ центром компетенции по разработке и внедрению интегрированных систем управления предприятием на основе решений SAP ERP и Microsoft Dynamics AX (Microsoft Axapta), а также систем управления отношениями с клиентами –Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM).

Компания «НОРБИТ» является Золотым партнером Microsoft (Gold Certified Partner) и занимается созданием информационных решений на основе Microsoft Dynamics AX с 2003 года. За это время специалистами компании был накоплен значительный опыт работы с предприятиями различных отраслевых сегментов: добыча и переработка минеральных ресурсов, системная интеграция, ИТ-дистрибуция, транспорт, телекоммуникации, пищевая промышленность, профессиональные услуги. В 2009 году компания «НОРБИТ» подтвердила свой статус члена Президентского клуба Microsoft Dynamics, который объединяет наиболее активных и успешных партнеров корпорации по всему миру.

Компания «НОРБИТ» работает с ведущими российскими предприятиями, среди которых крупные промышленные холдинги, коммерческие и производственные компании, а также государственные организации. Региональные офисы компании расположены в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Оренбурге, Казани, Норильске и Владивостоке.

Контактная информация:
http://www.norbit.ru
e-mail: info@norbit.ru
тел.: (495) 787-2992

Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт:
http://www.neoconsult.ru/

Для получения дополнительных сведений о партнере посетите сайт:
http://www.norbit.ru/