Народный Банк Казахстана модернизировал контакт-центр на базе решений Avaya

2020: Формирование единого контактного центра

9 апреля 2020 года корпорация Avaya Holdings Corp., поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, сообщила о реализации масштабной инициативы по обновлению коммуникационной инфраструктуры Народного Банка Казахстана (НБК). Проект предполагал внедрение единой сети контактных центров с доступным и понятным для операторов интерфейсом с целью обеспечения полноценного контроля над бизнес-процессами банка.

Потребность в расширении ресурсных возможностей системы контакт-центров появилась у НБК в связи с ростом ожиданий клиентов и расширением предлагаемых услуг и цифровых сервисов. В плане клиентского обслуживания коммуникационная инфраструктура имеет решающее значение, так как именно она обеспечивает эффективную связь как внутри организации, так и вовне. На фоне объединения с компанией АО «Казкоммерцбанк», а также ввиду растущего запроса на виртуализацию и высокий уровень сервиса, Народный Банк Казахстана принял решение обновить свою коммуникационную инфраструктуру и сформировать единый контактный центр. Для реализации поставленных задач был выбран комплекс решений Avaya.

Решения на базе Avaya обеспечили стабильную работу системы для администрирования и контроля производительности. Коммерческий отдел НБК получил полезный инструмент, расширяющий возможности для продаж банковских продуктов, а клиенты – дополнительные каналы связи и сервисы. Благодаря оперативной и проработанной реализации проекта удалось избежать простоев и сохранить высокий уровень обслуживания клиентов. Масштабируемость инфраструктуры позволит предусмотреть рост на долгие годы вперед, отмечает директор контакт-центра Халык Банка Забира Мухаметжан

В перечень решений Avaya, интегрированных в коммуникационную инфраструктуру Народного Банка Казахстана(НБК), вошли: программный продукт Avaya Aura Experience Portal, предоставляющий услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания, решение Avaya Aura Communication Manager, обеспечивающее интеллектуальную связь на основе IP-телефонии, устройство Avaya Call Management System (CMS), реализующее мониторинг в режиме реального времени и хронологическую отчетность, решение Avaya Callback Assist, упрощающее осуществление кампаний обзвона и рассылки уведомлений, а также приложение Avaya Callback Assist, позволяющее предложить клиенту обратный звонок в удобное время вместо ожидания ответа.

В результате интегрированные решения Avaya позволили НБК создать единую инфраструктуру для сети контактных центров банка, обеспечить стабильность системы сбора статистики по поступающим в банк обращениям, увеличить объем клиентских обращений и обеспечить их обработку, а также обработку исходящих вызовов операторов.