| Заказчики: Перекресток Торговый дом Подрядчики: Edna, ОСК (ранее mfms) Продукт: Edna.Chatcenter (ранее Threads)На базе: edna Омниканальная платформа для работы с клиентами Дата проекта: 2021/03 — 2021/12
|
Технология: CRM - Системы лояльности
|
2021: Итоги подключения чат-центра edna для поддержки клиентов
20 сентября 2022 года компания Pro-Vision Communications сообщила о том, что зимой 2021 года «Vprok.ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией.
Как сообщалось, в результате количество обработанных обращений в текстовых каналах увеличилось до 1500 обращений в сутки (в пиковый сезон), а время первого ответа оператора в чате сократилось до 30 секунд.
Этапы внедрения:
- подключение чатов на сайте, в Telegram и мобильном приложении;
- проведение пилотного запуска на 10% посетителей сайта для оценки работы чата и его влияния на поведение покупателей;
- проработка подключения других каналов – проведение референс-аналитики;
- подключение 5 каналов: чаты на сайте и в мобильном приложении;
- Telegram для клиентов и для внутренних логистических процессов;
- WhatsApp;
- подключение универсальных команд для операторов (позволяют отправлять запросы в CRM, базу знаний и другие системы прямо из окна диалога с клиентом и получать нужную информацию в этом же окне);
- настройка процесса передачи логов в автоматическом режиме каждые полчаса для оптимизации времени работы команды.
Результаты:
- 1500 обращений обрабатывается в сутки в текстовых каналах в пиковый сезон;
- 30 секунд – время первого ответа оператора на обращение в чате (в 2 раза быстрее по сравнению с другими онлайн-ритейлерами);
- 90%составляет NPS (Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности).
По отзыву заказчика, в результате внедрения универсальных команд оптимизировалось среднее время решения по обращению в определенной тематике на 5–20%.
 | Ранее покупатель онлайн-гипермаркета по любому вопросу мог позвонить на горячую линию, либо написать на электронную почту или в форму обратной связи на сайте. Однако, мы заметили, что покупатели все меньше звонят и все больше пишут — чат предпочитают от 60 до 80%. Стала очевидна потребность в предоставлении других способов взаимодействия. 45% текстовых обращений в чат гипермаркета — это вопросы по заказам. Внедрение чат-центра с возможностью отправлять оператору фото и видео заказа позволило эффективнее работать с инцидентами. Например, если клиенту пришел не тот товар, саппорт просит выслать фото и намного быстрее решает вопрос. сказал Евгений Шапошников, ведущий менеджер продукта направления КЦ и клиентского сервиса «Vprok.ru Перекресток» |  |
| | Мы предложили компании подключить чат-центр, потому что для нее актуальна обработка большого потока входящих обращений и оперативная работа по инцидентам. В ближайшее время планируется обновление, где будут унифицированы форматы файлов. Это позволит загружать и просматривать любые файлы от клиентов без необходимости переводить обращение в почту. Также развитие получит сама технология чат-ботов. отметил Николай Савельев, бизнес-партнер продукта «чат-центр edna» | |
