Сибирская энергетическая компания запускает в производственную эксплуатацию контакт-центр

Компания TopS BI завершила проект создания многофункционального контакт-центра в «Сибирской энергетической компании» (ОАО «СИБЭКО»).

Цели

«СИБЭКО» - правопреемник ОАО «Новосибирскэнерго» в части тепло- и энергоснабжения на оптовом рынке энергии и мощности. В 2011 году завершилась реорганизация компании, итогом которой стало выделение подразделения по сбыту тепловой энергии и, в связи с происходящим возникла необходимость автоматизации деятельности контакт-центра для обслуживания потребителей.

«Нам был необходим контакт-центр для информационно-справочного обслуживания потребителей по взаиморасчетам, заключению договоров и другим вопросам, связанным со сбытом тепловой энергии. Кроме того, с помощью контакт-центра компания планирует вести работу по взысканию дебиторской задолженности. Наличие солидного опыта создания, интеграции контакт-центров было одним из факторов при выборе компании TopS BI в качестве партнера», — рассказал Андрей Луцевич, Директор по сбыту тепловой энергии ОАО «СИБЭКО»

Решение

Внедрение контакт-центра происходило в Новосибирске. Специалисты TopS BI, в соответствии с требованиями «СИБЭКО», вначале разработали модель обработки входящих вызовов, развернули и запустили в опытно-производственную эксплуатацию коммутационную платформу и сервисы обработки входящих вызовов в предельно сжатые сроки — всего за один месяц. После запуска базового функционала контакт-центра проектная команда приступила к созданию многоканальной системы взаимодействия с потребителями.

«Контакт-центр реализован на базе современных решений Genesys с учетом актуальных для энергетической компании требований к обслуживанию клиентов. В рамках проекта совместно с сотрудниками бизнес-подразделений и техническими экспертами „СИБЭКО` была разработана и реализована модель интеграции между информационными системами СИБЭКО и системами контакт-центра. Это позволило повысить эффективность работы операторов, предоставить потребителям сервис виртуального личного кабинета в системе IVR и автоматизировать систему массового исходящего обзвона», — отметил Александр Лебедев, директор департамента контакт-центров и унифицированных коммуникаций компании TopS BI.

Итог

С 2012 года контакт-центр функционирует в полном объеме. Новая многофункциональная система помогает управлять целым спектром взаимоотношений с клиентами, а интеграция контакт-центра с информационными системами позволяет оперативно решать различные вопросы и аккумулировать отклики клиентов.